Laser Clinics skaper levende kundeopplevelser
Et digitalt ansiktsløft
Laser Clinics, som er bransjeledende innen kosmetisk behandling, driver 150 klinikker over hele Australia og New Zealand. Franchisenettverket deres tilbyr tjenester som spenner fra laserhårfjerning og hudbehandlinger til kosmetiske injeksjoner. Siden lanseringen i 2008 har de utført over 3 millioner behandlinger og har samlet over 1 million brukere.
Behandling av voksesmerter
Laser Clinics appellerer hovedsakelig til den yngre demografien, og de ønsket å opprettholde veksten og øke kundetilfredsheten. De så muligheter for å øke markedsandelen, ikke bare i Australia, men også på New Zealand og i Europa. Men siden bransjen for kosmetisk behandling er kjent for å være ekstremt konkurranseutsatt, fant Laser Clinics ut at uten et digitalt tilbud til primærmålgruppen var disse planene og deres markedsposisjon i fare.
Det var flere hindringer teamet trengte en ny digital plattform for å overvinne. Med hundrevis av klinikker som drev sine egne uavhengige operasjoner, var det en prioritet for teamet å få en felles kundevisning.
Med fire hovedtjenester var det en stor teknisk utfordring å administrere nettbestillinger på en enkel måte når det var flere alternativer en bestiller kunne velge. I tillegg kom hindringer som tilgjengelighet av behandlingsrom og utstyr, forventet varighet på konsultasjoner og tilgjengelighet av personell. Dette skapte en rekke regler som de kosmetiske aktørene måtte overvinne.
Andre utfordringer laserklinikkene måtte overvinne før de kunne velge en digital plattform, var blant annet
- Forankring i styret på laserklinikkene for investeringer i en ny plattform
- Redusere antall duplikatjournaler fra hver klinikk
- Beregning av gjennomsnittlig behandlingstid
- Plassering av inntektsinnkreving og -distribusjon på nettet
Laserklinikkene hadde ikke verktøyene de trengte for å bygge en kundesentrert digital opplevelsesplattform, og heller ikke for å kommersialisere tjenestene sine på nettet. De rådførte seg med ulike interessenter for å få en bedre forståelse av driftsmodellen, men også for å forstå de økende forventningene til de unge, digitalt kunnskapsrike kundene. Teamet trengte en helhetlig tilnærming til en ny plattform.
Den ultimate kundereisen på Optimizely + Microsoft Dynamics 365
Etter å ha utviklet et veikart på høyt nivå sammen med sine 100 franchisepartnere, valgte Laser Clinics å kombinere Optimizely og Microsoft 365 for å etablere seg som ledende på det digitale området. Etter å ha evaluert flere plattformer fant Laser Clinics ut at bare denne kombinasjonen ga dem de kraftige, fleksible og robuste mulighetene de trengte for å nå vekstplanene sine.
De bruker Optimizely Commerce Cloud og Marketing Automation med Microsoft Dynamics 365 som CRM.
Elastisk skalerbarhet som vokser med etterspørselen
I takt med at Laser Clinics' kundebase vokser i omfang, vokser også Optimizely-infrastrukturen. Hyperskala skyinfrastruktur gjør det mulig for den digitale plattformen å umiddelbart imøtekomme økt trafikkbehov. De utnytter rabatter, kampanjer og tilbud uten risiko for nedetid.
Laser Clinics har gått fra å ha alle interaksjoner på klinikken til nå å tilby en digital tjeneste på mindre enn seks måneder, og de fremhever smidighet og fleksibilitet som de viktigste drivkreftene.
Den digitale og fysiske synkroniseringen
Bestillinger via Optimizely-nettstedet står for 16 % av alle bestillinger. Dette betyr subtile forskjeller i klinikken, for eksempel at telefonen ringer mindre og at personalet er mer oppmerksomme, noe som resulterer i et bedre fysisk miljø for kundene. Optimizely Marketing Automation hjelper deg med å raskt opprette kampanjer på nett, mobil og e-post. Denne automatiserte flyten har så langt gitt 900 000 kunder ytterligere informasjon om behandlingen deres og andre flash-kampanjer. Optimizely-automatiseringen synkroniseres enkelt med Microsoft Dynamics 365 for å gi Laser Clinics den kundeoversikten de ønsket seg. Marketing Automation har bidratt til å øke konverteringsraten til 2,16 %, noe som er høyere enn standard bransjetall. Dette er spesielt nyttig for kunnskapsrike kunder, som går inn på nettstedet 80 % av tiden via mobilen.
En helhetlig reise
De neste stegene inkluderer å bygge videre på deres europeiske fotavtrykk i Storbritannia. Dette skal gjøres ved hjelp av smart AI. En enda dypere analyse av kundebasen vil til syvende og sist gjøre dem bedre rustet for videre suksess etter hvert som de modnes digitalt og tar i bruk Optimizelys muligheter for personalisering.
