Moco Food Services

Moco Food Services, som har vunnet flere priser, er en foodservice-distributør som leverer store merkevarer som Nestle og Unilever til kunder som puber, klubber, restauranter og kafeer. De er et fremtredende navn i B2B-matdistribusjonsbransjen med base på østkysten av Australia.

Mocos toppmoderne distribusjonssenter har noen av de mest effektive lager- og logistikksystemene i Australia. Selskapet har investert mye i den teknologiske infrastrukturen for å forbedre driften på hele lageret, blant annet med taleplukk, levende lagerbeholdning og gaffeltrucker med automatisert ruteplanleggingsprogramvare.

Distribusjon av nye fremskritt

Moco ønsket et system som var bedre tilpasset brukerne og oppmuntret flere til å bruke det, ettersom mange av kundene bestilte gjennom kundesenteret. Med de store fremskrittene innen maskinlæring og kunstig intelligens ønsket selskapet å finne en teknologipartner som kunne gi råd og bistå på disse områdene.

Validering gjennom kundeundersøkelser

Moco brukte en helhetlig tilnærming da de utformet sin visjon, som var sentrert rundt en oppslukende opplevelse for de besøkende.

Distributøren bestilte kundeundersøkelser og brukte tre måneder på å intervjue det omfattende kundenettverket sitt. Craig Purnell, Chief Operating Officer hos Moco, påpekte at "kundene våre ønsket noe på nettet som gjør det enkelt å bestille, gir dem inspirasjon og tilbyr skreddersydde tilbud".

Craig bemerket også: "Da vi fikk denne tilbakemeldingen, var det en enkel avgjørelse for oss, for vi visste at dette var den reisen vi ønsket å legge ut på, og vi måtte sørge for at kundene våre var fornøyde!"

Etterligner B2C-opplevelser

Mocos undersøkelse konkluderte med at kundene ønsket en reise som gjenspeilte deres hverdagslige handleopplevelser på nettet som forbrukere. Kundene forventer at B2B-distributører skal tilby en B2C-opplevelse.

Dette alene gjorde at Mocos eksisterende plattform ikke lenger tilfredsstilte kundenes behov. Virksomhetens nåværende bestillingsplattform var endimensjonal - og oppfylte ikke de økende kundeforventningene. Den var utformet utelukkende som en bestillingsplattform og ikke som et brukergrensesnitt for en hyggelig brukeropplevelse, og den var derfor ikke tiltalende for besøkende.

"Vi er en progressiv bedrift, og vi ønsket å endre den nåværende plattformen fordi den ikke var der vi ønsket at den skulle være som bedrift", sier Craig Purnell, Chief Operating Officer i Moco Food Services.

Moco hadde satt opp et ambisiøst, men omfattende krav til plattformen. En plattform som bedre kunne imøtekomme behovene til de nåværende brukerne og tiltrekke seg nye brukere. Den måtte være rask, ha en kraftig søkefunksjonalitet og plass til å vise frem tusenvis av produkter på en lett tilgjengelig måte.

• Hurtighet til bestilling - en rask plattform for behandling av informasjon
• En kraftig søkefunksjonalitet
• Produktinformasjon, detaljer og attributter lett tilgjengelig.

Optimizelys personaliseringsløsning

For å tilfredsstille markedets krav og opprettholde eksponentiell vekst benytter Moco Food Services i dag en rekke Optimizely-løsninger.

"Vi liker Episervers [nå Optimizely] integrerte tilnærming, utviklingssyklus og omfattende moduler", sier Craig om verdien Optimizely leverer til organisasjonen hans.

Moco drar nytte av ett enkelt, enhetlig digitalt økosystem, og bruker Optimizely som en sentral modul som integreres med en rekke plattformer for å sikre en smidig drift døgnet rundt. Optimizely Digital Experience Platform håndterer alle Mocos behov, fra betalingssystemer til sporing av leveranser.

Før oppgraderingen til Optimizely innebar den analoge bestillingsprosessen at kundene kjøpte de samme varene gjentatte ganger. De ble ikke oppmerksomme på andre varer som kunne være nyttige for dem. Ved å ta i bruk maskinlæring gjennom Optimizelys personaliseringspakke kan Moco nå vise frem hele produktporteføljen sin. Det er ikke bare Moco som drar nytte av en enhetlig plattformopplevelse. Kundene deres bemerker ofte at de "ikke var klar over Mocos omfattende sortiment". Den økte synligheten har ført til at kundene er mer tilbøyelige til å kjøpe flere varer fra Moco, og at de verdsetter selskapet som en one-stop-shop. Dette har ført til en økning i antall kjøp, noe som har økt Mocos inntekter, samtidig som det har ført til effektivitetsgevinster for kundene, som nå mottar én leverandørfaktura.

Etter hvert som Moco bygger ut kundepersonas og avdekker omfattende kundedata, fortsetter satsingen på personalisering, noe som sikrer supernøyaktige anbefalinger hver gang.

"Personaliseringskomponenten er noe som virkelig er i tråd med de strategiske målene våre", sier Caroline Kelly, eCommerce Manager, Moco Food Services.

Pris er viktig, men ikke lenger avgjørende

Samtidig som Moco fortsetter å sette standarden og bryte med normen, har andre i bransjen fått øynene opp for dette. Også de tar i bruk kunstig intelligens-løsninger, noe som er et tegn på at bransjen er i ferd med å bevege seg bort fra et prisorientert, transaksjonsbasert utgangspunkt.

Den tradisjonelle slagmarken for B2B-distributører var i overveldende grad sentrert rundt pris. Store hotell- og restaurantkunder hadde enorme volumer, noe som ga prisrabatter. Moco er nå bedre posisjonert til å effektivt imøtekomme alle kunder - ved å utarbeide en solid prisstrategi for hele produktporteføljen. Dette gir en kundereise som gjør at kunden går fra søk til bestilling med bare tre klikk.

Utpakking av fordelene og atferdsendring

I løpet av de første fem månedene etter lanseringen ble 65 % av bestillingene lagt inn via den nye Optimizely-plattformen. Dette var en utrolig oppslutning som lå langt over virksomhetens forventninger, og innvarslet en ny digital æra for distributørens kundebase. Denne atferdsendringen, bort fra tradisjonelle bestillingsmetoder, har som mål å vokse - og forventes å levere 85 % i løpet av kort tid.

Med smart automatisering etter lanseringen av netthandel har Moco allerede redusert feilprosenten med 10 %. Det australske teamet unngår at bestillingsinformasjon går tapt i oversettelsen eller blir feilskrevet - en uventet fordel som gir betydelige kostnadsbesparelser. Det har også ført til en økning i den interne effektiviteten på 60 %, ved at ansatte har blitt omplassert til andre stillinger for å håndtere endringene i kundenes bestillingsreiser.

Fremtidsplaner og fremtidsutsikter

I dag må brukerne av Moco-plattformen være eksisterende kontoinnehavere hos Moco for å få tilgang til plattformen, og Moco ønsker å bygge et selvregistreringssystem slik at alle bedrifter raskt kan registrere seg på nettet. Wireframes er allerede under utarbeidelse for å utforske Optimizely Personalization og den kraftfulle kundeinnsikten den kan levere. Gjennom denne oppdagelsesfasen fortsetter Moco sin vellykkede strategi med å sette kunden i sentrum for utviklingen.

Mocos Optimizely-løsning har posisjonert dem for sterk vekst på kort, mellomlang og lang sikt. Dette er forretningskritisk siden supermarkedkjeder som dagligvarekjedene kjemper om distributørenes territorium. Disse nye markedsaktørene, med høyteknologiske robotlagre, tilbyr leveranser "direkte til døren", en tilnærming som griper inn på Mocos område. Moco er imidlertid ikke bekymret over denne bevegelsen. Moco mener at Optimizely-plattformen vil bidra til å styrke dem når de fokuserer på å utvide kjernemarkedet sitt og levere en oppslukende opplevelse for alle.