The differentiator for us is ensuring that we experiment our way to a better customer experience.
Abdul Mullick
Head of Digital Transformation, Sky - Best Digital Team - Customer Approach at DXA2019
Sky vinner prisen for beste digitale team - kundetilnærming på DXA2019
Ta eksperimentering med på veien
For å få flere innspill til nye eksperimentideer, arrangerer Simon og teamet et eksperiment-roadshow. De ber ulike funksjoner om å dele sine mest presserende kundeutfordringer, og bruker denne informasjonen til å bestemme hvilke eksperimenter som skal gjennomføres. Disse direkte innspillene fra hele virksomheten sikrer at Skys tjenester representerer kundenes reelle behov.
Eksperimenteringsteamet besøker regelmessig Skys kontaktsentre og sitter sammen med teamene som tar imot samtaler fra kundene hver eneste dag. Ved å be om agentenes meninger om hva de bør gjøre for å forbedre tilbudet, kan teamet gjennomføre eksperimenter med sanntidsproblemer.
"Ingen vet mer om kundene enn kundebehandlerne våre, fordi de snakker med dem hver eneste dag. Vi viser alltid agentene testene vi har kjørt, og hvordan de har påvirket kundeopplevelsen. Nå er agentene glade for å komme til oss med ideer, fordi de ser hvordan det hele fungerer. Alle blir tatt med på reisen." - Simon Elsworth, Senior Experimentation Manager, Sky
Å kunne vise til kvantifisert verdi i eksperimenter som er basert på ideer fra virksomheten, bidrar til å skape oppslutning i hele organisasjonen, fra ledergruppen til kontaktsenteragentene. Eksperimenteringsteamet går alltid tilbake til teamene som har sendt inn ideer, for å gå gjennom resultatene og forklare hvorfor enkelte ideer fungerte, hvilke som ikke gjorde det, og hva de lærte. Å fremheve de gode resultatene og vise medarbeiderne hvordan de har påvirket Sky, er nøkkelen til å skape et innovativt miljø som gir medarbeiderne selvtillit.
Digital først-tankegang for alle
Skys eksperimenteringsteam jobber hardt for å bygge en kultur for eksperimentering i hele virksomheten. Da teamet først begynte å bruke Optimizely, var hovedfokuset å forbedre kundeopplevelsen på tvers av alle digitale berøringspunkter gjennom nettstedet og andre digitale berøringspunkter mer generelt.
Nå som eksperimentering er blitt en standardprosess, får teamet mer tid til å tenke på hvordan de kan bruke en flerkanalstilnærming - og gjennomføre offline-eksperimenter også. Simon og teamet bruker mye tid på å identifisere de forretningsfunksjonene som bruker mest tid på å samhandle med kundene, for eksempel kontaktsentrene, og jobber med ny teknologi som chatbots for å gi disse kundene en positiv og personlig tilpasset reise, samtidig som de oppmuntres til å tenke digitalt først.
Hva blir det neste?
Simon mener at det er å undersøke hvordan bransjer bør utnytte kraften i eksperimentering sammen. "Teknologier som chatbots er et hett tema akkurat nå, spesielt med tanke på automatiseringen av alt, men det vi virkelig trenger, er at bransjer kommer sammen for å diskutere eksperimentering. Støter vi alle på de samme problemene? Eller de samme positive sidene? Ved å snakke om eksperimentering kan vi gjøre reelle fremskritt med innovasjonene våre."
Eksperimentering er en viktig del av måten Sky utvikler seg på, og hemmeligheten bak en prisbelønt digital kundeservice.
