Torrington Supply Company (Torrco) er en familieeid distributør av rørlegger-, VVS- og kjøkken- og baderomsartikler med hovedkontor i Waterbury, Connecticut, og har mer enn 100 års historie bak seg.
Med 12 utsalgssteder og seks utstillingslokaler betjener selskapet en rekke ulike kunder, inkludert entreprenører, bransjefolk, institusjoner og sluttbrukere.
Torrcos mål med den digitale transformasjonen var å bygge en netthandelsplattform som kundene ville like å bruke, enten det var til innkjøp, undersøkelser eller som en kilde til informasjon.
Torrco var tro mot sin misjon, og visste at de trengte en e-handelsplattform som ville legge til rette for sømløs research og B2B-kjøpsopplevelse for kundene, og som ville gi kundene en nettbasert opplevelse som kunne konkurrere med fysiske butikker.
Den forrige plattformen Torrco brukte, hadde ikke et progressivt veikart for hvordan plattformen og Torrco som virksomhet kunne vokse. Det var også utfordrende for teamet å jobbe med offshore teknisk support.
Før covid-19-pandemien visste Torrco at de måtte oppgradere e-handelsplattformen for å møte forventningene til digitalt kunnskapsrike kunder, men den ideelle løsningen ville kreve ekspertise med beste praksis og et veikart med forbedringer for å møte kundenes behov og forretningsmodeller som stadig utvikler seg.
Å ikke vite hvor de skulle begynne, var én ting. Torrco-teamet var også klar over at de kanskje ikke visste hva de ikke visste, noe som kunne føre til blinde flekker i prosessen med å bygge opp e-handelsplattformen.
Et helhetlig bilde av kundene gjennom hele brukerreisen var også noe Torrco ønsket å få innsikt i gjennom e-handelsplattformen. Dette krevde flere sømløse integrasjoner.
Til tross for at Torrco hovedsakelig betjener B2B-kunder, var de også klar over at kundene ønsket en B2C-lignende opplevelse på nettet. Dette var et viktig aspekt ved virksomheten, men det var ukjent territorium for Torrco.
Torrco var på jakt etter en passende leverandør og partner, og valget falt på Optimizely og Xngage, en Optimizely-partner.
Med Optimizelys intuitive og fremtidsrettede grensesnitt kombinert med Xngages forståelse av Torrcos oppdrag, begynte Torrcos ideelle e-handelsløsning å ta form.
Prosessen startet med å integrere Torrcos ERP-system med Optimizelys PIM for å gi kundene sanntidsoppdateringer om produktdata, priser og lagerbeholdning - både på nettet og på spesifikke Torrco-lokasjoner. Den oppdaterte informasjonen gir også ansatte som hjelper kunder via andre kanaler, muligheten til å være presise.
Nettstedet fikk et nytt design som er kjent for Torrcos kundebase, for å hjelpe besøkende med å finne det de leter etter raskt og forbedre nettstedets funksjonalitet. Den nye utformingen av Torrcos nettstedsnavigasjon sikrer en friksjonsfri søkeopplevelse, og bygger på beste praksis fra ledende B2C-plattformer med tydelig segmenterte kategorier, fyldig produktinformasjon og intuitiv utsjekking.
I tillegg kan kundene logge inn og få tilgang til kontospesifikk informasjon, inkludert ordrehåndtering, kjøpshistorikk og hurtigkasse.
Selv om Torrco streber etter å bygge og levere en sømløs B2B-kjøpsopplevelse til kundene sine, forstår teamet at noen kunder foretrekker en omnikanaltilnærming for å samhandle og gjennomføre transaksjoner. Torrco hjelper disse kundene ved å gi dem nødvendig informasjon, inkludert fysiske lokasjoner og kontaktinformasjon, tydelig på nettstedet.
Siden Torrco kom i gang før covid-19-pandemien, kunne selskapet doble innsatsen for å forbedre brukeropplevelsen med det grunnlaget som var lagt. Torrcos nettsted fungerte som et viktig kontaktpunkt for kunder som ønsket å komme i kontakt, kjøpe eller undersøke produkter.
Det gode samarbeidet mellom Torrco og Xngage, samt Optimizelys eksepsjonelle B2B-egenskaper, bidro til å forme Torrcos nye og forbedrede nettsted som overgår kundenes forventninger.
Don Polletta
Vice President, Sales & Marketing, Torrington Supply Company (Torrco)
Med Torrcos kundesentrerte tilnærming til nettstedet, spesielt med intuitiv navigering og praktisk produktsøk, kom det ikke som noen overraskelse at brukeropplevelsen ble forbedret.
Siden lanseringen av det nye nettstedet med AD-forbedret eContent, har Torrcos antall bestillinger økt med 10 %, mens antall linjer per bestilling har økt med 35 %. Torrcos kunder legger inn flere bestillinger og kjøper flere varer i hver bestilling.
Ved å samarbeide med AD eCommerce Solutions har Torrco en integrert og håndhevet innholdsstrategi med over 20 000 normaliserte og tilordnede SKU-er. Med ADs strategiske partnerskap med Optimizely utnytter Torrco AD Optimizely Configured Commerce for å hjelpe til med den løpende innføringen av den forbedrede SKU-katalogen direkte fra AD-medlemmenes Product Information Management (PIM). I tillegg til ADs forbedrede eContent utnytter Torrco ADs medlemsdrevne produktklassifiseringstaksonomi for å skape den beste digitale kundeopplevelsen. Torrco vedlikeholder SKU-katalogen sin kontinuerlig ved hjelp av ukentlige oppdateringer fra AD eContent-tjenesten, noe som frigjør ressurser som ikke lenger trenger å bruke tid på å klassifisere produkter og fylle inn produktattributter.
I tillegg har Torrco også sett en økning i antall kundeinnlogginger på nettet, ettersom kundene har fått flere måter å komme i kontakt med teamet på. Ved å ta hensyn til ulike kundepreferanser under oppbyggingen av nettstedet ble det også lagt til rette for en omnikanaltilnærming, slik at kundene enkelt kan gå fra nett til butikk eller omvendt.
Torrcos interne team fikk også bedre arbeidseffektivitet og kostnadsbesparelser. Xngages ekspertise og Optimizelys løsninger bidrar til at de kan fokusere på det de gjør best - å betjene rørlegger-, VVS- og oljekunder - i stedet for å investere ressurser i å bygge opp et digitalt team fra bunnen av.
Optimizelys sømløse og brukervennlige løsning har også hjulpet Torrcos interne team med å produsere og publisere innhold, noe som sparer dem for mye mer tid enn med den tidligere løsningen. Som et resultat av dette blir kundene også holdt oppdatert om Torrcos utvikling.
De hyppige oppdateringene og den sterke støtten fra Optimizely gir Torrcos team et tydelig veikart for å formulere sine digitale strategier og forsikringen om at de er på rett vei mot digital suksess, noe som forbedrer virksomhetens datastøttede beslutningstaking.
Med en solid digital B2B-opplevelse på plass ønsker Torrco å få en større andel av den totale kundebasen til å samhandle med nettstedet, enten det gjelder undersøkelser, kjøp eller som en kilde til å løse problemene deres.
Torrco har også planer om å forbedre katalogen slik at nettstedet kan fungere som en ressurs for relevante interessenter, både interne og eksterne. Det ideelle resultatet ville være å flytte søket etter produkter fra informasjons- til transaksjonssøk, og til syvende og sist forbedre konverteringsraten i kassen.
Personalisering står også høyt på prioriteringslisten, slik at de hele tiden kan forbedre produkt- og innholdsanbefalinger. De ønsker å levere anbefalinger raskt gjennom innsikt i kundeatferd.
Til slutt ser Torrco for seg en sterkere tilstedeværelse i alle kanaler, slik at kundene kan samhandle og handle på den måten de foretrekker, samtidig som de sikres den samme eksepsjonelle kundeopplevelsen.