0:00
/ 0:00
Virgin Media O2 setter fart på innovasjonen med eksperimentering og kunstig intelligens
Virgin Media O2, en ledende telekommunikasjonsleverandør i Storbritannia, har som mål å forbedre digitale opplevelser ved hjelp av kunstig intelligens og eksperimentering. I dette intervjuet forteller Doychin Sakutov, Digital Director of Product, AI and Experimentation hos Virgin Media O2, om hvordan selskapet utnytter Optimizelys løsninger for å ta raskere beslutninger, optimalisere kundereiser og fremme en kultur med kontinuerlig læring. Sakutov diskuterer hvordan teamet hans omformer den digitale strategien for å maksimere kundeengasjement og forretningseffekt, fra å bruke AI-drevne eksperimenteringsteknikker som flerarmsbanditter til å akselerere innsikt med Stats Accelerator.
Integrering av produkt, kunstig intelligens og eksperimentering for bedre kundeopplevelser
Viktige poeng:
-
Doychin Sakutov er digital direktør for produkt, AI og eksperimentering hos Virgin Media O2.
-
Han har nylig lagt til "AI" og "eksperimentering" i tittelen sin ved siden av "produkt", fordi han innser at alle disse tre funksjonene må jobbe hånd i hånd for at programmet skal lykkes.
-
Virksomheten er i de tidlige fasene av AI-integreringen, men har en klar visjon om å utnytte AI for å forbedre kundeopplevelsene. Selskapet starter med en konkret tilnærming, tar tak i reelle kundeproblemer og itererer basert på resultatene.
En transformasjon av den digitale strategien
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Virgin Medias digitale team hadde utfordringer med å respondere raskt på kundenes behov på grunn av en rigid plattform og blindveier i brukerreisen.
- Mangelen på data om kundeatferd på nettstedet begrenset teamets evne til å ta informerte beslutninger.
- Selskapet ønsket å bryte med sitt tradisjonelle tankesett og satse på kontinuerlig testing og læring, slik at alle endringer på nettstedet hadde en målbar effekt.
- Ved å implementere Optimizely Web Experimentation fikk Virgin Media muligheten til å spore brukeratferd og teste nye kundereiser, noe som gjorde resultatene målbare og sørget for at alle endringer hadde et klart resultat.
Vi ønsket å markere oss med vårt nye tankesett. Vi ønsket å ta i bruk det beste tilgjengelige verktøyet for eksperimentering, noe som vil gjøre det mulig for oss å flytte grensene for hva som er mulig.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Nytenkning om eksperimentering for å drive innovasjon
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Virgin Media tror på kontinuerlig utvikling av mål gjennom eksperimentering, slik at de kan avdekke uventede muligheter.
- Selskapet omfavner en bred tilnærming til testing, og presser teamene sine mot innsiktsfulle kundeoppdagelser som går utover omfanget av forhåndsdefinerte løsninger.
- Dette utvidede tankesettet resulterte i en stor seier. De endret en utdatert betalingsmetode med direkte debitering ved å implementere open banking, noe som til slutt førte til bedre konverteringsrater.
Jeg tror alle snakker om [Nordstjernen], alle snakker om et sett med måltall som teamene må jakte på, men i virkeligheten må du utvikle deg. Du må la det vokse og eksperimentere...
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Maksimering av salg med flerarmede banditter og eksperimentering
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Virgin Media benytter seg av flerarmede banditter (MAB) for å maksimere gevinstene og samtidig minimere risikoen.
- MAB-eksperimentering er spesielt verdifullt under arrangementer med høy innsats, som Black Friday. Algoritmen flytter trafikken dynamisk til de variantene som gir best resultater, noe som sikrer optimal ytelse uten at det går på bekostning av ordrekonverteringsraten.
- MAB bidrar til å finjustere tilbud og plasseringer i sanntid, noe som fører til høyere salgsvolum.
Tanken om å lære hva som fungerer og hva som ikke fungerer for kundene på kort tid, er gull verdt. Vi ønsker ikke å ha noe live i flere uker, til og med måneder, uten å vite hvordan det virker på kundene.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Bruk av Stats Accelerator for rask eksperimentering
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Stats Accelerator hjelper teamet med å raskt identifisere hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Det reduserer tiden som brukes på å kjøre eksperimenter, slik at teamet kan sette i gang vinnervarianter raskere.
- Under Black Friday bidro verktøyet til å finne de mest effektive kundebudskapene og plasseringene, noe som muliggjorde rask iterasjon basert på kundepreferanser.
Jeg er en stor tilhenger av flerarmede banditter fordi det er en flott mulighet til å maksimere gevinsten og samtidig minimere eventuelle angrer.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Å bygge en skalerbar og effektiv eksperimenteringskultur
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Virgin Media ser på eksperimentering som nøkkelen til å forbedre kundeopplevelsene, og behandler personalisering som en forlengelse av test og læring.
- Alt handler om eksperimenteringskulturen. Selskapets eksperimenteringsteam startet med én person og vokste til en dedikert avdeling ved kontinuerlig å demonstrere forretningsverdi.
- De fremmer en fleksibel samarbeidsstil, slik at teamene kan finne de beste måtene å jobbe sammen på. Denne tilpasningsdyktigheten har vært nøkkelen til å skalere eksperimenteringsprogrammet på en effektiv måte.
Skaper fremtidens kundeopplevelse
0:00
/ 0:00
Viktige poeng:
- Virgin Media ser på kunstig intelligens som et verktøy i utvikling som kan forbedre kundeopplevelsene.
- De prioriterer datadrevne AI-applikasjoner som er lett tilgjengelige, for eksempel prediktive anbefalinger, for å redusere kundenes beslutningsutmattelse.
- Virgin Media tilpasser KPI-ene etter hvor langt kunden har kommet i kundereisen. For nye kunder ser de på salg, mens de for eksisterende kunder måler suksess ved hjelp av pålitelighet, mersalg og kontraktsfornyelser.
Det er veldig viktig å forstå de ulike typene reiser i sammenheng med kunden. Hvis vi bruker én suksessmåling over hele linjen, vil vi mislykkes.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Konklusjon
Virgin Media O2s digitale transformasjonsreise med Optimizely viser en robust strategi som er sentrert rundt eksperimentering, kundefokus og datadrevet innovasjon. Ved å ta tak i utfordringer som trege lanseringssykluser og begrenset innsikt i kundereisen, har selskapet forbedret sin smidighet og reaksjonsevne betydelig. Optimizelys eksperimenteringsverktøy har gjort det mulig for Virgin Media O2 å øke kundetilgangen og øke konverteringsraten for bestillinger. Personalisering og eksperimentering er sømløst integrert for å sikre skreddersydde kundereiser som gir effekt. AI har også blitt implementert i tilnærmingen deres for å forbedre kundeopplevelsen på en håndgripelig måte for hvert enkelt brukstilfelle. Med et voksende team og en fleksibel, samarbeidsorientert tilnærming gir Virgin Media O2s partnerskap med Optimizely ikke bare umiddelbare gevinster, men legger også grunnlaget for vedvarende digital vekst.
