Kart over brukerreisen

Hva er et brukerreisekart?

Et brukerreisekart er et diagram som visuelt illustrerer brukerflyten gjennom applikasjonen, programvaren eller nettstedet ditt. Hvert brukerreisekart starter med et eller flere inngangspunkt(er) - innledende kontakt eller oppdagelse - og fortsetter gjennom prosessen med engasjement til langsiktig kundelojalitet og fortalervirksomhet.

Når brukerreisekartet er ferdig, identifiserer det alle de viktigste berøringspunktene for kunden i den nåværende tilstanden, og beskriver i detalj kundens mål, motivasjon og følelser på hvert trinn.

Et brukerreisekart er noe annet enn en brukerflyt eller et kundereisekart.

Brukerflyt

• inneholder komplekse veier gjennom en oppgave
• Inkluderer et inngangs- og et utgangspunkt for en oppgave
• Tar hensyn til brukerens valg via forgreninger, beslutninger og alternativer

Brukerreisekart

• Utvider brukerflyten
• Fokuserer på brukerbehov og brukervennlighet etter persona og brukstilfelle
• Kartlegger funksjoner og funksjonalitet basert på problem og løsninger
• Formidler den emosjonelle opplevelsen av å bruke produktet
• Identifiserer områder der du kan overraske og glede brukerne og kundene dine

Kart over kundereisen

• Kundereisekartet er en videreutvikling av et brukerreisekart
• Inkluderer både funksjoner og interaksjonen med organisasjonens tjeneste via tjenesteplanen
• Fokuserer på kundenes bredere forretningsmål, kjøpsbeslutningen og kundelojalitet

Eksempel på brukerreisekart

Hvordan ser et brukerreisekart ut? Hvor langt må et brukerreisekart være?

Hvert kart er unikt for dine kundepersonas, deres smertepunkter og funksjonaliteten og antallet berøringspunkter som er innebygd i produktet ditt.

Dette eksemplet er en generell oversikt over den typiske brukerreisen som kan fungere som et utgangspunkt for å forstå hvordan brukerne samhandler med et nettsted, slik at de ulike trinnene i reisen kan forbedres.

Bildekilde: Miro

Mens et enkelt brukerreisekart som det ovenfor kan være nyttig for enkle nettsteder, kan en mer kompleks analyse kreve at det opprettes flere kart basert på spesifikke brukerpersonas, eller at man analyserer hvordan ulik trafikk oppfører seg basert på kilden til den besøkende (SEO, PPC, sosiale medier osv.) i en analyseplattform.

Hva er verdien av å lage et brukerreisekart?

Kartlegging av brukerreisen er en øvelse som holder deg kundefokusert og øker hastigheten. Hvordan kan dette være mulig?

Når produkt- og UX-teamene bruker tid på denne øvelsen, får dere en verdifull ressurs og muligheten til å

• Grave dypt inn i kundenes følelser fra deres ståsted
• Utfordre dine og teamets antakelser
• Identifisere behov som ikke er dekket i dag, og uventede bruksområder
• Dykke dypere ned i komplekse reiser på tvers av produkter
• Finne veisperringer og blokkeringer tidlig for å levere bedre produkter raskere; og viktigst av alt
• Utarbeide og levere realistiske, kundefokuserte produktveikart som møter kundenes behov tidlig og ofte

Alt dette er utmerket praksis for produktdesign og vekst innenfor ditt fagfelt. Men de bidrar også til at teamet ditt blir helter i organisasjonen.

Hvordan kan kartlegging av brukerreisen hjelpe teammedlemmer i hele virksomheten og virksomheten selv? Resultatene ovenfor hjelper dere alle:

• Begeistre potensielle kunder
• Bygge opp et fellesskap av entusiastiske early adopters
• Få kundelojaliteten til å skyte i været

Hvordan brukerreisekart utvikler en dypere forståelse av brukeropplevelsen

Er ikke et brukerreisekart bare en visualisering av produktarkitekturen eller en liste over brukerbehov? Ikke når det gjøres på riktig måte.

Et brukerreisekart er en visuell fremstilling av helheten i kundeopplevelsen. Det forteller deg hvor godt du adresserer kundenes smertepunkter og møter kundenes behov, og hvor disse handlingene finner sted.

Selv om denne praksisen først og fremst brukes av produkt- og UX-teamene, er det et nyttig verktøy for alle interessenter. Enten de jobber med kundesuksess, salg, utvikling eller markedsføring, vil nesten alle i organisasjonen ha nytte av å få tilgang til brukerreisekartene teamene dine genererer. Alle disse teamene har sine egne forretningsmål knyttet til dette spørsmålet: "Hva tenker brukeren på, og hva håper de å oppnå?" Og kartet ditt gir et svar.

Denne kontekstuelle informasjonen om brukeren gjør det mulig å se på hele kundeopplevelsen, fra onboarding til fornyelse, som en sti eller reise som begynner med et behov og ender med at dette behovet blir dekket. Det gjør det mulig for alle å få empati for kundene sine utover de spesifikke oppgavene de står overfor.

Til syvende og sist er det å forstå reisens stadier og deres følelser, motivasjoner og opplevelser på hvert trinn nøkkelen til å utforme et produkt eller et nettsted som overrasker og gleder kundene.

Tre maler for kundereisekart du kan prøve

Stirrer du på et tomt tegnebrett og lurer på hvor du skal begynne? Ikke vent et sekund for lenge: Med en mal for kundereisekart kan du komme i gang på sekunder.

De fleste av de gratis malene som er tilgjengelige, er teknisk sett kalt maler for kundereisekart, men alt du trenger å gjøre for å bruke dem, er å skalere dem tilbake til det du dekker uten å bekymre deg for tjenesteleveransen.

Her er noen steder du kan finne maler:

1. Miro: Miro er både brukervennlig og har et profesjonelt malbibliotek, og malene for kundereisen er intet unntak.
2. Canva: Du trenger ikke et helt nytt, dedikert verktøy for å lage reisekart. Vi elsker Canvas samling av kundereisekart, fordi det finnes så mange forskjellige stiler som vil passe deg, enten du er en kundedataminimalist eller en maksimalist.
3. Figma: Ringer til alle Figma-brukere! Bygg reisene dine der alle de andre UX-arbeidsproduktene dine bor. Søk i fellesskapet etter maler for brukerreisekart, og du vil finne perler som denne.

Slik fyller du ut brukerreisekartet ditt

Enten du bruker en mal for brukerreisekart eller sitter sammen rundt tavlen med klistrelappene dine, trenger du noen få nøkkelopplysninger for å komme i gang.

Sørg for at du har med deg det som er relevant:

• Kunde- eller brukerpersonas
• Funksjonalitet og brukerhandlinger
• Brukerundersøkelser, kundeintervjuer og tilbakemeldinger fra kunder

1. Fokuser på personaen og brukstilfellet
   

   Personas er representasjoner av målkundene dine og inkluderer grunnleggende demografiske data samt detaljer som hvilken enhet de bruker og hvilken oppgave de ønsker å utføre. Til slutt vil du fullføre et brukerreisekart for hver av de primære kjøper- og brukerpersonasene og brukstilfellene dine

2. Kartlegg berøringspunkter og smertepunkter
   

   Sett sammen en rekke brukermål og handlinger til en tidslinje med trinn på en sti som beveger seg i en kontinuerlig retning. Dette representerer opplevelseskartet.

3. Skap fortellingen
   

   Utfyll tidslinjen med brukernes tanker og følelser for hvert trinn basert på brukerundersøkelsene dine. Ta med handlinger, motivasjon og følelser som oppstår ved hver interaksjon eller hvert berøringspunkt, inkludert de emosjonelle høyde- og lavpunktene, og vær oppmerksom på hvor kundene ofte står fast eller blir frustrerte.

Lever reell verdi fra brukerreisekartet gjennom optimalisering

Med et ferdig brukerreisekart i hånden kan du dele det med andre teammedlemmer og begynne å brainstorme om hva som trengs for å skape den ideelle kundeopplevelsen.

Nøkkelen til å låse opp de neste fasene er å samle inn enda mer innsikt i kundens data og atferd. Det er her verktøy som Optimizely Feature Experimentation og Optimizely Web Experimentation kommer inn i bildet. Eksperimentering kan hjelpe deg med å lære mer om kundene dine, slik at du kan designe og bygge med tanke på deres behov. Optimalisering genererer førstepartsdataene du trenger for å identifisere områder på nettstedet som trenger forbedring, samt områder der kundene oppnår målene sine.