1:1-personalisering: Så skapar du omnikanal-upplevelser i stor skala

Kundupplevelser blir alltmer personaliserade. När du har tusentals och miljontals användare blir personalisering helt nödvändigt.

Inte för att göra upplevelsen snygg, utan för att dina besökare ska hitta det de letar efter. En hundrastare letar till exempel efter ett koppel som inte går av, medan en yogainstruktör bryr sig om att hitta en matta som är enkel att använda.

Det enda sättet att konsekvent uppnå en bra nivå av personalisering är att veta tillräckligt om varje enskild kund. Kundkunskap kommer från insamling och analys av kunddata.

Data gör det möjligt för dig att:

Så vad omfattar personalisering?

Läs vidare för att lära dig mer.

Uttrycket ”1:1-personalisering” syftar på att leverera en unik och individuellt personaliserad upplevelse till varje kund. Det är också känt som omnikanal-personalisering och gäller över alla kanaler.

Du kan visa personaliserat innehåll, produkter och erbjudanden för specifika kunder. Kunderna förväntar sig samma personaliserade upplevelse oavsett hur och var de möter ditt företag, ditt varumärke och dina produkter. När kunder får en konsekvent omnikanal-upplevelse köper de mer och oftare.

I sin enklaste form omfattar personalisering två komponenter:

Ändra till exempel hero-bannern på startsidan för våra återkommande kunder. Om man tittar på lärdomarna från 127 000 experiment, använder ungefär hälften av alla experiment som körs i världen i dag målgruppsstyrning.

De definierar även VEM, och dessa personaliserade experiment ger 41 % högre effekt jämfört med generella upplevelser.

Källa: Lärdomar från 127 000 experiment

År 2024 kan du inte visa samma rekommendationer för alla besökare på din webbplats. Det är en metod som inte längre fungerar.

Du måste fråga dig själv om upplevelsen på din webbplats engagerar kunden.

Enligt McKinseys rapport Next in Personalization 2021 förväntar sig 71 % av kunderna att företag levererar personaliserade interaktioner – och 76 % av kunderna blir besvikna när personalisering inte erbjuds.

För att lära sig mer om effekten av personalisering har Optimizely tillfrågat över 100 marknadsföringsledare om de bästa metoderna för personalisering.

Ta del av lärdomarna i den här guiden från personaliserat till personligt.

Tänk på följande när du personaliserar:

Listan över saker du kan personalisera omfattar:

Det handlar om att skapa kundresor som ger en heltäckande bild ur kundens perspektiv.

Det handlar om att skapa en kundresa som tar hänsyn till kundens perspektiv och tar dem till köpögonblicket via en väg med minsta möjliga friktion.

Och hur gör du det? Genom att samla in och analysera relevant kunddata.

Du samlar in kunddata som:

All information ovan är relevant och användbar när du utvecklar detaljerade kundprofiler.

Exempel på personalisering:

Att möjliggöra 1:1-personalisering kräver ingående kunskap om vad enskilda kunder vill ha, behöver och förväntar sig. Hur får du den kunskapen? Genom att samla in och analysera relevant kunddata.

Målet med att utveckla kundprofiler är att ta reda på vad som driver varje kund.

Du behöver förstå kundernas behov och förväntningar, så att du kan skapa produkter och tjänster som möter deras behov och en upplevelse som uppfyller deras förväntningar.

Varje kundprofil bör berätta för dig:

Ju mer insikt du har i kundbeteende och motivation, desto enklare är det att skapa en personaliserad 1:1-upplevelse för varje kund.

Du måste gå ner på detaljnivå. Det räcker inte att veta att en viss kund är medelålders, har högskoleutbildning, bor i en förort och gillar att tillbringa tid på Facebook.

Du måste förstå vad som motiverar varje kund och vad som påverkar deras köpbeteende. Det kräver robust analys och kritiskt tänkande och är möjligt när du sammanför data som lagras i separata silor eller databaser.

Se videon nedan för att se hur Calendly levererar personaliserade upplevelser i världsklass för 20 miljoner användare.

De flesta personaliseringsverktyg vänder sig antingen till utvecklare eller till praktiker, vilket resulterar i osammanhängande lösningar. Det mest effektiva sättet att leverera 1:1-personalisering är att använda ett system som effektiviserar hur innehåll skapas och hur data omsätts i handling.

Optimizely One analyserar och använder kunddata för att anpassa upplevelsen för varje kund. Du kan sedan leverera personaliserat innehåll via flera kanaler, inklusive webbplatser, sociala medier, e-post och nyhetsbrev, för en verkligt sömlös omnikanal-upplevelse.

Utveckla ditt system med ett enhetligt arbetsflöde accelererat av AI, vilket gör det enkelt för dina optimeringsteam att skapa, hantera, leverera, testa och köra innehåll på ett och samma ställe.