8 viktiga marknadsföringslärdomar från omnikanal-kundbeteende

Vad kan vi lära oss av omnikanal-kundernas konsumentbeteende?

Dagens omnikanal-kunder interagerar med företag över olika kanaler och enheter, och de förväntar sig en sömlös upplevelse över alla möjliga kontaktpunkter.

Hur mycket vet du om dessa omnikanal-kunder – och hur kan ditt företag utvecklas för att bättre betjäna deras behov? Det finns mycket att lära av att observera omnikanal-kundbeteende. 

Vi lever i en omnikanal-värld. Människor använder flera enheter för att komma åt information över en mängd onlinekanaler – sociala medier, webbplatser och mer. Människor begränsar sig inte till en enda informationskälla; de förväntar sig att hitta det de vill ha var, när och hur de än söker.

Människor begränsar sig inte heller till en enda kanal när de handlar. Vissa gillar att handla online. Andra gillar att handla i fysiska butiker.

Ytterligare andra föredrar flerkanals-handel och sprider ibland sin kundresa över flera kanaler.

Vart kunder än går och hur de än interagerar med dig förväntar de sig en konsekvent och sömlös upplevelse. För att nå dagens omnikanal-kunder behöver ett företag omfamna omnikanal i alla dess former – inom detaljhandel, i marknadsföring, offline och i kundupplevelsen. 

bildkälla

Omnikanal-detaljhandel – ibland kallad omnikanal-handel – är ett angreppssätt för försäljning som erbjuder handlarens produkter över flera kanaler – både online och i fysiska butiker. Kunder kan inte bara köpa från flera kanaler, de kan också handla online och hämta i butik, eller handla i butik och beställa via app för hemleverans. 

Följande video förklarar mer om hur omnikanal-handel fungerar.

Omnikanal-marknadsföring innebär marknadsföring av ett företags produkter och varumärke över flera kanaler och medier. Detta kan inkludera:

Nyckeln till omnikanal-marknadsföring är att presentera en konsekvent bild och ett konsekvent budskap över alla dessa kanaler, samtidigt som man finjusterar budskapet för varje specifik kanal. 

En omnikanal-CX (kundupplevelse) är en sömlös och ofta personaliserad upplevelse som följer kunder medan de interagerar över flera kanaler. Omnikanal-CX:en informerar både omnikanal-detaljhandel och omnikanal-marknadsföring och ger ett äkta kundfokus över alla kontaktpunkter. Omnikanal-CX:en gäller även andra former av kundinteraktion, inklusive kundservice, teknisk support, fakturering samt omdömen och betyg efter köp. Det är ett helhetligt och datadrivet angreppssätt för att interagera med kunder. 

Vad vet vi om konsumentbeteende från omnikanal-upplevelsen? Alla insatser för datainsamling pekar mot effektiviteten hos omnikanal-handel och -marknadsföring. 

Omnikanal-kunder köper mer och oftare än traditionella kunder. Kunder som engagerar sig med tre eller fler kanaler köper 250 % oftare än de som endast engagerar sig med en enda kanal. Dessa samma omnikanal-kunder spenderar 13 % mer än icke-omnikanal-kunder. De är också 90 % mer benägna att vara återkommande köpare. 

bildkälla

En vanlig faktor bland omnikanal-kunder är att de börjar sin köpresa online. Enligt Forresters rapport The State of Commerce Experience 2021 undersöker 44 % av B2C-kunderna (och 58 % av B2B-köparna) ett projekt online innan de beger sig till en fysisk handlare. Nästan hälften fortsätter sin onlineundersökning medan de handlar i en fysisk butik, vanligtvis genom att jämföra butikspriserna med nätthandlarnas. 

Som man kan förvänta sig är omnikanal-kunder inte lojala mot en enda kanal. De besöker flera kanaler i sina dagliga resor och använder sina telefoner, sina datorer och andra enheter för att interagera online. Enligt en studie från Harvard Business Review använder 73 % av kunderna flera kanaler när de handlar efter en produkt. Detta gäller till och med för B2B-kunder, som regelbundet använder 10 eller fler kanaler för att interagera med sina leverantörer. 

Även om dagens konsumenter i överväldigande grad är omnikanal-orienterade betyder det inte att de använder alla tillgängliga kanaler. Inga två omnikanal-kunder är likadana – vissa föredrar att få information från sociala medier och recensionssajter, andra gillar att söka på Google efter information, ytterligare andra föredrar att få sin information direkt från ett företags officiella webbplats. När man planerar en omnikanal-strategi är det viktigt att lära sig vilka kanaler dina kunder föredrar och fokusera dina insatser där.

Var och hur kunder än interagerar med dig förväntar de sig i allt högre grad en personaliserad upplevelse – och de betalar mer för den. I en nyligen genomförd undersökning sade 86 % av konsumenterna att de skulle betala mer för en bättre kundupplevelse. Omvänt sade 32 % av konsumenterna att de skulle överge ett varumärke efter bara en dålig upplevelse. Ju mer du kan personalisera kundupplevelsen över flera kanaler, desto lojalare blir dina kunder.

Omnikanal-upplevelsen handlar om att ge kunder ett konsekvent budskap och en konsekvent upplevelse över alla kanaler och kontaktpunkter. Kunder vill kunna starta en interaktion på en enhet och sömlöst återuppta den på en annan. De vill inte mata in personlig information på nytt på sina datorer när de redan har angett den på sina telefoner. De vill presenteras med samma produkter och sidor som de tittade på på sina telefoner när de flyttar över till sina datorer. De vill inte se olika erbjudanden eller priser när de interagerar med dig på olika sätt.

På så sätt handlar omnikanal-upplevelsen om konsekvens – konsekvens i budskap, konsekvens i varumärkesbyggande, konsekvens i hur kunder interagerar med dig. Om du inte erbjuder en sömlös omnikanal-upplevelse kommer kunder att överge dig till förmån för en konkurrent som gör det.

En sak som nästan alla shoppare har gemensamt är att de behöver uppleva en produkt fullt ut innan de gör ett köp. Detta kan ske på flera sätt. De kan besöka en fysisk butik och bokstavligen ta och känna på en produkt. De kan läsa rikliga mängder detaljer om en produkt online. De kan till och med använda AR och VR för att uppleva en produkt virtuellt på ett företags webbplats. 

Kunder som vill ta och känna på en produkt kan handla online men göra sitt slutgiltiga köp i en fysisk butik. Kunder som är mer bekväma med att få sin information online kan slutföra sitt köp på en e-handelswebbplats – och ju mer information du kan ge dem, desto mer sannolikt är det att de slutför köpet. (En Shopify-undersökning fann att tillhandahållandet av 3D-augmented reality-modeller ökar försäljningen med 250 %.)

Slutligen drivs omnikanal-detaljhandel nu i allt högre grad av kunder som vill köpa online och hämta i butik (BOPIS). Denna trend drivs av flera faktorer, inklusive: 

Detta talar för att koppla samman din online- och fysiska verksamhet så att kunder kan beställa på sina telefoner eller datorer, ta reda på om en vara finns i lager, och kunna hämta sina beställningar så snabbt och bekvämt som möjligt.

När du vill skapa en sömlös, konsekvent och effektiv omnikanal-upplevelse för dina kunder, vänd dig till Optimizely. Vår Digital Experience Platform hjälper dig att leverera den personaliserade omnikanal-upplevelse som dagens omnikanal-kunder kräver, över varje möjlig kontaktpunkt.