9 mätvärden för kundlojalitet och hur du spårar dem

Mätvärden för kundlojalitet är en baslinje för alla PLG-företag och hjälper dig att förstå hur mycket intäkter ditt företag behåller varje månad.

Genom att bygga en mer detaljerad bild med data från både inom och utanför din produkt kan du också använda lojalitetsmätvärden för att mäta produktens tillväxtpotential, upptäcka områden för intäktsgenerering och begränsa kundbortfall.

Därför tittar vi i den här guiden på hur du mäter kundlojalitet. Detta inkluderar nio av de viktigaste mätvärdena och ett tillvägagångssätt för analys av kundlojalitet. Vi utforskar även Optimizely Warehouse-Native Analytics, en produktanalysplattform som låter dig enkelt förstå kundbeteende över olika kanaler.

Mätvärden för kundlojalitet är insikter som visar hur väl du behåller dina kunder över tid. Till skillnad från engagemangsmätvärden, som fokuserar på hur kunder interagerar med dina produkter, ofta vid enstaka tillfällen, mäter lojalitetsmätvärden specifikt lojaliteten i kundrelationer på lång sikt.

Mätvärden för kundlojalitet är siffror som visar din förmåga att upprätthålla engagemang, främja långsiktiga relationer och minska kundbortfall.

Att förstå denna data är avgörande för att hålla nere kostnaderna när du skalar. Det är trots allt billigare att behålla befintliga kunder än att skaffa nya. Detta är särskilt träffande i en PLG-miljö där själva produkten fungerar som drivkraften för nya leads och försäljning.

Genom att ge hela ditt team de insikter de behöver för att minska kundbortfall sparar du pengar direkt. Till exempel, när ditt serviceteam får de handlingsbara insikter det behöver för att förbättra onboarding-processer slipper du investera i kostsamma kampanjer för kundanskaffning och retargeting.

Forskning visar att sannolikheten att sälja till en ny kund är 5–20 %, medan sannolikheten att sälja till en befintlig kund är över 60 %. Så det är logiskt att du genom att identifiera områden med hög lojalitet i din produkt också kan öka intäkterna.

Med lojalitetsmätvärden från både inom och utanför produkten kan marknadsföringsteam marknadsföra merförsäljningsmöjligheter till befintliga kunder mer effektivt.

För att förstå hur detta ser ut i praktiken: föreställ dig att du genom en detaljerad analys av lojalitetsmätvärden upptäcker att en betydande andel av dina användare är mycket engagerade i en specifik funktion. Ditt marknadsföringsteam kan då bygga en kampanj som marknadsför detta till liknande målgrupper och personalisera merförsäljningserbjudandet baserat på data från säljsamtal och kundfeedback.

Sammantaget, med full kontroll på lojalitetsmätvärden, kan du bygga en produkt som marknadsför sig själv – det yttersta målet för varje PLG-företag. Oftare blir användare betalande användare, kunder blir ambassadörer, och ambassadörer blir din mest framgångsrika säljfunktion.

Ta en titt på tabellen nedan för att snabbt förstå de viktigaste mätvärdena för användarlojalitet. Alternativt kan du dyka ner och utforska hur du mäter kundlojalitet steg för steg mer på djupet.

Datapunkten de flesta tänker på först när de tillfrågas om mätvärden för kundlojalitet, kundlojalitetsgraden, syftar på andelen kunder som fortsätter att använda din produkt. Den kan mätas från tidpunkten då produkten skapades eller över en specifik tidsperiod.

När du tittar på kundlojalitetsgraden över en kort period kan du utvärdera effektiviteten i dina lojalitetsstrategier eller identifiera var produktproblem har smugit sig in.

Genom att genomföra analys av kundlojalitet över en längre period kan du däremot få en djupare förståelse för den övergripande kundlojaliteten och identifiera mönster eller säsongsmässiga variationer i lojalitetsgraderna.

Du kan också jämföra din kundlojalitetsgrad med branschbenchmarks för att förstå hur du står dig mot dina konkurrenter.

Formel för kundlojalitetsgrad: (Användare vid periodens slut) - (användare onboardade under tidsperioden) / (totalt antal användare vid periodens början) * 100 = CRR

På motsatt sida av mätning av kundlojalitet visar bortfallsgraden hur många personer som lämnar produkten under en given period.

En konsekvent hög bortfallsgrad över tid indikerar uppenbarligen problem med din produkt. Men genom att gå djupare än så, och analysera mönster och trender kopplade till specifika kundsegment, användningsmönster eller produktfunktioner, kan du utveckla strategier för att minska bortfallet totalt sett.

Kundanalysen i Optimizely Warehouse-Native Analytics låter dig spåra specifika resor för att förstå avhoppspunkter. Du kan också få tillgång till data direkt från ditt warehouse för att förstå, till exempel, hur kundframgångs- och support-kontaktpunkter hänger samman med kundbortfall.

Formel för kundbortfallsgrad: Antal kunder vid en periods början / antal kunder förlorade under en period * 100

Du kan också beräkna bortfall i termer av intäkter snarare än kunder; detta låter dig kvantifiera dina förluster mer exakt i stället för att få en felaktig bild genom att vikta alla användare lika. Intäktsbortfallsgraden tar hänsyn till sådant som uppsägningar och nedgraderingar av abonnemang utöver allmänt kundbortfall.

Att övervaka din intäktsbortfallsgrad tillsammans med beteendeanalys låter dig identifiera trender och mönster i kundbeteende som påverkar intäktsbevarandet. Till exempel, om du observerar att kunder med lågt engagemang i nyckelfunktioner i din produkt har större sannolikhet att falla bort och leda till intäktsförlust, kan du prioritera insatser för att förbättra användarvänligheten hos dessa funktioner.

Formel för intäktsbortfallsgrad: {[(MRR i början av månaden – MRR i slutet av månaden) – merförsäljning]/MRR i början av månaden} × 100 = Intäktsbortfallsgrad

Återaktiveringsgraden visar dig hur många av dina bortfallna eller inaktiva kunder som återvänder till din produkt inom en specifik tidsperiod. Det är ett centralt lojalitetsmätvärde eftersom det direkt mäter din förmåga att återengagera kunder som tidigare har slutat använda din produkt.

Att spåra återaktiveringsmönster och -trender kan ge dig värdefulla insikter om varför kunder föll bort eller blev inaktiva i första hand. Till exempel kan du upptäcka att kunder som fick personaliserad uppföljning hade större sannolikhet att återengagera sig. Detta kan sedan informera det stöd du ger till befintliga kunder.

Formel för återaktiveringsgrad: Återaktiverade kunder / totalt antal bortfallna kunder * 100

Intäktstillväxtgrad för befintliga kunder tittar på den årliga ökningen i dina användares spenderande. Detta låter dig förstå inte bara om du behåller användare, utan om du engagerar dem över tid.

Intäktstillväxtgrad för befintliga kunder är en bra indikation på kundlojalitet; kunder som konsekvent spenderar mer hos ditt företag har större sannolikhet att rekommendera det till andra. En stigande siffra antyder att dina lojalitets- och engagemangsstrategier är effektiva i att främja långsiktiga relationer med lojala kunder.

Formel för intäktstillväxtgrad för befintliga kunder: (Innevarande månads MRR - föregående månads MRR) / föregående månads MRR * 100 = Intäktstillväxtgrad för befintliga kunder

Customer lifetime value, en uppskattning av hur mycket pengar genomsnittskunden kommer att spendera under sin tid hos dig, är ett uppenbart men ibland bortglömt mätvärde för användarlojalitet. Ju längre dina användare stannar, desto mer kommer de sannolikt att betala, och desto högre är deras totala lifetime value.

När du förstår CLV kan du benchmarka detta mot andra i din bransch, fastställa vilka dina mest lönsamma användare är, och allokera dina resurser mer effektivt.

Formel för customer lifetime value: (Genomsnittligt köpvärde x genomsnittlig köpfrekvens) x genomsnittlig kundlivslängd = CLV

Customer satisfaction score ger dig en överblick över hur nöjda dina användare är. Du samlar in denna data i form av en enkät som fokuserar på en specifik funktion, interaktion eller produkten som helhet. Detta mäts vanligtvis på en skala från ett till fem eller med binära glada/ledsna ansikten.

Du kan använda CSAT för att utvärdera effektiviteten av nyligen gjorda produktuppdateringar, skapa en feedbackslinga med kundtjänsten, och informera marknadsföringsprioriteringar.

Formel för customer satisfaction score: (Antal svar med 4 och 5) ÷ (antal svar) × 100 = CSAT

Net Promoter Score mäter hur sannolikt det är att användare kommer att rekommendera din produkt till andra.

Du ställer en fråga i stil med ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera den här produkten till en vän?” De som svarar med 6 eller högre kallas ambassadörer, medan de under 6 kallas kritiker.

Du kan använda din NPS för att lyfta fram problem med en viss aspekt av din produkt eller tjänst. Till exempel, om du frågar användare om de skulle rekommendera dig kort efter onboarding och du får ett högt antal kritiker, kan detta indikera problem som behöver åtgärdas.

Du kan också benchmarka din net promoter score mot andra i din bransch.

Formel för Net Promoter Score: % ambassadörer - % kritiker = NPS

Alla produktteam kommer oundvikligen att spåra Daily Active Users och Monthly Active Users. Men om du arbetar med något annat användningsfall än appar med lågfrekvent användning är det också värt att bedöma DAU till MAU: förhållandet mellan Daily Active Users och Monthly Active Users.

Detta mätvärde, även känt som stickiness-graden, indikerar hur starkt användarengagemanget är och hur mycket värde dina användare får ut av din produkt.

För att förstå närmare vilka användare som behålls och vilka som faller bort kan du kombinera DAU till MAU med beteendebaserad kohortanalys inuti en produktanalysplattform som Optimizely Warehouse-Native Analytics. Detta hjälper dig att identifiera trender och mönster som leder till att användare lämnar appen eller blir mer engagerade.

DAU-till-MAU-grad: Daily Active Users / Monthly Active Users

Ofta berättar mätning av kundlojalitet vad och hur, men inte varför. För en mer fullständig förståelse av din kunds upplevelse och anledningarna bakom kundbortfall eller engagemang behöver du en produkt- och kundanalysplattform som Optimizely Warehouse-Native Analytics.

Denna ger dig inte bara direkt insikt i lojalitet, utan även: