Upptäck hur gränserna mellan B2B- och B2C-e-handel suddas ut och vad det innebär för din verksamhet.
Förstå konvergens
Vad driver den här förändringen?
Ständigt ökande kundförväntningar
Kunder idag förväntar sig samma nivå av bekvämlighet, hastighet och personalisering i sina B2B-transaktioner som de gör i sina B2C-interaktioner. B2B-köpare påverkas i allt högre grad av sina B2C-upplevelser. De vill undersöka, jämföra och köpa produkter online, och sömlöst växla mellan enheter och kanaler. De föredrar också att undersöka och köpa online, med hjälp av flera enheter och kanaler.
Enligt Forrester föredrar 68 % av köparna att undersöka på egen hand, online. Kunder idag förväntar sig samma nivå av bekvämlighet, hastighet och personalisering i sina B2B-transaktioner som de gör i sina B2C-interaktioner. B2B-köpare påverkas i allt högre grad av sina B2C-upplevelser. De vill undersöka, jämföra och köpa produkter online, och sömlöst växla mellan enheter och kanaler. De föredrar också att undersöka och köpa online, med hjälp av flera enheter och kanaler
Teknik- och omnikanal-strategier
Teknik gör det möjligt för B2B- och B2C-e-handelsplattformar att erbjuda fler funktioner och funktionaliteter, såsom mobiloptimering, chattbotar, AI och förstärkt verklighet. Omnikanal-strategier gör det möjligt för B2B- och B2C-e-handelsföretag att leverera en sömlös och konsekvent kundupplevelse över olika kontaktpunkter, såsom webbplatser, sociala medier, e-post och fysiska butiker.
Men med varje stort steg framåt följer sina egna utmaningar. Konvergensen av B2B- och B2C-marknader innebär ökad konkurrens. Företag måste nu inte bara konkurrera med sina traditionella rivaler, utan också med nya aktörer och disruptörer från olika sektorer. Till exempel har Amazon Business, en B2B-e-handelsplattform, blivit ett stort hot mot många B2B-e-handelsföretag, eftersom den erbjuder ett brett produktsortiment, låga priser och snabb leverans
”Amazon Business har bevisat att B2B-e-handel kan utnyttja populär B2C-liknande funktionalitet”, argumenterar Joe Albrecht, CEO / Managing Partner, Xngage. Med funktioner som Subscribe-and-Save (automatisk påfyllning), ettklicksköp och kuraterade sortiment efter jobbroll eller arbetsplats gör de det enkelt för B2B-köpare att gå till deras webbplats och aldrig lämna den. Dessutom har de, med exceptionell kundservice och kampanjincitament som Amazon Business Prime Days, skapat en självförstärkande lojalitetsloop.
Och ändå, enligt Barron’s, förväntas Amazon Business endast fånga 1,5 % av den adresserbara företagsmarknaden på 5,7 biljoner dollar fram till 2025. Om andra B2B-företag verkligen kan bli digital-first-organisationer kan de konkurrera och vinna i detta fragmenterade utrymme också.”
Ökande komplexitet
En annan utmaning är den ökade komplexiteten och kostnaden för att hantera en konvergerande e-handelsverksamhet. Företag måste hantera olika kundsegment, krav och förväntningar, vilket kan kräva olika strategier, processer och system. Till exempel kan B2B-e-handelsföretag behöva hantera mer komplexa transaktioner, såsom bulkbeställningar, kontraktsförhandlingar och fakturering, medan B2C-e-handelsföretag kan behöva hantera mer kundservice, returer och lojalitetsprogram. Dessutom måste B2B- och B2C-e-handelsföretag investera i teknik och infrastruktur för att stödja sina konvergensinsatser, vilket kan öka deras drifts- och underhållskostnader.
Så vinner du
Här är några sätt som företag kan ligga steget före på:
Inför B2C-liknande funktioner i B2B-plattformar
Användarvänlig design, enkel navigering, produktrecensioner, personalisering, rekommendationer och betyg kan hjälpa B2B-e-handelsföretag att attrahera och behålla fler kunder, samt att öka sina konverterings- och kundbevaringsgrader.
Enligt McKinsey kan e-handelsföretag som erbjuder B2C-liknande funktioner som personalisering öka sina intäkter med 15 % och minska sina kostnader med 20 %. Du kan göra detta genom personalisering av din webbplats med verktyg som Product Recommendations som hjälper till att föreslå relaterade produkter för att öka försäljningen.
Fokusera på personalisering och kundupplevelse
B2B- och B2C-e-handelsföretag behöver förstå sina kunders behov, preferenser och beteenden, och anpassa sina erbjudanden och interaktioner därefter. Personalisering och kundupplevelse kan hjälpa B2B- och B2C-e-handelsföretag att öka kundnöjdhet, lojalitet och förespråkande, samt att förbättra sitt varumärkesrykte och sin konkurrensfördel. Enligt en rapport från Salesforce säger 88 % av kunderna att upplevelsen ett företag erbjuder är lika viktig som dess produkter eller tjänster.
Marknadsför baserat på kundinsikter
Data och analys kan hjälpa B2B- och B2C-e-handelsföretag att få insikter om sina kunder, marknader, konkurrenter och prestanda, och att optimera sina strategier och verksamheter därefter. Data och analys kan också hjälpa B2B- och B2C-e-handelsföretag att identifiera nya möjligheter, trender och innovationer, och att förutse och svara på kundernas behov och förväntningar. Enligt McKinsey är datadrivna organisationer 23 gånger mer benägna att skaffa kunder, sex gånger mer benägna att behålla kunder, och 19 gånger mer benägna att vara lönsamma.
Vad händer härnäst?
Konvergensen av B2B- och B2C-e-handel är inte ett tillfälligt fenomen, utan en långsiktig trend som kommer att fortsätta forma framtiden för e-handel. Enligt Statista förväntas den globala B2B-e-handelsmarknaden nå 20,9 biljoner dollar fram till 2027, och därmed överträffa B2C-e-handelsmarknaden, som förväntas nå 10,5 biljoner dollar fram till 2027. Dessutom förutspår rapporten att konvergensen av B2B- och B2C-e-handel kommer att skapa nya affärsmodeller, såsom B2B2C, B2A (business to anyone) och C2B (consumer to business).
Därför behöver B2B- och B2C-e-handelsföretag förbereda sig för det konvergerande e-handelslandskapet och dra nytta av de möjligheter och utmaningar det innebär. Här är några rekommendationer för B2B- och B2C-e-handelsföretag för att navigera det konvergerande landskapet:
- Genomför en grundlig analys av dina kunder, konkurrenter och din marknad, och identifiera luckorna och möjligheterna för konvergens.
- Utveckla en tydlig vision och strategi för konvergens, och anpassa dina mål, målsättningar och mätvärden efter den.
- Investera i teknik och infrastruktur som kan stödja dina konvergensinsatser, såsom moln-, mobil-, AI- och omnikanal-plattformar.
- Implementera B2C-liknande funktioner i dina B2B-plattformar, och vice versa, för att förbättra din kundupplevelse och kundnöjdhet.
- Personalisera dina erbjudanden och interaktioner med dina kunder, och förse dem med relevant och värdefullt innehåll och lösningar.
- Utnyttja data och analys för att optimera din prestanda och ditt beslutsfattande, och för att innovera och differentiera din verksamhet.
- Samarbeta och ingå partnerskap med andra B2B- och B2C-e-handelsföretag, samt med andra intressenter, såsom leverantörer, distributörer och kunder, för att skapa värde och synergi.
- Övervaka och utvärdera dina konvergensinsatser, och anpassa och förbättra dem efter behov.
Genom att följa dessa rekommendationer kan B2B- och B2C-e-handelsföretag överbrygga klyftan mellan sina modeller och skapa en mer integrerad och sömlös e-handelsupplevelse för sina kunder och sig själva.