Så här definierar du personalisering för din organisation

Identifiera din kärnpublik 

Låt oss börja enkelt. Försök att sammanfatta din kärnpublik i en mening. Till exempel: 

• Optimizelys kärnpublik är marknadsförare 
• Deltas kärnpublik är resenärer 
• Chases kärnpublik är privatkunder 

De flesta företag har en kundbas som är mycket mångsidig. Att skapa 1:1-upplevelser kommer att behöva involvera komplex segmentering och en personaliseringsmotor som kan fånga specifikt användarbeteende och anpassa sig i realtid.  

Men i slutändan förlitar sig de flesta organisationer på en liten handfull kärnkundsegment för att driva affärer. 

Identifiera hur en skräddarsydd upplevelse ser ut för dem 

Vi vet nu att kunder förväntar sig en skräddarsydd upplevelse innan de ens landar på din webbplats eller öppnar din app. Fråga dig själv, hur ser en personlig upplevelse ut för dina kunder?

Det beror till stor del på vad som är viktigt för dina kärnkunder, och om du inte vet, hur tar du reda på det?

Några sätt du kan ta reda på vad som är viktigt för dina kunder är:

• Kundfeedback
• Undersökningar
• Beteendeanalys
• Förstpartsdata

Du behöver inte en sofistikerad datainfrastruktur för att upptäcka vad som är viktigt för dina kunder, men du behöver ett effektivt sätt att kommunicera med dem.

Utan att tillhandahålla ett utlopp för kundfeedback eller beteendeanalys kommer du inte att kunna få insikter i vad som är viktigast för din kärnverksamhet. segment.  

När du upptäcker eller fokuserar på vad som är viktigt för dina kunder kan du börja definieramöjligheter att leverera det de vill ha.  

Identifiera vilka möjligheter som bör uppstå genom att skapa dessa skräddarsydda upplevelser

När du har en fullständig förståelse för vad som är viktigt för dina kärnkunder kan du börja identifiera möjligheter som kommer att uppstå genom personliga upplevelser.

Till exempel kommer ett lyxflygbolag att ha en annan kundbas än flygbolag som erbjuder rabatterade flyg (duh). Därför kommer möjligheterna som kommer att resultera i en personlig upplevelse också att vara drastiskt annorlunda.

Budgetvänliga flygbolag kommer att optimera webbupplevelsen för att visa billigare flyg, erbjuda belöningar och kuponger och visa relevant innehåll som lyfter fram sätt att spara pengar på resor.

Lyxflygbolagen kommer att se möjligheter att betona bekvämligheter, sälja merfunktioner och visa relevant innehåll som visar upp mer lyxiga upplevelser.

Frågan blir dånär -När levererar du dessa personliga upplevelser till dina kunder? Bombarderar du dem så fort de landar på din hemsida? Skickar du vårdemejl? Väntar du tills de gör ett köp?

För var och en av dessa möjligheter måste du definiera den upplevelse i kundresan som du tror kommer att ha störst effekt. Det finns sannolikt några alternativa upplevelser som kan vara relevanta. Välj de mest sannolika och skapa dessa reseflöden.

Identifiera vilka resultat du vill se från dessa upplevelser

Vad vill du i slutändan att dina kärnkunder ska göra? Göra ett köp? Prata med en säljare? Läsa mer innehåll? Allt beror på var de befinner sig i kundresan.

Till exempel är bilföretag väl medvetna om att kundresan för att köpa en ny bil sannolikt kommer att äga rum under flera månader med många olika kontaktpunkter som kopplas in i olika skeden.

Personalisering handlar om att utnyttja kundaffiniteter, men de är inte alltid tydliga, särskilt om du inte har en personaliseringsstrategi på plats. Dessutom är kundaffinitet inte statisk; du måste anpassa dig i realtid till deras förändrade preferenser.

Och dessa preferenser kommer att förändras med varje steg i köparresan. Ett effektivt sätt att illustrera detta är med personaliseringspyramiden.

Slutsats

Att definiera personalisering för ditt varumärke kommer att vara starkt beroende av att identifiera din kärnmålgrupp, förstå hur en skräddarsydd upplevelse ser ut för dem, förstå de möjligheter som personalisering kan skapa och vilka de önskade resultaten av dessa möjligheter är.