Admiral driver tillväxt med Optimizely och snabb testning

Admiral, en framstående aktör inom den brittiska försäkringsbranschen, är ett bevis på innovation och anpassningsförmåga. Företaget grundades 1993 och har vuxit till att bli en av de ledande leverantörerna av bilförsäkring, hemförsäkring och olika andra finansiella produkter. Med ett kundfokuserat tillvägagångssätt och ett engagemang för transparens har Admiral byggt ett rykte för att erbjuda konkurrenskraftiga priser och omfamna teknologiska framsteg för att förbättra sina tjänster.

Admirals Optimisation Management-team, lett av Ben Williams och David Dewey (båda Optimisation Managers), ansvarar för konverteringsgradsoptimering (CRO) av hela den heltäckande kundlivscykelresan. Ben Williams team fokuserar på att hantera experiment relaterade till hushåll, fordon, resor, MultiCover och MultiCar-erbjudanden, främst på webbplatsens offertmotor. Dewey fokuserar på att upprätthålla kundengagemang och retention inom "Admiral 2.0". Hans roll innebär att förhindra kundavhopp genom att optimera upplevelser i 'My Account', offertmotorn och landningssidor för att uppmuntra användare att stanna kvar och undvika onödiga samtal till kundtjänst.

Teamet betjänar ett stort antal interna intressenter, inklusive marknadsföring, affiliatemarknadsföring, produkt, Pay-Per-Click (PPC), värdeoptimering och CRM-team.

Admirals resa med Optimizely började i februari 2021.

Ben Williams berättade att det, efter att ha använt A/B-testningsverktyget Oracle Maxymiser i sju år, fanns en önskan att undersöka marknaden efter en potentiellt ny och förbättrad experimenteringsplattform. Han beskrev att Admiral påbörjade en grundlig utvärdering av webbexperimenteringsplattformar 2019. Utvärderingsprocessen försenades initialt på grund av covid-19-pandemin och en teamsammanslagning för att förena Williams och Deweys tidigare separata team.

Admiral inledde en upphandlingsprocess med flera leverantörer av experimenteringsplattformar under övervägande. Under utvärderingen utmärkte sig Optimizely av flera skäl. Optimizelys svar under Request for Proposal (RFP)-fasen visade ett engagemang som resonerade med Admiral. Proof of concept (POC) stärkte ytterligare deras förtroende, med en ren och användarvänlig plattform.

Dessutom erkände både optimeringsteamet och ledningen på Admiral att Optimizely var det överlägsna valet, med hänvisning till dess proaktiva engagemang, användarvänliga plattform och övergripande bättre service.

Därför valdes Optimizelys fullständiga experimenteringssvit, som innehåller både Web Experimentation och Feature Experimentation, av Admiral för att stödja försäkringsjätten i dess A/B-testnings- och optimeringsarbete.

Admirals Optimisation Managers fick praktisk utbildning, onboarding och vägledning från Optimizely-teamet. Ben Williams berättade att Admiral var mycket nöjda med utbildningen de fick och förklarade att Optimizely "tog oss i handen och erbjöd omfattande utbildningssessioner med olika vänliga och hjälpsamma experter… alla var supervänliga, och detta gjorde verkligen att processen kändes rolig snarare än bara ännu en tråkig onboardingprocess."

Efter onboardingen kom Admiral snabbt igång med att utnyttja Optimizelys experimenteringsplattformar för att höja den digitala upplevelsen för sina kunder samtidigt som de testade och itererade på nya idéer, produktlanseringar samt konverteringsoptimering och strategi.

Även om Admiral inte är några nykomlingar inom webbexperimentering och A/B-testning har organisationens förnyade och riktade fokus på konverteringsgradsoptimering, med stöd av Optimizelys plattform och Rapid Experimentation-teamet, gett stor utdelning.

Admiral använder viktiga Web Experimentation-funktioner som Visual Editor, som gör det möjligt för användare att enkelt göra visuella och textmässiga ändringar på webbsidor, och Stats Engine, som säkerställer att experiment når statistisk signifikans så snabbt som möjligt. Admiral får också värde från Optimizelys Stats Accelerator, som gör det möjligt för användarnas experiment att nå statistisk signifikans upp till 300 % snabbare på experiment med många variationer (minst tre), genom att använda dynamiska uppdateringar och viktning av testerna för att minska tiden till att hitta den bästa signifikanta variationen.

Ben Williams noterade att "som optimeringsteam tror vi på resultaten och litar på dem", vilket belyser det fulla förtroendet teamet har för den statistiska validiteten i Optimizelys experimenteringsplattform.

Hastigheten på experiment har ökat dramatiskt i hela organisationen. Antalet lanserade tester ökade med 126 % mellan 2020 och 2021 och 53 % mellan 2021 och 2022. Williams delade också med sig av att "vi har definitivt minskat tiden det tar att lansera ett test, vilket syns på hastigheten. Vi använder WYSIWYG (What You See Is What You Get) visuella redigeringsverktyget mycket mer med Optimizely, vilket minskar utvecklar- och designtiden."

Experimenten som körs av Admirals optimeringsteam stöds i hög grad av Optimizelys Rapid Experimentation (Rapid X)-team. Admiral tillämpar en systematisk intern process för att köra experiment. Intressentbriefar eller internt genererade idéer diskuteras under veckovisa möten med Rapid X-teammedlemmar, där testkoncept diskuteras och förfinas. Därefter går dessa idéer in i projekthantering för dimensionering och utveckling, vilket involverar samarbete med flera designteam.

Med ett strukturerat tillvägagångssätt lämnas mycket av implementeringen i händerna på Rapid X-teamet, som med sin expertis hanterar stora delar av testprocessen – från att dimensionera projekt, samarbeta med designteam, till utveckling och QA. Det förtroende Admiral har för Optimizely-teamet, där de ofta betraktar Rapid X-teammedlemmar som en av sina egna, är ett bevis på den starka relation som har skapats. Detta förtroende för Rapid Experimentation-teamet har resulterat i en smidig och framgångsrik testprocess.

Optimizelys Web Experimentation-plattform integreras sömlöst med Admirals interna applikationer och programvara som Contentsquare och Get Feedback.

Contentsquares analysplattform, som spårar miljarder digitala interaktioner, ger ovärderliga insikter i kundbeteende och ger Admirals team möjlighet att fatta datadrivna beslut för att förbättra kundupplevelser, öka intäkterna och främja innovation. Den dubbelriktade integrationen kombinerar Contentsquares unika kundbeteendeinsikter med Optimizelys progressiva leverans och experimenteringskapacitet, vilket gör det möjligt för Admiral att innovera med förtroende och få maximalt värde från kundupplevelseinitiativen.

Dessutom gör integrationen med Get Feedback, ett undersökningsverktyg, det möjligt för Admiral att fånga kundernas åsikter vid viktiga kontaktpunkter i offertmotorns resa. Admiral prioriterar regelbunden användning av Contentsquare för post-QA-analys, för att säkerställa att variationer överensstämmer med förväntningarna och proaktivt åtgärda eventuella problem för att upprätthålla en sömlös kundupplevelse. Denna integrationsstrategi visar Admirals engagemang för att använda banbrytande teknologier för optimal digital optimering och kundfokuserade strategier.

I ett innovativt experiment genomförde Admirals optimeringsteam ett omfattande MultiCar-försäkringsprojekt för att förbättra den digitala konverteringsprocessen för kunder som är intresserade av att bunta ihop flera fordon eller kombinera bil- och hemförsäkringar. Genom tre noggranna iterationer och omfattande workshops förfinade teamet användarupplevelsen och adresserade utmaningar med att förmedla fördelarna med att bunta ihop försäkringar på en enda skärm.

Fyra variationer testades ursprungligen. Efter den inledande fasen, där varianterna reducerades till V1 och V2, ledde en avgörande observation till en ändring av call-to-action (CTA) från gröna knappar till ett mer övertygande meddelande: "Get Your Discount". Trots en märkbar minskning av CTA-klick jämfört med kontrollen ökade den totala konverteringsgraden för både fler- och enbildsförsäkring i varianterna.

Den slutliga iterationen som valdes, benämnd V2, innehöll även en dedikerad FAQ-sektion. V2-iterationen visade sig vara den mest framgångsrika. Experimentet utökades även till MultiCover-scenarier, som att lägga till hemförsäkring till en befintlig bilförsäkring, med liknande ekonomiska resultat.

Processen involverade flera månader av testning, med betoning på ett tålmodigt och grundligt tillvägagångssätt, inklusive designworkshops och iterationer, vilket visar Admirals engagemang för att förbättra sitt digitala erbjudande och minska kunders beslutströtthet.

Admiral förbereder sig för 12–18 omvälvande månader, med ett nyckelsakligt fokus på att förbättra personaliseringskapaciteten. Försäkringsjätten, som har antagit en ny intern struktur kallad 'Scaled Agile', siktar på större samordning med de bredare organisatoriska målen. Denna förändring säkerställer att optimeringsinsatserna inte är isolerade utan är en integrerad del av företagets övergripande mål.

Optimisation Manager David Dewey lyfter fram det föränderliga tankesättet inom organisationen, där ledningen efter ett solitt år av erfarenhet har fått ökat förtroende för att bygga tester och generera en robust backlog av idéer.

Med Optimizelys experimenteringsplattform, stöd från Rapid Experimentation-teamet och Contentsquare-integrationen som ger värdefulla insikter, strävar Admiral efter att utnyttja sin nyfunna samordning och kunskap för att implementera en omfattande serie av tester och därigenom ligga i framkant av branschtrender och kundfokuserade strategier.

Betoningen på testning, personalisering och kollaborativ optimering speglar Admirals engagemang för att utvecklas med det dynamiska landskapet inom försäkringsbranschen i många år framöver.