Australian Red Cross stärker kundrelationerna

Red Cross grundades 1914 och är en ideell organisation som hjälper miljontals människor i kristider. Välgörenhetsorganisationen räddar liv och stödjer människor före och efter katastrofer samt arbetar för att lindra lidande under krig och konflikter. Australian Red Cross fokuserar på humanitärt bistånd och samhällstjänster för lokala samhällen i Australien och Asien-Stillahavsområdet. 

Innan Australian Red Cross implementerade Optimizely stod organisationen inför utmaningar med att optimera sitt digitala innehåll, effektivisera onlinetransaktioner och utnyttja användardata på ett effektivt sätt. 

Traditionellt sett genererade Australian Red Cross 98 % av sina shoppingintäkter från 180 fysiska butiker som sålde second hand-artiklar. COVID-nedstängningen kom i början av utforskningsfasen, vilket förändrade kursen för vad Australian Red Cross behövde uppnå. Med nedstängning och restriktioner för social distansering blev det tydligt att det var viktigare än någonsin att skapa en främsta onlinedestination för kunden. De behövde skapa en skräddarsydd e-handelsplattform, lanserad i tid till jul.  

Utöver det akuta behovet av anpassning behövde organisationen en övergripande digital transformation – och ville gå från ett lokalt installerat CMS (Kentico) till ett molnbaserat system. De insåg behovet av att skapa en övergripande förbättrad digital instans för att bättre kommunicera och engagera nuvarande och framtida generationer. Deras initiala fokus låg på insamling, en avgörande aspekt för att stödja olika program.

Ytterligare utmaningar inkluderade att integrera olika webbplattformar som webb, CMS, marketing automation, personaliseringsmotorer och CRM-integrationer. Från datasidan behövde välgörenhetsorganisationen även hantera isolerade givardata och föråldrad dataarkitektur, samt manuell hantering av supporterkommunikation som orsakade ineffektivitet och integritetsrisker.

För att hjälpa till att definiera den bästa lösningen för både intressenterna och personalen på Red Cross gav sig Optimizely och kundens föredragna Optimizely-partner LEVO ut på ett utforskningsuppdrag för att definiera och peka den utökade Australian Red Cross-familjen i rätt riktning genom en serie workshoppar som samordnade organisationens prioriteringar.  

Deras initiala projektmål var att förbättra e-handelsupplevelsen för användare, skapa, hantera och optimera digitalt innehåll sömlöst över flera webbegendomar, samt utnyttja användardata för att personalisera engagemanget. 

Den valda plattformen var Optimizely One – inklusive Customized Commerce, beskrivet av Australian Red Cross som en ''4-i-1'' e-handelsplattform. Optimizely Customized Commerce gjorde det möjligt för välgörenhetsorganisationen att bättre förstå monetära bidrag från besökare som spänner över donationer, detaljhandelsköp och andra betalningsöverföringar. Australian Red Cross implementerade en instans för att enkelt hantera denna aspekt av verksamheten och sitt innehåll med Optimizelys förstklassiga CMS-funktioner.

Med stöd och upplevelse från LEVO konsoliderade Australian Red Cross 4 separata e-handelsplattformar till en central plattform. Optimizely Customized Commerce möjliggjorde intuitiva köpupplevelser som intelligent vägleder besökaren. Australian Red Cross omfamnade vidare att ligga i framkant av digital förändring genom att anta andra framstående funktioner, inklusive Product Recommendations. Framväxten av AI, plus den nya funktionen att sälja digitalt, visar Australian Red Cross aptit, skifte och ambition att framtidssäkra sitt engagemang för samhället. 

Välgörenhetsorganisationen insåg att det var avgörande att se och förstå hur en enskild intressent kan ha flera olika identiteter (till exempel volontär, kund, givare) vid digitala interaktioner med Red Cross. Teamet skapade MyRedCross, en central enhetlig plattform för alla intressenter som uppfyller de digitala kraven för dagens och framtida generationers digitala användare. MyRedCross byggdes för att ge kunder en enda portal för att interagera med webbplatsen och ge välgörenhetsorganisationens medarbetare en 360-gradersvy av kunden och hur de interagerar med webbplatsen.  

Under sin digital transformation implementerade teamet ODP för att fullt ut sammanföra kundvyer baserade på digitala interaktioner, genom att aggregera transaktionsdata och beteendedata. Detta underlättade personaliserade marketing automation-kampanjer, optimerade insamlingsintäkter och förbättrade givarengagemanget. Plattformens nyckelfunktionalitet gav en djupare förståelse för kundbeteende, vilket gjorde det möjligt för organisationen att föreslå relevanta donationsbelopp baserade på historik. Organisationens fokus på prediktiv personalisering med ODP, Visitor Groups och en anpassad Machine Learning-modell exemplifierar deras engagemang för att leverera skräddarsydda rekommendationer till givare. 

Som välgörenhetsorganisation behöver Australian Red Cross spendera varje krona klokt för att maximera positiv påverkan. Med effektiv resursanvändning i åtanke antog de Web Experimentation för att ytterligare iterera på sina personaliseringsinsatser.

Valet av en ny DXP markerade en betydande digital kulturförändring för den ideella organisationen när de investerade i ett nytt, mer engagerande sätt att interagera med sitt samhälle. Med antagandet av Optimizely One, inklusive  Customized Commerce, CMS, Web Experimentation och Optimizely Data Platform (ODP), lyckades de hantera utmaningarna och bevittnade betydande förbättringar i sin digitala prestation, samtidigt som de drev momentum och framtida innovation.   

Integrationen av e-handel resulterade i en 37 % ökning av genomsnittligt ordervärde och en häpnadsväckande 2800 % ökning av intäkterna inom samma tidsram. Dessutom uppnådde Red Cross en imponerande 83 % ökning av konverteringsgraden, vilket visar effekten av deras optimeringsinsatser. Och genom att utnyttja Optimizelys Content Cloud hanterar Red Cross nu effektivt sin strategi för digitalt innehåll, vilket ledde till en anmärkningsvärd 1300 % ökning av användare mellan mars och september 2021. 

Australian Red Cross innovativa mobilapp, driven av ODP, gjorde det möjligt för dem att spåra användarupplevelser och utlösa påminnelsekommunikation, vilket ledde till en kraftig ökning av donationsvolymer vid insamlingsgalor och en toppbelastning på 24 000 samtidiga besökare på deras donationssida under insamlingsgalan. Deras fokus på personalisering resulterade i varaktigt engagemang och ökat stöd, i linje med deras kärnvärden. Australian Red Cross framgång med ODP positionerar organisationen att implementera marketing automation senare, vilket främjar intäktsdiversifiering genom dynamiskt innehåll, multivariattestning och personaliserade upplevelser.

Konsolideringen av backend-dataprocesser i en säker infrastruktur och automatiseringen av en rad administrativa funktioner som volontärintroduktion har snabbat upp processer och frigjort manuella resurser för att fokusera på andra mer värdefulla aktiviteter. Red Cross har sett uppenbara snabbvinster genom att gå över till plattform-som-tjänst och noterar att fyra kanaler nu har konsoliderats till en.  

Hastigheten i implementeringen av hela projektet har fått organisationen att se vad som är möjligt och ökat aptiten för ännu mer deltagande och innovation framöver. Nöjda med framgången för Optimizely One implementerade Australian Red Cross nyligen Web Experimentation, där de redan sett lovande initiala resultat.  

Detta pris tilldelas den Optimizely-kund som levererar exceptionella e-handelslösningar för att hjälpa sina kunder att köpa produkter och tjänster sömlöst, vilket gör det möjligt för dem att engagera sig intuitivt med varumärket. 

Detta pris tilldelas den Optimizely-kund som levererar exceptionella e-handelslösningar för att hjälpa sina kunder att köpa produkter och tjänster sömlöst, vilket gör det möjligt för dem att engagera sig intuitivt med varumärket.