Capitec ökar antalet användare och minskar laddningstiden med Optimizely CMS

Lär dig hur Capitec, med stöd av partners Responsive Digital, använder Optimizelys CMS för att leverera en upplevelse i världsklass för sina kunder.

Industry
Financial services
Products used
Content Management System

Capitec är en ledande sydafrikansk detaljhandelsbank som grundades 2001. Med huvudkontor i Stellenbosch, Western Cape, och 15 000 anställda har Capitec snabbt vuxit fram som ett av landets största finansinstitut. Banken grundades utifrån principerna om enkelhet, tillgänglighet och överkomliga priser, med målet att tillhandahålla innovativa banklösningar till den bredare befolkningen. Idag erbjuder Capitec en omfattande uppsättning tjänster, inklusive transaktionskonton, sparkonton, privatlån, kreditkort och försäkringslösningar till sina 20 miljoner kunder.

Capitec har fått ett rykte för sitt kundcentrerade tillvägagångssätt och använder teknik för att förbättra bekvämlighet och tillgänglighet för sina kunder. Capitec betjänar nästan en tredjedel av den sydafrikanska befolkningen och deras kunder sträcker sig från deras dominerande kundbas inom privatbanker till små och medelstora företagskunder, såväl som deras digitala bankanvändare. Capitecs bankapp är den största i Sydafrika baserat på månatliga aktiva användare i regionen.

Capitec har uppnått en anmärkningsvärd tillväxt sedan starten, vilket har gjort det möjligt för dem att snabbt expandera sin kundbas och sitt filialnätverk i hela Sydafrika för att utmana dominansen av traditionella bankinstitut i landet. Banken har fått många utmärkelser och branscherkännande för sin kundservice, finansiella stabilitet och tekniska framsteg.

Capitecs resa med Optimizely och partnern Responsive Digital började 2018.
Problem

Som Suveshen Nadashen (produktchef, Group Website (DXP)) förklarade: "Innan vi omvandlade webbplatsen var det extremt svårt att hantera webbplatsen ur ett innehålls- och utvecklingsperspektiv." Capitecs tidigare innehållshanteringsplattform orsakade flera problem för deras interna team som hindrade banken från att skapa innehåll effektivt och leverera den kundupplevelse i världsklass som kunderna förväntade sig av Sydafrikas mest populära bank.

För det första upplevde banken frekventa driftstopp på grund av instabilitet i infrastrukturen. Detta resulterade i att webbplatsen intermittent var otillgänglig för kunderna, vilket ledde till förlorat förtroende. Bankens befintliga plattform hade nått sina begränsningar och blev allt svårare och instabil att bygga vidare på. Detta hindrade bankens förmåga att utveckla nya funktioner och begränsade dess flexibilitet i att genomföra marknadsföringsstrategier.

Capitecs tidigare CMS hade begränsade funktioner för innehållshantering, vilket krävde koddistribution för grundläggande uppgifter som att lägga till en kolumn i en tabell. Detta utgjorde en betydande begränsning för bankens flexibilitet och effektivitet i innehållshantering. Dessutom blev underhållskostnaderna i samband med den specialanpassade plattformen oöverkomligt höga. Capitec sökte en mer kostnadseffektiv lösning som skulle minska den ekonomiska bördan av löpande underhåll samtidigt som en hög prestandanivå säkerställdes.

Dessutom tillhandahöll den tidigare plattformen begränsad dataanalys och insikter i användarbeteende och navigering. Detta gjorde det utmanande för Capitec att få en heltäckande förståelse för klientinteraktioner och optimera användarupplevelsen.

Slutligen krävde den lokala hostingmodellen från den tidigare plattformen betydande tid och resurser för serverunderhåll, programvarulicenser, integrationer, säkerhetskopior och hårdvaruuppgraderingar. Detta blev en mödosam och dyr uppgift för Capitec.

Capitec valde Optimizely Content Management System på grund av dess användarvänlighet, Optimizelys teknikplan och Capitecs gemensamma önskan att bygga ett långsiktigt partnerskap. Införandet av Optimizelys CMS åtgärdade olika problem för Capitec, inklusive plattformsstabilitet, begränsningar i innehållshantering, underhållskostnader, digital transformation, dataanalys och hosting. Genom att göra detta strategiska skifte till en CMS-plattform på företagsnivå, siktade banken på att förbättra sina digitala möjligheter, förbättra kundupplevelsen och driva den operativa effektiviteten.

Implementering

Capitec sökte inte bara en teknologisk lösning i världsklass utan också en strategisk partner för att bistå och möjliggöra deras digitala transformation. Responsive Digital samarbetade med Capitec 2019 för att leverera en robust implementering inom snäva tidsramar.

Responsive och Capitec samarbetade för att förbättra kundupplevelsen genom att utnyttja framtidssäker teknik. Partnerskapet syftade till att förbättra Capitecs digitala mognad, möjliggöra datadrivet beslutsfattande och uppnå bättre resultat från marknadsföringskampanjer. Det slutgiltiga målet var att öka konverteringar och förbättra kundupplevelserna samtidigt som banken förblev konkurrenskraftig och hållbar på lång sikt.

Genom sina gemensamma ansträngningar levererade Responsive och Capitec framgångsrikt en intuitiv och välbyggd lösning som förbättrade serviceleveransen, främjade varumärkeslojalitet, utökade kundräckvidden och nöjde kunder.

Lösning

Capitec har upplevt betydande fördelar sedan de implementerade Optimizelys CMS och samarbetade med Responsive.

Banken har uppnått en anmärkningsvärd drifttid på plattformen och bibehållit nästan 100 % tillgänglighet sedan starten. Denna förbättrade tillförlitlighet har återinfört kundernas förtroende och säkerställt oavbruten tillgång till banktjänster.

Plattformens stabilitet har underlättat utveckling och optimering av efterfrågade funktioner, vilket gör det möjligt för Capitec att bättre möta kundernas behov. De förbättrade funktionerna för innehållshantering har gjort det möjligt för team att enkelt uppdatera innehåll och utforska verktyg som Optimizelys A/B-testplattform Web Experimentation och personalisering, vilket möjliggör mer engagerande och skräddarsydda upplevelser för användarna.

Med förenklat plattformsunderhåll kan bankens team nu flytta sitt fokus från webbplatsunderhåll och underhåll till att driva ny utveckling och leverera innovativa lösningar. Denna ökade effektivitet har accelererat Capitecs marknadsstrategier, vilket möjliggör snabbare och mer strömlinjeformade marknadsföringskampanjer. Innehåll kan nu publiceras på minuter istället för dagar av alla affärsområden. Dessutom har appen och integrationskatalogen underlättat snabb länkning och leverans av funktioner, främjat agila utvecklingscykler och möjliggjort effektiv testning och optimering.

Dessutom har implementeringen av förbättrade säkerhetsåtgärder och processer stärkt bankens försvar mot interna och externa sårbarheter, vilket säkerställer skyddet av känsliga kunduppgifter. Optimizelys CMS, byggt på .NET och Azure, gör det möjligt för Capitecs interna team att enkelt lägga till ytterligare säkerhetsåtgärder för att bekämpa potentiella externa hot och förbättra interna processer som profilhantering.

Capitec har haft positiva erfarenheter av att använda olika funktioner i Optimizelys digitala upplevelseplattform. Funktionen Sök och navigering har varit värdefull för att leverera skräddarsydda sökresultat till användare, särskilt för nya affärsenheter, vilket möjliggör effektiv informationshämtning. Besökargrupper har gjort det möjligt för banken att experimentera med anpassat innehåll och bloggförslag baserat på definierade användargrupper, vilket ökar engagemanget. Den färdiga A/B-testfunktionen har varit avgörande för att hitta en balans mellan kundpreferenser och affärskrav genom att testa och leverera föredragna lösningar.

Bland de effektiva funktionerna har dra-och-släpp-funktionen i Authoring and Layout gett innehållshanterare sömlösa och intuitiva sätt att experimentera och skapa innehåll. Molnfunktionalitet, möjliggjord av Optimizely och Azure molnhosting, har stöttat Capitecs digitala transformation genom att erbjuda skalbarhet för deras växande kundbas. **Formulär och undersökningar** har spelat en betydande roll i att fånga upp kundleads och integrera dem sömlöst i CRM-systemet via Optimizely-kopplingar. Gränssnittet med låg/ingen kod har gjort uppgifter och redigering enkla, även för användare utan kodningserfarenhet, vilket ger både innehållshanterare och utvecklare möjlighet att använda dem.

Capitecs nya hemsida

Optimizelys plattform, Capitecs innovativa tekniska perspektiv och Responsives strategiska vägledning har förvandlat bankens webbplats till en digital upplevelse i världsklass. Capitecs mätvärden har förbättrats dramatiskt sedan 2019, vilket framgår nedan:

Ökning av trafik:

  •  5,74 % ökning av organisk sökning
  •  33,18 % ökning av användare
  •  40,35 % av nya användare
  •  25 % ökning av sidvisningar
  •  29,21 % ökning av sessioner

Övergripande prestanda:

  •  21 % ökning av total GTMetrix-poäng från 19 september till 22 september (77 % till 98 %)
  • Snabbare sidladdningstid - 75 % minskning av laddningshastighet
    19/09/2019 C (4,0 ms) - 22/09/2022 A (969ms) 

Integrationer

Capitec använder Optimizelys CMS för att integrera med olika verktyg, vilket förbättrar deras operativa effektivitet, kundupplevelse och säkerhet

  1. Optimerade kundupplevelser med Salesforce CRM:
    Capitecs integration av Optimizely med Salesforce CRM har optimerat kundupplevelser och effektiviserat marknadsföringsinsatser. Datasynkronisering säkerställer korrekt kundinformation, vilket sparar tid och kostnader genom att eliminera manuell datainmatning. Förbättrad lead nurturing, datadrivna marknadsföringskampanjer och ROI-spårning bidrar till bättre konverteringar.
  2. Förbättrad säkerhet och användarupplevelse med AAD SSO:
     Capitec prioriterar säkerhet och använder Azure Active Directory (AAD) Single Sign-On (SSO) för förenklad åtkomst till Optimizely CMS. Användare får sömlös inloggning med befintliga AAD-inloggningsuppgifter, med stöd av flerfaktorsautentisering och villkorlig åtkomst. AADs roll som en central database för användaridentiteter förbättrar användarhanteringen och erbjuder en omfattande revisionslogg för efterlevnad.
  3. Effektiv e-postkommunikation med SendGrid-integration:
     SendGrid-integrationen med Optimizelys DXP stärker Capitecs e-postkampanjer och aviseringar. Uppgiftsaviseringar hanteras effektivt, vilket förbättrar kommunikationen med kunder och innehållshanterare.
  4. Sömlös moln-till-lokal-integration:
     Capitec använder Optimizelys funktioner för säker moln-till-lokal-integration, driven av kritiska överväganden. Starka säkerhetsåtgärder, robust nätverksanslutning, datasekretess, efterlevnad av regelverk, effektiv övervakning och förändringshantering bidrar till en säker och effektiv hybriduppsättning.

Slutsats

Sammantaget har Capitec dragit nytta av Optimizelys CMS genom förbättrad plattformsprestanda, effektiv innehållshantering, snabbare utveckling och leverans, förbättrad säkerhet och möjligheten att optimera användarupplevelser för hållbar tillväxt och kundnöjdhet.

Under de kommande 18 månaderna strävar Capitec efter att fokusera på lokalisering och bygga ut specifika resor för olika kunders livsfaser eller vägar.

Teamet kommer att fortsätta att optimera och anpassa Capitecs detaljhandelsupplevelse samt leverera den bästa digitala upplevelsen för sina privat- och företagskunder.