Consolidated Supply ökar antalet användare med 157%

Consolidated Supply gör vanliga saker utomordentligt bra

På Consolidated Supply Co går servicen långt utöver det vanliga. Ända sedan företaget öppnade sina dörrar för över 90 år sedan har Consolidated Supply varit engagerade i att leverera utomordentlig kundservice och VVS-, värme- och vattenlösningar av högsta kvalitet till professionella rörmokare och entreprenörer.

I ett försök att fortsätta leverera utomordentlig service i en ständigt föränderlig bransch har Consolidated Supply transformerat sin verksamhet med Optimizely B2B Commerce Cloud.

Betjänar kunder under 2000-talet (och konkurrerar med nationella aktörer)

Consolidated Supply Co. är ett företag före sin tid. Medan andra aktörer i branschen kämpar för att hålla jämna steg, sätter Consolidated Supply guldstandarden för sömlösa digitala upplevelser inom B2B. Företaget visste att de var tvungna att etablera en digital filial eller riskera att förlora kunder till nationella konkurrenter.

Att välja en robust B2B e-handelslösning

Josh Schoonmaker, Consolidated Supplys chef för digitala lösningar, anställdes i augusti 2017 för att hantera e-handel. Under sina första två veckor i sin roll fick han i uppdrag att analysera den bästa lösningen för företaget. Schoonmaker skapade en beslutsmatris med 30 olika kriterier att mäta potentiella e-handelsleverantörer mot. Han värderade också analytikerrapporter från ledande analysföretag som Forrester och Gartner. Slutligen valde han Optimizely B2B Commerce Cloud-lösningen av några viktiga skäl:

Kundframgångsmodell snarare än supportagent
Admin Console byggd med affärsanvändaren i åtanke
Rika inbyggda B2B-funktioner
Helt fungerande mobilapp
Helt hanterad SaaS-baserad lösning
Anpassningsbar för att möta Consolidateds designbehov
Enkelt integrerad med Consolidateds Eclipse ERP
Robust innehållshanteringssystem
Anpassade pris- och katalogfunktioner
Förbättrade sökfunktioner
Fokus på komplexiteten i B2B

Ett fullständigt paradigmskifte

På Consolidated Supply handlade det aldrig bara om en e-handelswebbplats. Det handlade om att förändra hur företaget bedrev affärer till det bättre. Consolidated Supply har alltid gjort vad som krävs för att bäst betjäna kunden, även om det innebär betydande förändringar.

Optimizely B2B Commerce Cloud kunde uppfylla 85 % av Consolidated Supplys kärnkrav för B2B direkt ur lådan. Efter lanseringen av webbplatsen såg Consolidated en ökning av registrering, självbetjäningsaktiviteter och produktiviteten hos sina teammedlemmar. Kunderna har nu tillgång till priser och tillgänglighet för Consolidateds produkter dygnet runt.

Produktinnehåll som bränsle för e-handel

Consolidated Supply utnyttjar AD eContent Service för att förse B2B Commerce Cloud med produktinnehåll. Detta gör det möjligt för Consolidateds kunder att hitta det de behöver och bygga förtroende för Consolidateds produkter. Partnerskapet mellan AD och Optimizely gör det möjligt för Consolidated att öka kundernas självbetjäning, ta hand om sina egna behov och ge sitt säljteam möjlighet att fokusera på att slutföra högkvalitativa uppgifter genom e-handel.

Ökad effektivitet och implementering

Sedan implementeringen av Optimizely B2B Commerce Cloud har Consolidated Supply sett en ökning av kundnöjdhet, onlinebeställning och teameffektivitet. Mindre än ett år efter implementeringen av InsiteCommerce fördubblades antalet registrerade användare online. Dessutom ökade antalet registrerade användare online med 157 %. 18 månader efter lanseringen ökade antalet registrerade användare online med 157 %.

Consolidated insåg att e-handel inte bara var ett projekt. Det var inte något de skulle driftsätta och sedan överge. Efter den första lanseringen fick Consolidated feedback från kunder om vissa problem och frågor med webbplatsen.

Tre månader efter lanseringen bestämde sig företaget för att anställa två Digital Engagement Specialists (DES) som enbart var dedikerade till att bygga en bättre e-handelswebbplats.

DES interagerar direkt med kunder och använder feedback från anställda och kunder för att förbättra webbplatsen och skapa en användarvänlig upplevelse som främjar effektivitet och tillväxt hos Consolidateds kunder. DES fokuserar på att hantera och hjälpa användare med Consolidateds webbplats och mobilapp och är ytterligare ett exempel på Consolidateds fortsatta fokus på att leverera extraordinär service.

Teamet implementerade veckovis spårning av "Engagement Metrics" som producerar en engagemangsrankning för varje kund. Rankningarna inkluderar: Super, Hög, Standard, Låg och Inte ännu digital. Sedan anställningen av DES har Consolidated sett mer än 10 gånger fler superanvändare. Dessutom har antalet aktiva beställningskunder (de som har beställt flera gånger under de senaste 90 dagarna) ökat med 146 % sedan DES startade.