Hur Cortland experimenterar på 30 minuter med Opal-agenter

Aislinn Doss, produktanalytiker för Digital Experience på Cortland, är ansvarig för DXP-experimentering på ett av de största flerfamiljshusföretagen i USA. Cortland förvaltar 75 000 lägenheter i över 200 bostadsområden – vart och ett med sin egen webbplats, egna visningslänkar och egna kontaktformulär.

Cortlands team för digital upplevelse befinner sig i skärningspunkten mellan marknadsföring, data och analys, teknik och drift. Aislinns bredare team inkluderar produktägare, UI/UX-designers och mer, med henne som huvudansvarig för Optimizely i det dagliga arbetet.

Cortland hade använt Optimizely Web Experimentation i flera år innan Aislinn anslöt sig. Plattformen gav teamet ett sätt att arbeta självständigt och förfina webbplatsförbättringar innan permanenta ändringar genomfördes, vilket bidrog till att optimera utvecklarnas tid. Tidiga framgångar, inklusive ett omdesignat visningsschemaläggningsformulär och dynamiska slide-out-mallar med områdesspecifika länkar, bevisade värdet omedelbart.

Men det fanns ingen formell experimenteringsstrategi på plats. Det blev därför en fråga om hur man skulle ta tillvara på detta lovande program.

«Det var verkligen bara jag som skapade idéerna, fick dem godkända och gick vidare», förklarar Aislinn. Ledningen satte sin tillit till Aislinn att styra detta program som alla värdesatte, men inte kunde avsätta tid till.

Hennes första månader ägnades åt att lära sig plattformen genom Optimizely Academy, och hon tyckte att Optimizelys design var lätt att komma igång med. Men att generera idéer och bygga variationer utan en utvecklarbakgrund krävde något mer.

Cortland spårar tre centrala konverteringspunkter på webbplatsen: att boka en visning, skicka in ett kontaktformulär och klicka på telefon-länken. Aislinn påpekar att de «måste fokusera på dessa tre konverteringar, eftersom det är nästan omöjligt att spåra de som besöker webbplatsen och sedan tecknar ett hyresavtal.» Och det är just dessa tre konverteringar som Aislinns Opal-drivna experimenteringsprogram har direkt inverkan på.

När Aislinn för första gången mötte Opal började det med en funktion: Experiment Ideation Agent. Hon kunde skicka in en URL, och Opal analyserade varje element på sidan och genererade experimentidéer.

«Jag tittar på webbplatsen varje dag. Vissa saker hoppar helt enkelt inte ut till mig», säger Aislinn. «Att höra Opal säga: 'Hej, det här borde ändras' var som att ha ytterligare ett par ögon på sidan, en ny lagkamrat.»

Idéagenten lyfte inte bara fram idéer. Den hjälpte Aislinn att bygga hypoteser i ett språk som landade hos det bredare Cortland-teamet, och översatte experimenteringskoncept till strategiska affärstermer. För någon som driver ett program med begränsad riktning gjorde det att gå in i ett möte med en välformulerad hypotes hela skillnaden.

Men det var den andra agenten, Variation Development Agent, som fundamentalt förändrade vad som var möjligt.

Som någon utan utvecklarbakgrund stötte Aislinn alltid på en vägg när experiment gick bortom enkla UI-justeringar. Att ändra en knappfärg var enkelt. Att omstrukturera en slide-out-mall, lägga till dynamiska länkar eller bygga en animation? Antingen var detta helt enkelt inte möjligt tidigare, eller så tog det dagar av försök och misstag.

Hon beskrev ett specifikt scenario: De behövde bygga en mall för en pop-up i en personaliseringskampanj. Istället för att kämpa med att skriva om koden manuellt instruerade hon Opal att ta bort bilden från en befintlig mall, lägga till rubriktext, skapa en knapp och länka den till rätt URL. Viss fram och tillbaka krävdes, men resultatet levererades på en bråkdel av tiden.

Tillsammans bildar de två agenterna ett sammanhängande arbetsflöde. Ideation Agent genererar idéer och hypoteser. Variation Development Agent bygger ändringarna. Cortland samarbetar fortfarande med Optimizelys RapidEx-team för att leverera större experiment, men de snabbare, mer kreativa testerna? De byggs och lanseras av Aislinn och hennes agenter.

En central del av Opals värde är att det lever inuti plattformen som Aislinn redan använder varje dag. Inget separat verktyg att lära sig, inget kontextbyte och inget behov av att förklara sin experimenteringsinställning för en generisk AI.

«Jag var redan i plattformen dag för dag», säger hon. «Att bara ha det verktyget lättillgängligt inom plattformen – det var självklart.»

Aislinn utforskar redan vad som kommer härnäst. Hon vill börja bygga anpassade agenter, ett tecken på hur naturligt verktyget har blivit en del av hennes arbetsflöde snarare än ett tillägg till det.

Den första agenten Aislinn vill bygga är en som hjälper henne med regionala kampanjförfrågningar. Den skulle övervaka och rapportera prestanda på e-postkampanjer till passiva leads, dela dessa resultat med regionala marknadsföringschefer, tillhandahålla kundprofiler och mer. Så småningom föreställer hon sig att agenten tar emot förfrågningar själv, segmenterar målgrupper i ODP och skapar e-postkampanjerna.

Ett stort framstående inslag från projektet är en prisöverkomlighetsräknare byggd i samarbete med RapidEx. Den tar hänsyn till en potentiell hyresgästs inflyttningsdatum, budget och rumspreferenser och rekommenderar matchande enheter i det aktuella bostadsområdet. Resultatet var en ökning på 6,8 % i inlämningar av visningsformulär – Cortlands mest värdefulla konvertering i tidigt skede. Experimentet är nu inställt att köras som en permanent upplevelse på webbplatsen.

Produktrekommendationer, lanserade genom en widget-redesign, hade en liknande historia. Den ursprungliga versionen tog upp för mycket utrymme och genererade inga klick, så teamet byggde om den till ett mer kompakt, användarvänligt format som visar alla specifikationer på en blick.

Aislinn använder också realtidssegment från ODP för att utlösa kontextuella upplevelser. Ett pågående test upptäcker när någon tillbringar några minuter på FAQ-sidan och visar ett kontakt-slide-out: «Har du fler frågor? Klicka här för att komma i kontakt.» Dessa kampanjer körs som alltid-på-personalisering i hela Cortlands portfölj.

Hastighetseffekten från Opal har också varit betydande. Tidigare syftade Aislinn på ett till två experiment per månad, men kunde inte alltid nå det målet ensam. Nu möter och överträffar hon konsekvent det målet. Experimenten är också mer varierade, mer kreativa och mer ambitiösa än tidigare.

Uppmuntrade av den mätbara framgången med sitt experimenteringsprogram, potentialen i Opal och Cortlands egna vinster med AI på andra ställen i verksamheten, fortsätter teamet att utforska hur Optimizely kan hjälpa dem att optimera sin räckvidd till potentiella hyresgäster och bäst betjäna boende genom skalbara och automatiserade arbetsflöden.

Den bredare AI-historien är redan väl på gång och går mot strömmen i en bransch som är notoriskt långsam med att ta till sig ny teknik. Cortland har redan lanserat en virtuell uthyrningsagent som svarar på förfrågningar från intressenter genom att bekräfta tidsscheman, uppge tillgänglighet och rekommendera planlösningar. De har ett annat AI-verktyg som hanterar boende-e-post och skapar uppgifter för platsteam när människor behövs i processen.

I en bransch som historiskt sett har varit långsam med att modernisera sig, där många av samma processer och system från 10 till 20 år sedan fortfarande används, positionerar sig Cortland som en ledare inom digital upplevelse. Med Optimizely som grund håller de inte bara jämna steg med skiftet mot moderna, AI-drivna digitala upplevelser. De driver det.

Aislinns framgång med Opal är en del av ett mycket större organisatoriskt vad på AI vid varje kontaktpunkt. Detta är ett företag som litar på sina medarbetare att bäst betjäna boende, utan att någonsin förlora den mänskliga touchen som behövs i varje bostadssökning.