Greater Bank ökar sidvisningar med 238,6 % med personalisering

Greater Bank är en australisk kundägd bank och ömsesidig finansinstitution med huvudkontor i Newcastle, New South Wales. Greater Bank har specialiserat sig på finansiella tjänster i över 70 år och har 260 000 kunder och över 7 miljarder dollar i förvaltat kapital.

Projektmål

Greater Bank håller på att lansera en större digital transformation i form av en marknadsledande mobilapp och onlinebankplattform för sina kunder. När den innovativa lösningen är klar kommer den att omforma användarnas onlinebank- och mobilappupplevelse.

Som en del av processen beslutade Greater Bank att samtidigt ersätta sitt innehållshanteringssystem (CMS) för webbplatsen och bygga om kundwebbplatsen och mobilappen. Detta för att möjliggöra skapandet av enhetliga upplevelser från webbplatsen till onlinebanken, inklusive mobilappen. Det nya CMS-systemet skulle förbättra arbetsflödet och effektiviteten, såsom möjligheten att förhandsgranska webbplatsinnehåll innan det publiceras, tilldela ansvar och kontroll över innehållet och ge en effektiviserad produktionsprocess. Resultatet eliminerade uppskattningsvis 920 bortkastade timmar per år enbart tack vare förbättrat arbetsflöde.

Dessutom ville Greater Bank förbättra den digitala kundupplevelsen och tillhandahålla skräddarsytt och personligt innehåll via innehållsrekommendationer och personalisering för kunder.

Lösningen

Efter en omfattande sourcingprocess valde Greater Bank och deras digitala partner Fusion Optimizelys plattform som den bästa lösningen.

Optimizelys Content Cloud var en av de få lösningarna som kunde uppfylla alla Greater Banks krav. Det möjliggjorde också implementering av personaliseringsfunktioner för digitala tillgångar, och Greater Bank uppskattade hur deras teknik- och IT-team enkelt skulle kunna använda dessa funktioner.

Optimizelys plattform, som drivs av AI-inlärningsfunktioner, kan leverera innehållsrekommendationer i realtid till användare, tillsammans med en personlig resa när de navigerar genom webbplatsen eller mobilappen. Till exempel skulle användare som besöker webbplatsen idag och råkar undersöka bostadslån mötas av relevanta produkter och innehåll om de återvände till webbplatsen imorgon och fick en helt personlig bostadslåneupplevelse.

Resultaten

Optimizelys plattform tillsammans med Fusions erfarenhet av människocentrerad design har hjälpt Greater Bank att skapa en marknadsledande lösning för sina kunder. Det slutgiltiga måttet på projektets framgång var tydligt samma dag som lösningen lanserades; bankens kontaktcenter fick inte ett enda samtal, och inte heller upplevde bankkontoret några drop-in-förfrågningar om den nya webbplatsen – Lösningen var så intuitiv och användarvänlig att kunderna snabbt och enkelt kunde göra sina egna inställningar.

Två av de största fördelarna som banken upplever sedan de införde Optimizely-lösningen är framstegen inom innehållsrekommendationer, samt den inbyggda anpassningen för att leverera innehåll till sina kunder. Dessutom löses andra problem kring arbetsflöde och produktionsproblem.

Tack vare implementeringen av Optimizely drar olika team i hela verksamheten nu nytta av ett antal förbättringar. Innehållsrekommendationer, personalisering av innehåll och möjligheten att uppdatera webbplatsen i realtid har resulterat i att företaget uppfyllt alla sina mål före projektet.

”Optimizely är en lösning som är tillräckligt kraftfull för att möjliggöra och stödja en så enorm omvandling, men tillräckligt enkel för att enkelt kunna användas av hela teamet”, säger Craig Newham, Group Executive Sales Marketing & Distribution på Greater Bank. ”Både Optimizely- och Fusion-teamen har bidragit till att göra allt detta möjligt, och tack vare det har vi sett otroliga resultat på Greater Bank.”

Som en viktig bidragsgivare till detta transformationsprojekt har Optimizelys lösningspartner, Fusion, hjälpt Greater Bank att fortsätta sitt uppdrag att sätta kunden först.

”I den hårt reglerade branschen för finansiella tjänster är det extremt svårt att differentiera paritetsprodukter. Att leverera en övertygande kundupplevelse är det enda sättet att skapa en hållbar konkurrensfördel. Hur uppnår man detta resultat när majoriteten av kundinteraktionerna sker via digitala kanaler?”, säger Damien Mair, grundare och direktör på Fusion.

”Enkelt. Du personifierar den digitala upplevelsen.” I över sex månader arbetade Fusion nära med Greater Bank-teamet för att strategiskt utforma, designa och implementera en mycket personlig "digital" filial byggd på grunden av Optimizely-plattformen. Genom att dra nytta av Optimizelys experiment- och innehållsrekommendationsverktyg levererar Greater Banks hyperpersonliga digitala upplevelse kontinuerligt enastående affärsresultat. Det finns en stor lönsamhet i att vara digitalt personlig.

Fusion kunde förbättra hastigheten på marknaden för Greater Bank genom att använda sin digitala filialprodukt, driven av Optimizely. Genom att arbeta tillsammans med Greater Bank- och Optimizely-teamen nådde Fusion en produktionsdriftsättning på bara tre månader. Dessutom integrerade Fusion en produkt från Optimizely Content Recommendations som har gett mervärde för Greater Bank och deras medlemmar.

"Greater Bank har ett fantastiskt team som förstår och förutser sina medlemmars digitala behov. Deras passion, erfarenhet och samarbete hjälpte Fusion att leverera en upplevelse som deras medlemmar älskar." sa Mair.

Mätvärdena 

Sedan lanseringen har Greater Bank-teamet enkelt och framgångsrikt kunnat lansera ett dussin personaliseringsexperiment via Optimizely-plattformen, inklusive den nära förestående fullständiga personaliseringen av bankens hemsida.

Sedan lanseringen har Greater Banks webbplats bostadslåneavdelning upplevt en ökning med 167 % i sidvisningar. Innehållet för sparkonton ökade också med 465 % i sidvisningar tack vare personalisering och innehållsrekommendationer från Optimizely. De övergripande resultaten tyder på en ökning av sidvisningar på 238,6 % när man jämför innehållsrekommendationer som inte är personliga med personliga rekommendationer.

*För perioden 27 april 2021 (lanseringsdatum) till 27 september 2021