Hur Guest Supply betjänar 25 000 kunder i över 120 länder

För en modern affärsresenär är hotellfaciliteter grundläggande nödvändigheter. Men 1979 fanns inte alltid små flaskor med tvål, schampo, balsam och andra toalettartiklar tillgängliga på hotell. Det är därför Guest Supply grundades.

Från blygsamma rötter som en enmanskräfta leverantör från ett garage, till en global tankesmedja och innovatör inom hotell- och restaurangbranschen, betjänar Guest Worldwide mer än 25 000 kunder i över 120 länder. Guest Worldwide bygger på en djupt rotad filosofi om att kundservice är den obestridda katalysatorn för att höja ribban för kvalitet, innovation och effektivitet.

Det globala kollektivet består av tre företag, inklusive textiltillverkaren Manchester Mills, tillverkaren av personliga hygienprodukter Gilchrist & Soames och hospitality-distributören Guest Supply.

Hospitality-armen av Guest Worldwide, Guest Supply, behövde en digital översyn – och det var där Optimizely kom in i bilden.

Som innovatör och digital ledare i sin bransch var Guest Supply tidigt ute med att anta e-handel. I början av 90-talet utvecklade ett internt utvecklingsteam hos Guest Supply ett egenutvecklat e-handelssystem.

Systemet var banbrytande vid den tiden och låg steget före Guest Supplys främsta konkurrenter. Med tiden växte dock Guest Supply ur systemet och insåg att lösningen, som en gång var branschens höjdpunkt, behövde uppdateras.

Den övergripande upplevelsen av webbplatsen var föråldrad, sökfunktionaliteten liknade ett automatiserat Excel-kalkylblad och navigationen var inte intuitiv. Det digitala teamet hos Guest Supply, lett av Kristin Richards, Director of eCommerce, visste att det var dags för en massiv översyn.

Medan Guest Supply en gång banade väg på det digitala området härmade konkurrenterna dem och hann till slut ikapp digitalt, och erbjöd sömlösa upplevelser och enkla sätt att köpa online. Guest Supply förlorade kunder till konkurrenter och behövde modernisera sin upplevelse för att skilja sig från mängden.

Detta pris tilldelas den Optimizely-kund som skapar digitala B2B-upplevelser som bäst kombinerar en engagerande köp- och självbetjäningsupplevelse med rikt innehåll som är relevant för de B2B-personas de betjänar.

Efter att ha insett behovet av förändring började Guest Supply väga sina alternativ. De behövde avgöra om de skulle bygga ett annat system internt eller samarbeta med en teknikleverantör som erbjöd ett färdigt system.

Fältförsäljningsorganisationen hos Guest Supply består av mer än 250 personer över hela landet. Säljarna gav konsekvent feedback om att de med det gamla systemet inte kunde utföra sina arbetsuppgifter effektivt eftersom de var för upptagna med administrativt arbete. De saknade en plattform som gjorde det möjligt för kunder att använda självbetjäning. Istället var säljarna ansvariga för att registrera beställningar, spåra information och ge kunderna orderuppdateringar.

Guest Supply ville bygga ett robust system som möjliggjorde alla former av interaktion via webbplatsen. Den digitala transformationen handlade aldrig om att eliminera säljteamet. Istället skulle det utöka säljteamet och ge dem möjligheten att fokusera på aktiviteter med högre värde.

Den egenutvecklade plattformen gav Guest Supply liten eller ingen marknadsföringskapacitet. Eftersom beställningsfunktionaliteten låg bakom en separat webbplats kunde Guest Supply inte bedriva e-postmarknadsföring, skapa landningssidor eller utveckla andra kampanjer som direkt skulle leda till en kundtransaktion.

Slutligen hade Guest Supply liten eller ingen kontroll över innehållet på webbplatsen eftersom systemet inte hade ett inbyggt CMS. Webbplatsen var helt statisk och krävde utvecklare varje gång även en enkel förändring efterfrågades, vilket var mycket ineffektivt.

När Guest Supply letade efter rätt e-handelssystem inkluderade deras kravlista:

Guest Supply är ett stort företag med en mycket mångsidig kundbas som sträcker sig från några av världens största hotellvarumärken till oberoende fastigheter. Alla kunder har mycket unika behov och plattformen skulle behöva göra det möjligt för Guest Supply att tillgodose ett brett spektrum av kundbehov.

Med e-handel avsåg Guest Supply att utöka sitt säljteam, inte ersätta det. Hela den digitala transformationen handlade om att prioritera kunderna, samtidigt som säljkåren fick möjligheten att göra det de gör bäst – fokusera på försäljning.

För att möta och slå Amazon, Wayfair och andra ville Guest Supply leverera en sömlös onlineupplevelse, samtidigt som de erbjöd ett team av experter som kunderna kunde prata med om de föredrog det. Nyckeln var att leverera det bästa av båda världar. Wayfair och Amazon kan inte konkurrera med den expertis och service som Guest Supply erbjuder.

För Guest Supply handlade samarbetet med Optimizely om mycket mer än att renovera deras digitala egenskaper och lansera en ny webbplats. Det var en kulturell förändring, ett paradigmskifte. Det var en fullständig digital och affärsmässig transformation som förändrade allt från ekonomi till inköp till marknadsföring och bortom det.

Guest Supply har en digital färdplan på plats för att fortsätta förbättra sitt digitala erbjudande. Det är inte ett projekt de kommer att sätta igång och glömma. De avser att fortsätta förbättra sitt erbjudande under de kommande 20 åren. Med Optimizely syftar Guest Supply till att framtidssäkra sin verksamhet och bättre betjäna sina kunder.

70 procent av Guest Supplys kunder använder redan Guest Supplys befintliga onlinebeställningssystem. De förväntar sig att detta antal kommer att öka avsevärt när de går live med den nya webbplatsen som drivs av Optimizely. Med Optimizely förväntar sig Guest Supply att se en intäktsökning, högre kundlojalitet och en bättre övergripande kundupplevelse.