IBT Industrial bygger en branschledande e-handelsplattform med Optimizely

Med mer än sju decenniers framgång inom industriell distribution har IBT Industrial vuxit från en blygsam familjeägd butik grundad 1949 till en branschledande aktör med 38 filialer i nio delstater, främst i Mellanvästern.

IBT Industrial är en ledande industriell leverantör med fokus på små till medelstora tillverknings- och industriföretag. Verksamheten är specialiserad på produkter för underhåll, reparation och drift (MRO) och har ämnesexperter som stödjer kunder inom jordbruk, livsmedel och drycker, tillverkning och spannmål som genomgår MRO-arbeten.

Eftersom varje kunds behov är unika är IBT Industrials säljare utrustade med bred kunskap om industriprodukter, från lager till kugghjul.

Redan från dag ett har det familjeägda företaget byggt sin framgång på att lyssna på kundernas önskemål och behov. Ett sätt att uppnå detta är genom att investera i sina medarbetare. Med ett treårigt utbildningsprogram för nyanställda och en genomsnittlig anställningstid på 15 år bygger IBT Industrials medarbetare långvariga kundrelationer genom att lösa problem med sin djupa förståelse för branschens behov.

I takt med att verksamheten växte investerade IBT Industrial i PunchOut och Electronic Data Interchange (EDI) för sin inköpsprocess, för att hantera sin omfattande katalog och erbjuda bekvämlighet till kunderna. IBT Industrial ville säkerställa att man var väl rustad för de nyare, yngre och mer digitalt kunniga köpare som började göra sig gällande i branschen.

IBT Industrial-teamet insåg dock snart att deras digitala kanal hade stort utrymme för förbättring, då två av tre kunder som interagerade med IBT Industrial sökte möjligheter till självbetjäning, inklusive att hämta fakturor, bläddra i köphistorik med mera.

Trots sin ihärdiga strävan efter att möta och överträffa kundernas förväntningar saknade IBT Industrial en digital kanal och e-handelslösning för att engagera kunder inom medelstor industriell distribution. Denna insikt kom för fyra år sedan, 2018.

Paul Stubitsch, Chief Information Officer på IBT Industrial, berättade att teamet ägnade nio månader åt att analysera branschen, konkurrenterna och sig själva för att avgöra nästa steg. Slutsatsen? Att påbörja en digital transformation-resa var nödvändigt för verksamhetens överlevnad.

IBT Industrial visste att man behövde agera snabbt för att hålla jämna steg med andra branschledare. De behövde en digital lösning som skulle bidra till att:

Som ett företag nytt inom det digitala började IBT Industrial med att digitalisera sina manuella interna processer, inklusive de som rör frakt, prissättning, skatter och orderhantering, för att vara redo att stödja sin organisationsomfattande digital transformation.

När teamet var redo inledde IBT Industrial plattformsurvalsprocessen med åtta företag. Även om flera lösningar fångade IBT Industrials intresse valdes Optimizely i slutändan tack vare sitt specifika fokus på tillverkning och distribution inom sin B2B-handel-lösning.

Optimizelys färdiga lösningar och integrationsmöjligheter med ERP-system uppskattades av IBT Industrial-teamet, som ansåg att lösningen förstod deras behov som distributörer som dagligen arbetar med ERP-system.

IBT Industrial identifierade även Xngage som sin Optimizely-partner. IBT Industrial-teamet delade med sig av att Xngage verkligen lyssnade på dem, har djup kunskap om Optimizelys lösningar och vet hur man bäst kan utnyttja de omfattande funktionerna för att hjälpa verksamheten nå sina mål.

Carin Sampson, VP of Human Resources and Marketing, såg Xngage som en strategisk partner för IBT Industrials verksamhet. Hon berättade att Xngage-teamet inte bara förverkligade företagets vision utan också gav IBT Industrial insikter och användbara förslag för att möjliggöra en digital transformation anpassad för medelstora B2B-kunder.

Innan arbetet påbörjades ägnade IBT Industrial-teamet god tid åt att samla in kundfeedback och lyssna på kundernas förväntningar. Detta fungerade som en digital transformation-kompass för IBT Industrial att leverera en digital upplevelse i nivå med deras välkända personliga upplevelse.

Genom att utnyttja Optimizelys produktkonfigurationsfunktioner anpassade för B2B-behov hjälper IBT Industrials nya digitala lösning interna team att lägga till och hantera sin omfattande katalog på ett förenklat sätt.

IBT Industrial lyckades även visa upp sin rika produktinformation med logiskt och robust innehåll och visuellt material som ger deras B2B-kunder en konsumentliknande shoppingupplevelse med hjälp av den robusta kataloghanteringen.

Dessutom hjälper Optimizelys intuitiva produktsökning både medarbetare och kunder att snabbt hitta produkter. Den AI-drivna Search & Navigation förutser kundernas sökord och visar relevanta resultat för en friktionsfri sök- och shoppingupplevelse.

Optimizelys List Management-funktioner gjorde det också möjligt för IBT Industrial att underlätta snabbbeställningar för stamkunder. Kunder kan göra detta via sin orderhistorik eller genom att ladda upp tidigare beställningar på plattformen.

IBT Industrial förutsåg frågor som kunder kan ha om dessa nya digitala processer och förberedde användbara handledningsvideor och vanliga frågor som besvarar kundernas funderingar tydligt genom att utnyttja Content Management-funktionen för att skapa sitt Knowledge Center. Knowledge Center innehåller även praktiskt innehåll som webbplatsfunktioner, en användarguide, webbplatsförbättringar och uppdateringar samt en feedbacksida.

Content management utnyttjas vidare för att leverera exceptionella innehållsupplevelser som hjälper kunder att förstå hur IBT Industrial kan hjälpa dem att nå längre inom sin bransch. Från branschnyheter till IBT-nyheter, produktjämförelser till instruktionsguider – innehåll finns tillgängligt för alla kunder.

En stor del av anledningen till att kunder väljer IBT Industrial är företagets förmåga att ta fram anpassade lösningar och till och med bakåtkonstruera delar som inte längre finns på marknaden.

Trots övergången till en mer systematisk lösning för produkthantering förblir IBT Industrial trogen sitt löfte att hjälpa kunder lösa även de mest skräddarsydda problemen genom att erbjuda ett "Begär produkt"-formulär som låter kunder specificera sina unika behov.

Optimizelys Analytics har hjälpt IBT Industrial att förstå kunderna bättre genom deras köp, surfhistorik och personas.

Med en digital lösning som var intuitiv för teknikvana kunder och samtidigt tog hänsyn till nya digitala kunder byggde IBT Industrial och Xngage en branschledande plattform som överträffade kundernas förväntningar.

Den enkla produktsökningen på IBT Industrials nya e-handelsplattform har ökat onlinekundernas köp av nya produkter med 20 %. Detta beteende förväntas bestå, eftersom kunder kan bläddra i IBT Industrials katalog var de än befinner sig och kontinuerligt interagera digitalt med webbplatsen.

IBT Industrials intuitiva webbplats hjälper kunder att snabbt hitta produkter, hålla sig uppdaterade med branschnyheter, begära specifika produkter och fler B2B-anpassade funktioner. IBT Industrial upplevde även en ökning av webbplatstrafiken, ett bevis på framgången med sin digital transformation.

Under de första två veckorna efter lanseringen motsvarade antalet webbplatsbesökare från e-postkampanjer det totala antalet besökare från e-postkampanjer under hela det föregående året. Denna ökning kan tillskrivas det rika produktinnehållet som sömlöst länkade besökare från e-post till webbplatsen med tydliga visuella element och viktig produktinformation, vilket resulterade i en imponerande ökning av webbplatsbesökare från e-postkampanjer på 6 533 %.

IBT Industrials nya digitala lösning har även hjälpt teamet att förstå kunderna bättre genom att analysera kundbeteende och preferenser. Detta har bidragit till att forma utvecklings- och marknadsföringsplaner, inklusive innehålls- och sökstrategier.

Med många av sina manuella processer – inklusive innehålls-, order- och produkthantering – effektiviserade kan IBT Industrials kunder betjäna sig själva, när som helst och var som helst. IBT Industrial-teamet drar också nytta av detta tids- och kostnadseffektiva tillvägagångssätt, vilket ger dem möjlighet att fokusera på att förbättra befintliga processer och upplevelser, inklusive strategisk planering och kontohantering.

Detta är bara början på IBT Industrials digital transformation-resa, och företaget har siktat på större mål, inklusive att utnyttja personalisering för att leverera riktad marknadsföring.

IBT Industrial planerar också att ständigt förbättra sin digitala upplevelse för att göra den mer hjälpsam och stödjande för att nå ut till nya företagskunder, samtidigt som man bevarar det personliga relationsaspekten som verksamheten är välkänd för.

Teamet planerar även att utöka personaliseringen till andra områden, inklusive teknikfokuserad innehållsleverans och offerter under det kommande året.

Även om IBT Industrial har fått en bra start anser teamet att de fortfarande har mycket outnyttjad potential i att betjäna sina B2B-kunder digitalt jämfört med stora branschaktörer. De tror att genom att utnyttja Optimizely för sina kommande planer kommer de snart att ansluta sig till marknadsledarnas led.