Jones Healthcare fick 1 100 registrerade användare 1 vecka efter lansering

År 1882 grundade Henry Jones ett företag med ett enda uppdrag: att betjäna den kanadensiska apoteksmarknaden med produkter och service av högsta kvalitet. Henry lovade att när det gällde deadlines, kvalitet, pris och service skulle han alltid hålla sitt ord. Han lämnade efter sig ett arv byggt på förtroende.

137 år och fyra generationer senare har Jones Healthcare Group aldrig vikt från Henrys arv. Även om de har förändrats och transformerats från en leverantör av apoteksförpackningar till en fullt integrerad och prisbelönt leverantör av förstklassiga förpacknings- och läkemedelsdispenseringslösningar, har en sak alltid förblivit sann genom åren: Jones ser människorna bakom de verksamheter de betjänar.

För att blomstra i mer än ett sekel måste man förnya sig längs vägen. Idag betjänar Jones mer än 12 000 apotek världen över genom sin Healthcare-division och är engagerade i att inte bara leverera enastående service och heltäckande förpackningslösningar, utan också förenkla processen. Så när deras kunder inom hälsovård efterfrågade mer effektiva sätt att köpa, tog Jones sig an utmaningen utan att tveka.

Den medicinska tillverkningsindustrin utvecklades snabbt över tid. I takt med att tekniken avancerade insåg Jones en förändring i kundernas preferenser.  Jones visste att för att göra kundernas arbete enklare behövde de erbjuda mer effektiva sätt att hantera beställningsprocessen. Därför gav de sig in i e-handel för att förbereda sin verksamhet för framtiden.

För att validera sitt tillvägagångssätt genomförde Jones först en kundundersökning för att avgöra om behovet av en mer robust onlinelösning var något deras kunder faktiskt skulle använda.

Resultaten av Jones undersökning bekräftade teamets hypotes. Här är några av de viktigaste insikterna:

Så Jones hade sitt svar. Kunderna ville ha e-handel. De ville ha en friktionsfri beställningsupplevelse.

Efter att ha fastställt sina mål, sin vision, strategi och sitt team påbörjade Jones sin sökning efter rätt e-handelsmotor för att driva hälsovårdsupplevelsen. Jones viktigaste krav på e-handel inkluderade:

Under sin transformationsresa insåg Jones snabbt att deras produktportfölj var oorganiserad. Det var svårt att identifiera artikelnummer och det fanns ingen metodik för kategorisering. Som en del av transformationen för att få sin produktkatalog online var Jones tvungna att organisera sin portfölj i produktkategorier, detaljer, grupper och tillhandahålla produktbilder från flera vinklar. Denna process visade sig vara en period av självinsikt. Nu har teamet en betydligt bättre förståelse för hela sin produktkatalog eftersom projektet gick bortom e-handel och drev en bredare affärsdiskussion.

Jones portfölj omfattar tre typer av produkter:

Jones har allt från 600 (lagerförda produkter) till upp till 10 000 anpassade SKU:er. Optimizely B2B Commerce Cloud kunde hantera komplexiteten med flera produkttyper.

Innan implementeringen av Optimizely B2B Commerce Cloud såg den gamla inköpsprocessen hos Jones ut ungefär så här: en kund ringde och sa, jag är Jim på Jims apotek och jag vill ha mina etiketter. Det blev inköpsordern. Jones ville flytta den konversationen online. Idag kan Jim logga in på sitt konto, se sin information, beställa om och hjälpa sig själv. Dessutom behövde Jim i den tidigare modellen helt enkelt lita på att Jones visste vilka etiketter han behövde. Idag, som en del av onlinelösningen, kan Jim fysiskt se sina etiketter innan han beställer. Dessutom ser Jim bara det han behöver se. Han bombarderas inte med produkter som är irrelevanta för hans verksamhet. Onlinelösningen gör inte bara kunderna mer effektiva, den bygger förtroende.

Optimizely hjälper Jones att öka sin andel av plånboken. 

Förutom att bygga kundeffektivitet och förtroende hjälper e-handel Jones att öka sin andel av plånboken genom att ge teamet möjlighet att proaktivt driva merförsäljning och uppförsäljning till kunder. Det finns cirka 10 000 apotek i Kanada och de flesta av dem har Jones produkter. Jones har redan en solid marknadspenetration. Men historiskt sett hade de ingen e-handelsplattform som gjorde det möjligt att tydligt visa hela sitt utbud för kunderna. Nu är kunderna mer medvetna om Jones hela produktkatalog och det genomsnittliga ordervärdet ökar kontinuerligt.

Optimizely hjälper Jones med datahygien. 

När kunder registrerar sig för onlinelösningen måste de ange giltig kontoinformation. Portalen hjälper Jones att samla in kundinformation och förbättra sin datahygien. Kunder väljer att delta och ger Jones sitt samtycke att skicka marknadsföringsmeddelanden.

Jones når år ett-målen för e-handel en vecka efter nationell lansering 

Bara tre månader efter sin mjuka lansering och en vecka efter sin nationella lansering hade Jones redan överträffat sina mål för det första året med e-handel. Ursprungligen hade Jones som mål att få 10 % av sina individuella butiksbeställningar online under det första året. En vecka efter den nationella lanseringen av sin e-handelsplattform hade de redan sett över 15 % online. Dessutom siktade de på 1 000 registrerade användare i slutet av det första året. En vecka efter den nationella lanseringen hade de mer än 1 100 registrerade användare.

Trots att de fokuserat sin e-handelsupplevelse på enskilda butiker (som utgör 40 % av deras kundbas), säljer Jones också genom grossister. Cirka 60 % av deras affärsverksamhet kommer genom stora EDI-ordrar från grossister. Tidiga framgångsmått har bekräftat vikten och värdet av e-handel för Jones kunder. Företaget har inte fått annat än positiv feedback. Även kunder som inte lägger beställningar online har funnit värde i att helt enkelt bläddra i katalogen och produktinformationen.

Utöver fördelarna på den enskilda butiksnivån har onlinekatalogen blivit ett referenssystem för de grossister Jones betjänar. Grossistartikelnummer finns tillgängliga och produktdata är riklig. 

Jones har samlat in kundfeedback om onlinelösningen. Här är bara några citat från deras kunder om upplevelsen:

Eftersom Jones redan uppnådde sina mål för det första året bara en vecka efter den nationella lanseringen, påskyndar teamet sina mål för år två och tre. Ursprungligen siktade de på att ha 25 % av sina individuella butiksbeställningar online. Med tanke på deras framgång marscherar de mot 25 % vid år ett och 35–40 % vid år två. Det finns 10 000 apotek som använder Jones produkter. Vad är slutmålet? Att ha 10 000 apotek registrerade hos Jones online.

Projektfakta