KappAhl konverterar fysiska kunder till online-shoppare
Optimizely Commerce Cloud hanterar 1,5 miljoner konkurrerande kunder varje vecka och visar sig vara en pålitlig plattform för en av Europas största återförsäljare under COVID-19.
KappAhl som varumärke
KappAhl grundades 1953 i Göteborg och är en av de ledande modekedjorna i Norden. De driver 380 butiker i fem länder och har cirka 4 000 anställda i tio länder. Deras mission är att erbjuda prisvärt mode till kvinnor i sina bästa år, och deras familj och alla produkter designas av deras egna designers och mönsterkonstruktörer.
KappAhl är en stark förespråkare för hållbarhet. Idag är 58 % av deras produkter märkta som hållbara, och deras mål är att 100 % ska vara tillverkade av mer hållbara material år 2025.
Alla produkter designas internt och produktionen hos leverantörer övervakas noggrant av KappAhls kollegor i Turkiet, Indien, Kina och Bangladesh, för att nämna några.
Popularitet av onlineshopping
Optimizely satte sig ner med Maria Walmu, onlinechef på KappAhl, för att förstå mer om detaljhandelsjättens digitala handelsekosystem.
Maria: "Jag har arbetat inom KappAhl sedan 2011. Det var faktiskt då vi startade e-handel för den svenska marknaden."
Även om KappAhl har en stor fysisk yta ser de en accelererande övergång till onlinetransaktioner som drivs av Optimizely. Onlineaktivitet representerar nu 7 % av omsättningen. ''Den ökar i andel varje år'', nämner Maria, vilket markerar en förändring i konsumenternas köpbeteende för återförsäljaren.
Maria fortsätter med att säga att KappAhls målgrupp är ''kvinnor i livets bästa säger vi, och deras familjer. Och eftersom vi har ett mycket brett sortiment kan du hitta mode för alla tillfällen hos KappAhl''.
Med en så bred attraktionskraft och ett så brett konsumenterbjudande utgjorde COVID-19 en monumental utmaning för KappAhl. Maria berättar att sedan utbrottet av covid-19-pandemin har ett nytt kundsegment hittat vägen till den digitala butiken.
"Inte alla kunder som handlar i våra fysiska butiker handlar också i våra digitala butiker, men de senaste veckorna har vi sett en ökning av kunder som provar onlinekanalen", säger Maria.
Att ha både fysiska och onlinekanaler synkroniserade är den progressiva strategi som KappAhl använder. "Vi tror att online-andelen kommer att ta ett språng och växa mycket... men vi hoppas naturligtvis att de fysiska butikerna återhämtar sig snart, så att vi kan få en mer stabil situation." Men vi tror att andelen onlinehandel kommer att vara mycket högre även efter Coronasituationen.
Genom att analysera tillgänglig data överlistar KappAhl branschen genom att förstå hur man kan utnyttja olika kundkanaler.
"Alla vet att man behöver en webbutik"
Med en stark kundcentrerad aptit lägger KappAhl särskild vikt vid varje kundresa för att förstå deras behov bättre i detalj. Genom att göra det, kommenterar Maria, "ser vi också att kunden som köper i båda kanalerna handlar oftare, med ett högre genomsnittligt varukorgsvärde." Så det är mycket värdefullt för oss att ha en kund som köper i båda kanalerna och inte bara en."
KappAhl använderOptimizely Commerce för att visa upp sitt online-erbjudande. Optimizely Commerce levererar moderna e-handelsplattformsfunktioner, inklusive produktkataloghantering, orderhantering, kampanjer och kundhantering. Detta backas upp med branschledande A/B-testfunktioner för upplevelsehantering.
Maria berättar för oss: "Vi har cirka 1–1,5 miljoner besökare per vecka. Och nu, under coronakrisen, är våra konverteringsfrekvenser mycket högre."
"Vi lanserade hemleverans på mycket kort tid."
Maria berättar om hur KappAhl sammanför de två kunderna för att komplettera varandra. De har introducerat click-and-collect. "Det har varit riktigt framgångsrikt för oss. De kopplar verkligen samman det digitala med det fysiska. Och här har vi en strategi att om du köper något online får du fri frakt till alla butiker." Och det är ett incitament för kunderna att gå till butikerna."
Hemleveranser accelererades under COVID-19. Maria delar med sig av: "Hemleveranser är väldigt viktiga, så det är något vi kunde göra riktigt snabbt. Jag skulle säga att inte alla våra konkurrenter har hemleveranser, så det är bra att vi lyckades erbjuda det så snart som möjligt i den rådande situationen."
Underlättar nya sätt att handla: "Personlig shopping online, det har också ökat mycket."
KappAhl uppfinner nya sätt att interagera med konsumenter när de fortsätter sin kundcentrerade resa. Maria förklarar: "En sak som vi har och som vi också marknadsför mycket just nu är att vi hjälper våra kunder att göra sina onlineköp. Om de inte är bekanta med att handla online kan vi till och med köpa alla produkter åt dem, och de får bara ett SMS. De får ett SMS och sedan accepterar de betalningen, och beställningen behandlas på det sättet. Och vi marknadsför det just nu och vi ser att många kunder verkligen skulle vilja ha den här typen av hjälp. KappAhl har skapat "en popup-annons online där vi kan chatta med dig om du behöver hjälp och till och med lägga din beställning åt dig".
Dessa gateways är några av de steg som i slutändan hjälper konsumenten i deras köpresa och ökar sannolikheten för framtida återköp.
Maria delar med sig av: "Konverteringsfrekvensen och det genomsnittliga köpet ökar mer än trafiken. Så vi konverterar kunder som tidigare bara köpte fysiskt. De köper mer online".