Laser Clinics skapar levande kundupplevelser
En berättelse om hur ett av de snabbast växande franchisenätverken i Asien-Stillahavsregionen påbörjade en kundfokuserad plattform, och kombinerade Commerce Cloud och Microsoft 365.
En digital ansiktslyftning
Laser Clinics, ledare i kosmetisk behandlingsindustri, driver 150 kliniker i Australien och Nya Zeeland. Deras franchisenätverk erbjuder tjänster från laserhårborttagning och hudbehandlingar till kosmetiska injektioner. Sedan deras lansering 2008 har de utfört över 3 miljoner behandlingar och samlat över 1 miljon behandlingsanvändare.
Behandla tillväxtsmärtorna
Med appell främst till den yngre demografin ville Laser Clinics upprätthålla tillväxt och öka kundnöjdheten. De identifierade möjligheter att accelerera marknadsandelar, inte bara i den australiensiska basen utan även i Nya Zeeland och Europa. Men med den kosmetiska behandlingsindustrin känd för att vara extremt konkurrenskraftig fann Laser Clinics att utan ett digitalt erbjudande till sin primära målgrupp riskerades dessa planer tillsammans med deras marknadsposition.
Det fanns flera hinder teamet behövde en ny digital plattform för att övervinna. Med hundratals kliniker som opererar från sina egna självständiga operationer var att få en enhetlig kundvy en prioritet för teamet.
Med 4 huvudtjänster var ett stort tekniskt hinder att enkelt hantera onlinebokningar när det fanns flera alternativ en bokare kunde välja. Detta försvårades av hinder som specifik behandlingsrums- och utrustnings tillgänglighet, förutspådda längder på konsultationer och tillgänglighet av personal. Detta skapade många regler som de kosmetiska aktörerna måste övervinna.
Andra utmaningar Laser Clinics behövde övervinna innan de valde en digital plattform inkluderade:
- Godkännande från Laser Clinics styrelsemedlemmar för nya plattformsinvesteringar
- Minskning av duplikatposter från varje klinik
- Beräkning av genomsnittliga behandlingstider
- Placering av onlineintäktsinsamling & -distribution
Laser Clinics hade inte verktygen till hands för att bygga en kundfokuserad digital upplevelseplattform, och inte heller för att kommersialisera sina tjänster online. De rådgjorde med olika intressenter för att förstå inte bara operationsmodellen bättre, utan också för att förstå de växande förväntningarna hos sina unga, digitalt kunniga kunder. Teamet krävde ett holistiskt tillvägagångssätt till en ny plattform.
Den ultimata kundresan på Optimizely + Microsoft Dynamics 365
Efter att ha tagit fram en roadmap på hög nivå tillsammans med sina 100 franchisepartners valde Laser Clinics den kombinerade kraften hos Optimizely och Microsoft 365 för att etablera sig som ledare i det digitala utrymmet. Vid utvärdering av flera plattformar fann Laser Clinics att endast denna kombination gav de kraftfulla, flexibla, robusta förmågor som behövdes för att uppnå tillväxtplanerna.
De utnyttjar Optimizely Commerce Cloud och Marketing Automation med Microsoft Dynamics 365 som CRM.
Elastisk skalbarhet som växer med efterfrågan
I takt med att Laser Clinics kundbas växer i räckvidd, gör även deras Optimizely-infrastruktur det. Hyperskalbar molninfrastruktur gör det möjligt för den digitala plattformen att omedelbart hantera ökad trafikefterfrågan. De utnyttjar rabatter, kampanjer och erbjudanden utan risk för driftstopp.
Från att ha alla interaktioner i klinik till att nu erbjuda en digital tjänst på mindre än 6 månader, framhåller Laser Clinics smidighet och flexibilitet som de viktigaste drivarna – digitalt såväl som genom deras fysiska nätverk.
Den digitala och fysiska synkroniseringen
Bokningar via Optimizely-webbplatsen utgör 16 % av alla bokningar. Det innebär subtila skillnader i klinik, som att telefonen ringer mindre och mer uppmärksam personal, vilket resulterar i en bättre fysisk miljö för kunder. Optimizely Marketing Automation hjälper till att snabbt skapa kampanjer över webb, mobil och e-post. Det här automatiserade flödet har hittills kopplat samman 900 000 kunder med ytterligare information om deras behandling och andra flash-kampanjer. Optimizely-automatiseringen synkroniseras sömlöst med Microsoft Dynamics 365 för att ge Laser Clinics den enhetliga kundvy de var ivriga att uppnå. Marketing Automation har hjälpt till att öka konverteringsgraderna till 2,16 %, högre än de vanliga branschsiffrorna. Det är särskilt användbart för kunniga kunder som tar del av webbplatsen 80 % av gångerna via mobilen.
En holistisk resa
Nästa steg inkluderar att bygga ut det europeiska fotavtrycket i Storbritannien. Det här kommer att göras med smart AI. En ännu djupare titt på kundbasen kommer i slutändan att positionera dem för ytterligare framgång när de mognar digitalt och tar in förmågorna hos Optimizely-personalisering.