Moco Food Services flyttar försäljningen till en e-handelssajt

Prisbelönta Moco Food Services är en livsmedelsdistributör som levererar produkter från stora konsumentvarumärken som Nestle och Unilever till kunder som pubar, klubbar, restauranger och kaféer. De är det ledande namnet inom B2B-distributörsbranschen för livsmedel och verkar från Australiens östkust.

Mocos toppmoderna distributionscenter rymmer några av de skarpaste lager- och logistiklösningarna i Australien. Företaget har investerat kraftigt i sin teknikinfrastruktur för att förbättra verksamheten i hela lagret, inklusive röststyrd plockning, lagerstatusar i realtid och truckar med automatiserad ruttplaneringsprogramvara.

Distribution av nya framsteg

Moco ville ha ett system som bättre tillgodosåg användarna och uppmuntrade fler att använda det, eftersom många av deras kunder beställde via callcentret. Med betydande framsteg inom maskininlärning och artificiell intelligens ville företaget hitta en teknikpartner som kunde ge råd och stöd inom dessa områden.

Validering genom kundundersökningar

Moco använde ett holistiskt tillvägagångssätt för att formulera sin vision som centrerades kring en engagerande besökarupplevelse.

Distributören beställde kundundersökningar och ägnade tre månader åt att intervjua sitt omfattande kundnätverk. Craig Purnell, Chief Operating Officer på Moco, påpekade att "våra kunder ville ha något online som gör det enkelt att beställa, ger dem inspiration och erbjuder anpassade erbjudanden."

Craig noterade också: "När vi hade fått den här feedbacken var det ett enkelt beslut för oss eftersom vi visste att det här var den resa vi ville göra, och vi behövde hålla våra kunder nöjda!"

Att efterlikna B2C-upplevelser

Mocos undersökning visade att kunderna önskade en resa som speglade deras vardagliga shoppingupplevelser som konsumenter online. Kunder förväntar sig att B2B-distributörer erbjuder en B2C-upplevelse.

Redan detta gjorde Mocos befintliga plattform föråldrad för kundernas behov. Företagets nuvarande beställningsplattform var endimensionell – den uppfyllde inte de ökande kundförväntningarna. Eftersom den enbart hade utformats som en beställningsplattform och inte som ett användargränssnitt för en njutbar användarupplevelse, var den inte tilltalande för besökarna.

"Som ett progressivt företag ville vi förändra den nuvarande plattformen eftersom den inte befann sig där vi ville att den skulle vara som företag", säger Craig Purnell, Chief Operating Officer, Moco Food Services.

Moco hade fastställt ett ambitiöst men heltäckande plattformskrav. Ett som bättre skulle tillgodose nuvarande användares behov och locka nya användare att besöka. Den behövde vara snabb, med en kraftfull sökfunktionalitet och utrymme att visa upp tusentals produkter på ett lättillgängligt sätt.

Snabbhet att beställa – en snabb plattform för informationsbearbetning
En kraftfull sökfunktionalitet
Produktinformation, detaljer och attribut lättillgängliga.

Optimizelys personaliseringslösning

För att tillfredsställa marknadens krav och upprätthålla exponentiell tillväxt utnyttjar Moco Food Services idag en svit av Optimizely-lösningar.

"Vi gillar Episervers [nu Optimizely] integrerade tillvägagångssätt, utvecklingslivscykel och omfattande moduler", säger Craig om det värde Optimizely levererar för hans organisation.

Genom att dra nytta av ett enda, enhetligt digitalt ekosystem använder Moco smart Optimizely som en central modul som integreras med ett flertal plattformar för att säkerställa smidig drift dygnet runt. Från betalningssystem till leveransspårning hanterar Optimizelys Digital Experience Platform alla Mocos funktionskrav.

Före uppgraderingen till Optimizely innebar den analoga beställningsprocessen att kunder köpte samma varor om och om igen. Deras uppmärksamhet drogs inte till andra varor som hade varit till nytta för dem. Genom att frigöra maskininlärning via Optimizelys personaliseringssvit har Moco kunnat visa upp hela sitt produktsortiment. Det är inte bara Moco som drar nytta av en enhetlig plattformsupplevelse. Deras kunder påpekar ofta att de "inte kände till Mocos omfattande sortiment." Denna ökade synlighet har lett till en ökad sannolikhet att kunder köper fler varor från Moco och värderar företaget som en one-stop-shop. Genom att påverka en ökning av köpen har detta ökat Mocos intäkter samtidigt som det driver effektivitet för kunden eftersom de nu får en enda leverantörsfaktura.

I takt med att Moco bygger ut sina kundpersonas och avslöjar rika kunddata fortsätter personaliseringssatsningen, och säkerställer supertäffa rekommendationer varje gång.

"Personaliseringskomponenten är något som verkligen ligger i linje med våra strategiska mål", säger Caroline Kelly, Ecommerce Manager, Moco Food Services.

Prissättning är avgörande men inte längre en gamechanger

Medan Moco fortsätter att sätta standarden och utmana normen, får branschkollegor nys om detta. Även de implementerar lösningar med artificiell intelligens, vilket signalerar en bransch som rör sig bort från en prisorienterad, transaktionsbaserad grund.

Den traditionella slagmarken för B2B-distributörer var överväldigande centrerad kring pris. Storskaliga besöksnäringskunder krävde enorma volymer som resulterade i prisrabatter. Moco är nu bättre positionerat för att effektivt tillgodose alla kunder – genom att skickligt utforma en stabil prissättningsstrategi över hela sitt produktsortiment. Detta ger en webbläsarresa som tar kunden från sökning till beställning på bara tre klick.

Att packa upp fördelarna och leverera beteendeförändring

Under de första fem månaderna efter lanseringen gjordes 65 % av beställningarna via den nya Optimizely-plattformen. Detta markerade en otrolig anslutningsgrad långt över företagets förväntningar och inledde en ny digital era för distributörens kundbas. Denna beteendeförändring, bort från traditionella beställningsmetoder, är på väg att växa – med förväntan att nå 85 % inom en snar framtid.

Med smart automatisering efter e-handelslanseringen har Moco redan en 10 % minskning av felfrekvensen. Det australiska teamet undviker att beställningsinformation går förlorad i översättning eller skrivs fel – en oväntad fördel som ger betydande kostnadsbesparingar. Det har också lett till en ökning av den interna effektiviteten med 60 %, där personal har omfördelats till andra befattningar för att hantera förändringen i kundernas beställningsresor.

Framtidsplaner och utsikter

Idag måste Moco-plattformens användare vara befintliga kontoinnehavare hos Moco för att få tillgång till plattformen, och Moco planerar att bygga ett självregistreringssystem så att alla företag snabbt kan registrera sig online. Wireframes tas redan fram för att ytterligare utforska Optimizely Personalization och de kraftfulla kundinsikter det kan leverera. Under denna utforskningsfas fortsätter Moco sin framgångsrika strategi att hålla kunden i centrum för sin utveckling.

Mocos Optimizely-lösning har positionerat dem för stark tillväxt på kort, medellång och lång sikt. Detta är affärskritiskt eftersom livsmedelskedjor tävlar om distributörernas territorium. Dessa nya marknadsaktörer, med högteknologiska robotlager, erbjuder leveranser "direkt till dörren", ett tillvägagångssätt som inkräktar på Mocos område. Moco är dock inte oroade av denna utveckling. Moco tror att Optimizely-plattformen kommer att hjälpa dem att stå starka när de fokuserar på att växa sin kärnmarknad för att leverera en engagerande upplevelse för alla.