Childline, NSPCC hjälper barn att våga prata och hålla sig säkra

Ett monumentalt skifte inom onlinesäkerhet för alla barn i Storbritannien

NSPCC är den ledande brittiska välgörenhetsorganisationen i kampen mot övergrepp mot barn.

Childline arbetar outtröttligt för att ge gratis och konfidentiellt stöd till unga människor, dygnet runt. De gick samman med NSPCC 2006 med det enda syftet att erbjuda rådgivning inom en rad känsliga ämnen, från mobbning till sexuella övergrepp och relationer. Den största målgruppen för Childline är 12–18-åringar, och innehållet på webbplatsen är skapat för att stärka motståndskraft och självförtroende hos unga.

Med ambitionen att hjälpa barn i alla åldrar marknadsför Childline sina tjänster till barn under 12 genom skolprogrammet ‘Speak Out, Stay Safe’, med stöd av innehåll på NSPCC:s webbplats. Men eftersom innehållet i första hand var skrivet för en äldre målgrupp insåg NSPCC behovet av att förbättra upplevelsen för en yngre åldersgrupp.

NSPCC utsåg Optimizely-partnern Netcel för att rådge och planera hur en personaliseringsstrategi för webbplatsen kunde användas för att skydda yngre Childline-användare från mer moget innehåll, utan att alienera äldre användare. Ett centralt mål med projektet var att uppmuntra barn under 12 att ringa Childlines hjälplinje istället för att söka hjälp på egen hand. Dessutom var det viktigt att fullt ut integrera innehåll och marknadsföring av Childlines webbplats inom programmet Speak Out, Stay Safe, samtidigt som oro bland föräldrar och lärare kring innehållets karaktär minskades.

Den första utmaningen att övervinna var det bästa sättet att identifiera en webbplatsbesökares ålder, och en viktig fråga väcktes kring huruvida besökare själva borde få ange sin ålder. Det beslutades dock att det inte skulle räcka att helt enkelt fråga dem, eftersom forskning visade att vissa barn kunde ljuga om sin ålder. 

Genom inledande workshops gick Netcel igenom möjligheternas konst och utnyttjade Childlines personaliseringsfunktioner inom Optimizely, webbplatsens Digital Experience Platform. Utöver Optimizelys inbyggda personaliseringsmotor utforskade Netcel möjligheterna med direkta frågor, progressiv profilering, söktermer, säkra headers, AI-chatt och identifiering av skolors IP-adresser.

Även om varje lösning granskades utifrån sina fördelar fanns det ingen universallösning för att exakt identifiera en besökares ålder.

I kontroll över sin tid online

För att övervinna denna utmaning rekommenderade Netcel ett skiktat tillvägagångssätt där användare registrerade sig för ett My Locker-konto (webbplatsanvändare), via en länk från en specifik hänvisande domän och genom att själva ange sin ålder, vilket minskade risken förknippad med att skydda unga under 12. Olika URL:er tillhandahölls till åldersgrupperna KS1 och KS2 för att säkerställa att webbplatsen endast levererade åldersanpassat innehåll och budskap. En hierarki av budskap upprättades också för att uppmuntra den unga personen att ta kontakt eller vidta åtgärder, som att prata med en betrodd vuxen, ringa Childline eller hitta råd och information på webbplatsen.  

Den andra utmaningen var att överväga hur och i vilken utsträckning innehållet kunde anpassas för den yngre målgruppen. Med begränsad forskning och begränsade insikter tillgängliga om målgruppen under 12 utformade vi en plan för användarengagemang som skulle genomföras i skolor som en del av en vanlig skollektion. De insikter som framkom stödde och styrde beslut kring användarupplevelse och NSPCC:s efterföljande innehållsskapande.  Viktigt nog kunde Netcel, som ett resultat av personaliseringsrådgivningen, ge råd om den optimala tekniska implementeringen och säkerställa att investeringarna i Optimizely-lösningen maximerades.