Outrigger ökar intäkter och personalisering på under ett år med Optimizely One

Outrigger, ett väletablerat varumärke inom besöksnäringen, befann sig vid ett vägskäl under en avgörande fas i sin tillväxtresa. COVID-19-pandemin hade inneburit många utmaningar, men Outrigger lyckades rida ut stormen och upplevde under tiden en kraftig ökning av onlineengagemang och bokningar. Även om denna uppgång var en spännande möjlighet till fortsatt tillväxt, insåg ledningen på Outrigger att deras befintliga webbplats och Content Management System (CMS) kunde vara bättre rustade för att fullt ut dra nytta av denna möjlighet.

Ett av de största förbättringsområdena var webbplatsinnehållets decentraliserade karaktär. Information var utspridd över en mängd enskilda mikrosajter, vilket gjorde det svårt för besökare att navigera och fatta välgrundade resebeslut. Viktig information om specifika anläggningar, rum, bekvämligheter, restaurangutbud och signaturupplevelser saknades ibland.  

Outrigger behövde att deras webbplats levererade en gästupplevelse som stämde överens med varumärkets identitet och engagemang för kundnöjdhet. På backend-sidan gav den befintliga webbplatsfunktionaliteten inte en helhetsvy av kundpreferenser och kundbeteenden, kapacitet för robust personalisering eller möjlighet att genomföra marknadsföringsexperiment på ett effektivt sätt.  

Det övergripande resultatet var en osammanhängande, förvirrande och ibland frustrerande användarupplevelse. Besökare var tvungna att hoppa mellan flera sajter och landningssidor för att pussla ihop den information de behövde. Denna upplevelse lyckades inte förmedla den unika "känsla av plats" som är så central för Outriggers varumärke HOST + GUEST + PLACE. 

Med insikten om det akuta behovet av förändring fattade Outrigger det strategiska beslutet att samarbeta med Optimizely, världens första operativsystem för marknadsföring, och Rightpoint, en välkänd digital byrå med expertis inom att skapa övertygande onlineupplevelser. Tillsammans påbörjade de en resa för att förnya Outriggers digitala närvaro. 

På bara fem månader gick Outrigger från noll till ett fullt fungerande program för experimentering och personalisering, med stöd av Rightpoints vägledning och genom att integrera Optimizely One i sin teknikstack – inklusive Content Management System, Optimizely Digital Platform (ODP), realtidssegment och Web Experimentation. 

Outrigger använde ett stegvist tillvägagångssätt för att driva kundlojalitet, som började med att bygga en strategi. Därefter fokuserade de på att lägga till rätt produkter vid rätt tidpunkt, använde ODP-data för optimering och integrerade slutligen sitt CRM och gästorienterade lojalitetsprogram för att utöka sitt segment- och mätbibliotek. 

Outriggers resa mot en digital transformation präglades av en strategisk integrering av Optimizelys Content Management System (CMS), ett avgörande steg i omformningen av en fragmenterad gästupplevelse. Med hjälp av CMS skapade Outrigger en enhetlig, exceptionell innehållsupplevelse, noggrant utformad kring högkvalitativa bilder och innehåll. Fokus låg på att erbjuda en blandning av inspiration och relevant information för att engagera och fängsla besökare.  

Vid implementeringen av CMS fokuserade Outriggers resa också starkt på kundens röst och marknadsundersökningar, och skiftade perspektivet från att enbart boka ett hotellrum till att planera en resa. Denna bredare vy identifierade avgörande steg i kundresan, påverkade beslutsfattandet och förbättrade webbplatsupplevelsen med storytelling och en unik känsla av plats.  

Exempelvis underlättade implementeringen av en sofistikerad bokningswidget både realtidssegmentering och visade sig vara avgörande för att fånga värdefull gästdata, vilket i slutändan effektiviserade bokningsprocessen. 

En hörnsten i Outriggers framgångsrika digital transformation var deras införande av Optimizely Data Platform (ODP), som adresserade den decentraliserade karaktären hos kundinsikter. ODP förenade kunddata och erbjöd den första heltäckande vyn av Outriggers gästpreferenser och beteenden. Denna datamiljö blev grunden för förbättrad personalisering, vilket gjorde det möjligt för Outrigger att skräddarsy reseupplevelsen exakt efter individuella preferenser. Den sömlösa integrationen av ODP främjade ett mer skräddarsytt tillvägagångssätt i linje med Outriggers treenighetskoncept HOST + GUEST + PLACE.

Inledningsvis bekantade sig teamet med ODP-arkitekturen och konfigurerade realtidssegment, mätvärden och händelsespårning. Noggrann planering lade grunden för strukturerad data i ODP och möjliggjorde effektiv uppsättning av realtidssegment och experimentering.  

Outrigger antog ett informativt påverkansangreppssätt och kategoriserade kanaler baserat på deras förmåga att informera ODP och ODP-segment – och adresserade strategiskt potentiella hinder i gästresan med ytterligare kontaktpunkter och insatser. Därefter integrerade de Outriggers CRM och gästorienterade lojalitetsprogram för att utöka sitt segment- och mätbibliotek. ODP var avgörande för att använda anonym men värdefull beteendedata från bokningsmotorn och andra kanaler för att optimera sina marknadsföringskampanjer. 

Web Experimentation och den förenade datan i ODP framstod som nyckelkomponenter för Outrigger att effektivisera innehållspersonalisering. Detta tillvägagångssätt minskade tiden som krävdes för att uppdatera innehåll på hela sajten med sex gånger, vilket gav smidighet i att svara på förändrade kundbehov. Genom plattformens realtidssegment och personaliseringsmöjligheter etablerade Outrigger sin process för experimentering och iteration. De fokuserade på att skapa en dynamisk och responsiv digital miljö, och säkerställde att varje interaktion var omsorgsfullt kuraterad för att möta och överträffa gästernas förväntningar.  

Outrigger genomförde initiala omfångsuppskattningar som utvecklades allt eftersom ODP:s potential blev tydlig. Över tid fortsatte de att öka konfigurationerna för händelser och segment. Upplevelsen av att bygga programmet började med enkla A/B-experiment, testning av navigationsändringar och undersökning av effekten av att ändra call-to-action-knappar. Detta ledde till mer betydande taktiker där teamet delade idéer och fastställde de nödvändiga händelserna för att mata realtidssegment inom ODP. Experimentering mognade över tid och inkorporerade multivariattestning och split-URL-tester, med mätning djupare in i konverteringstratten.

Outrigger insåg betydelsen av inputs och outputs i sitt tillvägagångssätt. På inputsidan, under backlog- och prioriteringsfasen av experimentprogrammets uppbyggnad, utgick de från data för att undvika den vanliga fallgropen att överbelasta backlogen med en mängd idéer. Genom att använda data och lägga till Hotjar-insikter, inklusive heatmaps och klickkartor, destillerade de sina idéer för att prioritera insatser där de verkligen gjorde skillnad.  

På outputsidan låg fokus på nästa steg i kommunikationsplaneringen. Nu, efter att ett experiment avslutas, ser teamet det inte bara i termer av framgång eller misslyckande utan som en värdefull lärande upplevelse. Vissa experiment kan visa icke-konklusiva resultat på grund av faktorer som felaktiga mätvärden eller designbrister. I dessa fall itererar de och testar igen, och betraktar det som ett lärotillfälle. Även till synes små vinster, som att identifiera bästa praxis eller strategier som är tillämpbara på hela sajten, bidrar till kontinuerlig förbättring. Outrigger ser nu att den ultimata triumfen är när ett experiment leder till en personaliserad strategi integrerad som ett permanent element i sajtens arkitektur. 

Outriggers engagemang för att omdefiniera den digitala upplevelsen blev en stor framgång. Implementeringen av Optimizelys innehållsupplevelse, realtidssegmentering och experimentering resulterade i en 77 % ökning av bokningar och en 63 % ökning av intäkter jämfört med föregående år. Den sömlösa integrationen av Optimizelys lösningar bidrog inte bara till ökad transaktionell framgång utan också till en djupare kontakt med gäster som söker en förstklassig semesterdestination. 

Grunden för det framgångsrika programmet är den enhetliga vyn av kunddata genom ODP, som gav dem möjlighet att aktivera genom experimentering och leverera personaliserade upplevelser som perfekt stämde överens med deras treenighetskoncept HOST + GUEST + PLACE. Den strategiska användningen av ODP effektiviserade interna processer och förstärkte Outriggers engagemang för att skräddarsy reseupplevelsen, så att varje interaktion resonerade med de unika preferenserna och beteendena hos varje kund.

Outriggers införande av effektiviserad innehållspersonalisering, i kombination med en sexfaldig minskning av uppdateringstider genom CMS, markerade en förändring i deras marknadsföringsstrategier. Genom att använda realtidssegment, experimentering och personalisering förbättrades den övergripande marknadsföringsframgången och bidrog till ett mer agilt och responsivt digitalt ekosystem. Fokus på mätvärden i mitten av tratten ökade kundernas progression in i bokningsflödet avsevärt.  

Programmets framgång och skalning har lagt grunden för Outriggers framtida satsningar. Med blicken mot framtiden förväntar sig Outrigger implementering av över 100 segment och händelser. Outrigger fattade det strategiska beslutet att integrera CRM och ett gästlojalitetsprogram för att driva ODP och ytterligare förbättra kundupplevelsen.

Teamet fokuserar för närvarande på den kommande lanseringen av en ny varumärkesapp, med initialt fokus på CRM, kundvagnsavhopp och retargeting-e-post.  

Mitt i sin digital transformation förblir Outrigger förankrat i sina kärnvärderingar HOST + GUEST + PLACE. Teamet är engagerat i att skapa reseupplevelser som fångar essensen av gästfrihet, gästcentrerad service och en unik känsla av plats. När Outrigger blickar mot framtiden fortsätter Optimizely One att vara drivkraften bakom att förverkliga dessa värderingar genom deras digitala närvaro.