PostNord skapar en kundfokuserad upplevelse och ökar webbplatsens drifttid med Optimizely

I juni 2009 gick danska Post Danmark A/S och svenska Posten AB samman och bildade PostNord AB, en leverantör av posttjänster som främst verkar i Norden.

Trots den relativt nyliga sammanslagningen sträcker sig PostNords historia tillbaka till 1600-talet. Från brev till paket levererar PostNord försändelser i alla storlekar till, från och inom de nordiska länderna. Kundgrupperna sträcker sig från privatpersoner till små, medelstora och stora företag, frimärksåterförsäljare och PostNord-ombud.

Även om posttjänsterna minskar globalt förblir PostNord en central del i att driva det nordiska samhället framåt. Högtider är de mest hektiska perioderna på året för PostNord. Det handlar inte bara om en ökning av paketleveranser – PostNord upplever också en ökad efterfrågan och webbplatstrafik från kunder som spårar paket och köper företagets världsberömda frimärken.

PostNord hade upplevt problem med sin webbshop som var byggd på ett äldre system sedan drygt 20 år tillbaka. PostNords olika webbplatser låg ständigt nere på grund av DDoS-attacker innan flytten till Optimizely, samtidigt som kundernas förväntningar förändrades.

På grund av hur PostNords webbplatser tidigare var hostade kunde DDoS-attacker mot en webbplats påverka samtliga, vilket orsakade driftstopp överallt. När PostNords webbplatser drabbas av driftstopp får kundtjänst en kraftig ökning av samtal från missnöjda användare. Trots att posttjänsterna minskar globalt är PostNords användare fortfarande starkt beroende av funktioner som spårning, paketprissättning och leveranstidsberäkningar.

James Robinson, Product Owner på PostNord, berättade att webbshoppen inte heller var responsiv och blev allt svårare att underhålla.

Robinson delade även att förbättringsarbetet hämmades av silade interna team som saknade insyn i olika funktioner. PostNord-teamet visste att en nystart skulle ge PostNord bäst förutsättningar att komma ikapp sin tekniska skuld.

PostNord identifierade Epinova som sin Optimizely-implementeringspartner i oktober 2020. Efter en grundlig analys av PostNord rekommenderade Epinova Optimizely Commerce för PostNords situation. PostNord-teamet höll med eftersom Optimizely är en välkänd plattform bland utvecklare, vilket säkerställer långsiktighet i deras marknadsföringsteknologi.

Epinova hjälpte omgående PostNord att migrera till Optimizely Content Management System (CMS) och senare med PostNords migrering till Optimizely Customized Commerce.

Säkra webbplatser hjälpte PostNord att hantera driftstoppsproblem och DDoS-attacker, vilket gör att webbplatserna alltid är tillgängliga för användarna.

PostNord-teamet anser att Optimizelys varningar om misstänkt trafik är mycket värdefulla eftersom de fungerar som första försvarslinjen för att upprätthålla en säker webbupplevelse för PostNords användare.

Flytten till ett CMS som hostas på Microsoft Azures plattform för molntjänster har också förändrat PostNords interna arbetssätt. Tidigare hade PostNords stora tvärfunktionella team svårt att snabbt lösa problem, både med en lokal lösning och med sin tidigare molnplattformsleverantör.

Nu, med Optimizelys molnbaserade lösning integrerad med PostNords tekniska stack och digitala tjänster som stöds av Amazon Web Services, har PostNord en tydlig driftsättningspipeline från utveckling hela vägen till produktion, vilket gör det möjligt att driftsätta ändringar och uppdateringar snabbare än tidigare.

Med Optimizely CMS använder PostNord Recommendations och Targeting för att skapa besökargrupper och leverera de mest relevanta upplevelserna till sina vitt skilda kunder. PostNord-teamet kompletterar detta med personaliserade landningssidor med hjälp av Optimizelys intuitiva Authoring & Layout.

Detta resulterade i att PostNord kan erbjuda en mer kundfokuserad upplevelse baserad på användarens profil, något som inte var möjligt före Optimizely. Från en enda URL kan PostNord anpassa sin landningssida och kontoinloggningssida för den optimala köpupplevelsen.

För att tillgodose sitt breda spektrum av kunder från olika länder använder PostNord Optimizely för att göra sina webbplatser tillgängliga på flera språk, bland annat danska, engelska, finska, tyska, norska och svenska.

Angående partnerskapet mellan PostNord och Epinova berättade Robinson att Epinovas skalbara team har varit avgörande för att hjälpa PostNord hantera eftersläpningen.

När en oväntad förfrågan läggs till i pipelinen levererar Epinova alltid i rätt tid för att säkerställa att tidsplanerna hålls.

PostNords digital transformation vägleddes av ett mål – att förbättra webbplatsens drifttid exponentiellt.

Med Optimizelys molnlösning på Microsoft Azure kan PostNords användare spåra sina paket från en säker webbplats när som helst, var som helst. Detta har ökat kundnöjdheten och minskat antalet kundtjänstsamtal, eftersom 90 % av PostNords webbplatstrafik är relaterad till paketspårning.

PostNord-teamet frigjorde framgångsrikt interna resurser som tidigare var dedikerade till att hantera DDoS-attacker, vilket sparade både kostnader och tid. Detta har förbättrat arbetseffektiviteten för PostNords utvecklare.

En av PostNords mest anmärkningsvärda framgångar var återlanseringen av frimärksbutiken på Optimizely Customized Commerce i oktober 2022, då företaget tog emot och hanterade 10 000 beställda artiklar den första dagen.  

Robinson berättade att PostNord ser mot experimentering i sina kontinuerliga ansträngningar att förbättra kundupplevelsen och leadgenerering.

Idealt sett hoppas PostNord kunna uppmuntra privatkunder att handla direkt från sin webbshop. Teamet hoppas kunna utnyttja fler digitala kontaktpunkter för att konvertera dessa kunder och förbättra top-of-mind-kännedom.