Sky vinner Best Digital Team – Customer Approach på DXA2019

För att få bredare input kring nya experimentidéer driver Simon och teamet en så kallad experimentation roadshow. De ber olika funktioner att dela sina mest angelägna kundutmaningar och använder den informationen för att bestämma vilka experiment som ska genomföras. Denna direkta input från den övriga verksamheten säkerställer att Skys tjänster speglar de verkliga kundbehoven.

Experimenteringsteamet besöker regelbundet Skys kontaktcenter och sitter med teamen som tar emot samtal från kunder dag ut och dag in. Genom att fråga handläggarna om deras åsikter om vad de borde göra för att förbättra erbjudandena kan teamet köra experiment på realtidsproblem.

"Ingen vet mer om kunderna än våra telefonhandläggare, eftersom de pratar med dem varje dag. Vi visar alltid handläggarna de tester vi har kört och hur de har påverkat kundupplevelsen. Handläggarna är entusiastiska över att komma till oss med idéer nu, eftersom de ser hur allt fungerar. Alla blir en del av resan." – Simon Elsworth, Senior Experimentation Manager, Sky

Möjligheten att visa kvantifierat värde i experiment som bygger på idéer från verksamheten bidrar till att få stöd från hela organisationen, från ledningsgruppen till kontaktcenterhandläggarna. Experimenteringsteamet återkopplar alltid till de team som har lämnat idéer för att gå igenom resultaten, förklara varför vissa fungerade, vilka som inte gjorde det och vad de lärde sig. Att lyfta fram de goda resultaten och visa handläggarna hur de har påverkat Sky är nyckeln till att skapa en stärkande och innovativ miljö.

Skys experimenteringsteam arbetar hårt för att bygga en experimenteringskultur i hela verksamheten. När teamet först började använda Optimizely låg huvudfokus på att förbättra kundupplevelsen över alla digitala kontaktpunkter via webbplatsen och andra digitala kontaktpunkter i bredare bemärkelse.

Nu när experimentering är en standardprocess har teamet mer tid att tänka på hur de kan tillämpa ett flerkanaligt tillvägagångssätt – och även köra offline-experiment. Simon och teamet lägger mycket tid på att identifiera de ytterligare affärsfunktioner som ägnar mest tid åt kundinteraktion, såsom kontaktcenter, och arbeta med ny teknik som chattbottar för att ge dessa kunder en positiv och personanpassad resa, samtidigt som de uppmuntras att anta ett digitalt-först-tänk.

Simon anser att det handlar om att undersöka hur branscher bör utnyttja kraften i experimentering tillsammans. "Teknik som chattbottar är ett hett ämne just nu, särskilt med automatiseringen av allt, men det vi verkligen behöver är att branscher samlas för att diskutera experimentering. Stöter vi alla på samma problem? Eller samma positiva resultat? Att prata om experimentering kommer att göra det möjligt för oss att nå verkliga framsteg med våra innovationer."

Experimentering är en central del av hur Sky utvecklas, och hemligheten bakom en prisbelönt digital kundservice.