Hur St John New Zealand hanterar 500 000 nödsamtal om året

St John New Zealand är en oberoende välgörenhetsorganisation som betjänar samhällen i hela Nya Zeeland. Organisationen svarar på runt 500 000 nödsamtal per år, vilket understryker deras centrala betydelse för välmåendet hos Nya Zeelands invånare.

Som en av de största hanterarna av checkar i Nya Zeeland, och med en rad fragmenterade digitala upplevelser och ett stort antal kunder i äldre demografiska grupper, var St John medvetna om att deras övergång till en digital-first-organisation inte skulle ske över en natt.

Några betydande utmaningar inkluderade ett överflöd av äldre system samt manuell behandling och kringgående lösningar som hade lett dem till en digital återvändsgränd. Teamet behövde också hantera mycket begränsade resurser och begränsad digital kompetens inom organisationen, vilket fick dem att missa möjligheter att engagera kunder och få värdefulla insikter från det digitala fotavtrycket. De behövde en intelligent plattform som skulle stärka deras kunskap och hjälpa dem att växa sin marknadsföringsverksamhet.

St John insåg snart att för att förbättra kundengagemanget på webbplatsen, behövde de omsätta sin verksamhet, med fokus på kundupplevelse, automatisering, integration och digitala förmågor som kunde återanvändas i deras affärsenheter. På detta sätt skulle det finnas mindre behov för kunder att ringa, skriva in eller stå i kö för att få grundläggande information eller utföra transaktioner som kunde levereras online, samt ge St John möjligheten att driva intäkter och engagemang och samtidigt minska driftskostnader och churn.

Idag utnyttjar St John Optimizely Commerce Cloud för att hjälpa till att leverera deras transformativa digitala vision. E-handelsplattformen möjliggör för dem att stärka sin kommersiella verksamhet, bygga engagerande nya upplevelser för sina kunder och leverera förmågor som kan återanvändas i hela organisationen. St John har använt Optimizely för att omvandla deras äldre, icke-intuitiva webbplats till en specialbyggd plattform dedikerad till engagemang. Genom att integrera med ett flertal andra teknologistackar använder de Optimizely Commerce Cloud för att övervinna några betydande affärsutmaningar.

Även om St John bara är i början av sin transformationsresa levererar de redan transformativa förändringar för kunder och personal: Istället för att vänta upp till fyra veckor på att ta emot fakturor för första hjälpen-utbildning, tar kunder nu emot dokumentation omedelbart från St John – och nya självbetjäningsfunktioner bidrar till att minska samtalsvolymerna till deras kundstödscenter. Optimizely-miljön är en detaljhandelsupplevelse som kommer att leverera kundengagemangsmöjligheter som är långt överlägsna deras konkurrenter, och deras fullt utbyggda ekosystem låter St John ta rätt produkter och tjänster till marknaden snabbare än de någonsin gjort förut.