Torrington Supply ökar antalet beställningar med 10 % med Optimizelys B2B Commerce

Med mer än 100 års historia är Torrington Supply Company (Torrco) en familjeägd distributör av VVS-, rör-, värme- och ventilationsprodukter samt kök- och badrumsartiklar med huvudkontor i Waterbury, Connecticut.

Med 12 handelsplatser och sex utställningslokaler betjänar företaget en rad olika kunder, inklusive entreprenörer, branschproffs, institutioner och slutkonsumenter.

Torrcos mål med sin digital transformation var  – att bygga en e-handelsplattform som kunderna skulle uppskatta att använda, oavsett om det gällde inköp, research eller som informationskälla.

Trogen sitt uppdrag visste Torrco att de behövde en e-handelsplattform som skulle möjliggöra sömlös research och B2B-köpupplevelse för kunderna, och erbjuda en onlineupplevelse som kunde mäta sig med fysiska butiker.

Den tidigare plattformen som Torrco använde hade ingen progressiv färdplan för plattformen och för Torrco som företag att växa. Att arbeta med offshore-tekniksupport var också utmanande för teamet.

Redan före covid-19-pandemin visste Torrco att de behövde uppgradera sin e-handelsplattform för att möta förväntningarna hos digitalt kunniga kunder, men den ideala lösningen skulle kräva expertis kring bästa praxis och en färdplan för förbättringar för att möta kundernas ständigt föränderliga behov och affärsmodeller.

Att inte veta var man skulle börja var en sak. Torrco-teamet var också medvetna om att de kanske inte visste vad de inte visste, vilket orsakade blinda fläckar i processen att bygga sin e-handelsplattform.

En helhetsbild av kunderna genom hela användarresan var också något Torrco ville få insikt i via sin e-handelsplattform. Detta krävde flera sömlösa integrationer.

Trots att Torrco främst betjänar B2B-kunder var de också medvetna om att deras kunder ville ha en B2C-liknande onlineupplevelse. Detta var en viktig aspekt av verksamheten men outforskat territorium för Torrco.

Sökandet efter en passande lösningsleverantör och partner var igång och Torrco landade på Optimizely och Xngage, en Optimizely-partner.

Med Optimizelys intuitiva och framåtblickande gränssnitt i kombination med Xngages förståelse för Torrcos uppdrag började Torrcos ideala e-handelslösning ta form.

Processen startade med att integrera Torrcos affärssystem med Optimizelys PIM för att ge kunderna realtidsuppdateringar om produktdata, prissättning och lagertillgänglighet – både online och på specifika Torrco-platser. Den uppdaterade informationen ger också medarbetare som hjälper kunder via andra kanaler korrekt underlag.

En omdesign som är bekant för Torrcos kundbas implementerades på webbplatsen för att hjälpa besökare att snabbt hitta det de letar efter och förbättra webbplatsens funktionalitet. Omdesignen av Torrcos webbnavigering säkerställer en friktionsfri sökupplevelse, baserad på bästa praxis från ledande B2C-plattformar med tydligt segmenterade kategorier, rik produktinformation och intuitiv checkout.

Dessutom kan kunder logga in och få tillgång till kontospecifik information inklusive orderhantering, köphistorik och snabb checkout.

Medan Torrco strävar efter att bygga och leverera en sömlös B2B-köpupplevelse till sina kunder, förstår teamet att vissa kunder föredrar ett omnikanal-tillvägagångssätt för att interagera och genomföra transaktioner. Torrco hjälper dessa kunder genom att tydligt tillhandahålla nödvändig information, inklusive fysiska platser och kontaktuppgifter, på webbplatsen.

Eftersom Torrco kom igång före covid-19-pandemin kunde de dubblera sina insatser för att förbättra användarupplevelsen med den grund som lagts. Torrcos webbplats fungerade som en viktig kontaktpunkt för kunder som ville komma i kontakt, köpa eller undersöka produkter.

Den starka arbetsrelationen mellan Torrco och Xngage samt Optimizelys exceptionella B2B-kapacitet bidrog till att forma Torrcos nya och förbättrade webbplats som överträffar kundernas förväntningar.

Med Torrcos kundfokuserade tillvägagångssätt för sin webbplats, särskilt med intuitiv webbnavigering och smidig produktsökning, kom det inte som någon överraskning att användarupplevelsen förbättrades.

Sedan den nya webbplatsens lansering med AD:s förbättrade eContent ökade Torrcos antal beställningar med 10 % medan antalet rader per order ökade med 35 %. Torrcos kunder lägger fler beställningar och köper fler artiklar per order. 

Genom partnerskap med AD eCommerce Solutions har Torrco en integrerad och genomförd innehållsstrategi med över 20 000 normaliserade och attributerade SKU:er. Tack vare AD:s strategiska partnerskap med Optimizely utnyttjar Torrco AD Optimizely Configured Commerce för att underlätta det löpande intaget av sin förbättrade SKU-katalog direkt från AD Member Product Information Management (PIM).  Utöver AD:s förbättrade eContent utnyttjar Torrco AD:s medlemsdrivna produktklassificeringstaxonomi för att skapa den bästa digitala kundupplevelsen. Torrco underhåller löpande sin SKU-katalog genom att ta emot schemalagda uppdateringar från AD eContent-tjänsten på veckobasis, vilket frigör resurser som tidigare lades på att klassificera produkter och fylla i produktattribut. 

Dessutom har Torrco sett en ökning av kundinloggningar online då kunderna erbjuds fler sätt att komma i kontakt med teamet. Hänsyn till varierande kundpreferenser vid byggandet av webbplatsen innebar också att de startade ett omnikanal-tillvägagångssätt, som gör det möjligt för kunder att enkelt växla mellan online och offline eller vice versa.

Torrcos interna team har också gynnats av förbättrad arbetseffektivitet och kostnadsbesparingar. Xngages expertis och Optimizelys lösningar hjälper dem att fokusera på det de gör bäst – att betjäna VVS-, värme- och oljekunder – istället för att investera resurser i att bygga upp ett digitalt team från grunden.

Optimizelys sömlösa och användarvänliga lösning har också hjälpt Torrcos interna team att producera och publicera innehåll, vilket sparar dem betydligt mer tid jämfört med den tidigare lösningen. Som resultat hålls kunderna också uppdaterade om Torrcos utveckling.

De frekventa uppdateringarna och det starka stödet från Optimizely ger Torrcos team en tydlig färdplan för att formulera sina digitala strategier och försäkran om att de är på rätt spår mot digital framgång, vilket förbättrar verksamhetens datadrivna beslutsfattande.

Med en solid digital B2B-upplevelse på plats siktar Torrco på att få en stor andel av sin totala kundbas att interagera med webbplatsen, oavsett om det gäller research, köp eller som en källa för att lösa sina problem.

Torrco planerar också att förbättra sin katalog så att webbplatsen fungerar som en resurs för relevanta intressenter, både interna och externa. Det ideala resultatet skulle vara att flytta produktsökningen från informativ till transaktionell och i slutändan förbättra konverteringsgraden vid checkout.

Personalisering står också högt på deras prioriteringslista så att de ständigt kan förbättra produkt- och innehållsrekommendationer. De vill leverera rekommendationer snabbt genom insikter om kundbeteende.

Slutligen ser Torrco framför sig en starkare omnikanalnärvaro för att ge kunderna möjlighet att interagera och genomföra transaktioner på det sätt de föredrar, samtidigt som samma enastående kundupplevelse säkerställs.