Torrington Supply ökar antalet beställningar med 10 % med Optimizelys B2B Commerce

Med mer än 100 års historia är Torrington Supply Company (Torrco) ett familjeägt distributionsföretag för VVS-, rörlednings-, HVAC- samt kök- och badrumsprodukter med huvudkontor i Waterbury, Connecticut.

Med 12 handelsplatser och sex utställningslokaler betjänar företaget en mängd kunder, inklusive entreprenörer, branschfolk, institutioner och slutkunder.

Torrcos mål för digital transformation var – att bygga en e-handelsplattform som kunderna skulle tycka om att använda, vare sig det gäller köp, research eller som informationskälla.

I linje med sitt uppdrag visste Torrco att de behövde en e-handelsplattform som underlättar en smidig research- och B2B-köpupplevelse för kunder, och ger en nätupplevelse som konkurrerar med fysiska butiker.

Den tidigare plattformen Torrco använde hade ingen framåtblickande roadmap för plattformen och Torrco som företag att växa med. Att arbeta med offshore-teknisk support var också utmanande för teamet.

Innan COVID-19-pandemin visste Torrco att de behövde uppgradera e-handelsplattformen för att möta förväntningarna hos digitalt kunniga kunder, men den ideala lösningen skulle kräva expertis i bästa praxis och en roadmap för förbättringar för att möta de ständigt förändrade behoven och affärsmodellerna hos kunderna.

Att inte veta var man skulle börja var en sak. Torrco-teamet var också medvetna om att de kanske inte visste vad de inte visste, vilket skapade blinda fläckar i processen att bygga e-handelsplattformen.

En helhetlig överblick över kunderna under hela kundresan var också något Torrco ville få insikt i via sin e-handelsplattform. Detta krävde flera smidiga integreringar.

Trots att Torrco till största delen betjänar B2B-kunder var företaget också medvetet om att kunderna ville ha en B2C-liknande nätupplevelse. Detta var en viktig aspekt av verksamheten men var okartat territorium för Torrco.

Sökandet efter en lämplig lösningsleverantör och partner påbörjades och Torrco valde Optimizely och Xngage, en Optimizely-partner.

Med Optimizelys intuitiva och framtidsorienterade gränssnitt i kombination med Xnanges förståelse för Torrcos uppdrag började Torrcos ideala e-handelslösning ta form.

Processen inleddes med att integrera Torrcos ERP-system med Optimizelys PIM för att ge kunderna realtidsuppdateringar om produktdata, priser och lagertillgänglighet – både online och på specifika Torrco-platser. Den uppdaterade informationen ger också medarbetare som hjälper kunder via andra kanaler möjlighet att ge korrekta svar.

En omdesign som är bekant för Torrcos kundbas implementerades för webbplatsen för att hjälpa besökare att snabbt hitta det de letar efter och förbättra webbplatsens funktionalitet. Denna omdesign av Torrcos webbplatsnavigering säkerställer en friktionsfri sökupplevelse, baserad på bästa praxis från ledande B2C-plattformar med tydligt segmenterade kategorier, rik produktinformation och intuitiv checkout.

Dessutom kan kunder logga in och få tillgång till kontospecifik information inklusive orderhantering, inköpshistorik och snabb checkout.

Medan Torrco strävar efter att leverera en smidig B2B-köpupplevelse till sina kunder förstår teamet att vissa kunder föredrar ett omnikanalsätt för att interagera och genomföra transaktioner. Torrco hjälper dessa kunder genom att ge dem nödvändig information inklusive fysiska platser och kontaktuppgifter tydligt på webbplatsen.

Eftersom Torrco kom igång innan COVID-19-pandemin, kunde de fördubbla insatserna för att förbättra användarupplevelsen med det lagda grundet. Torrcos webbplats fungerade som en central kontaktpunkt för kunder som ville komma i kontakt, köpa eller researcha produkter.

Det starka samarbetsförhållandet mellan Torrco och Xngage samt Optimizelys exceptionella B2B-förmågor bidrog till att forma Torrcos nya och förbättrade webbplats som överträffar kundförväntningarna.

Med Torrcos kundfokuserade tillvägagångssätt för sin webbplats, särskilt med intuitiv webbplatsnavigering och praktisk produktsökning, var det inte förvånande att användarupplevelsen förbättrades.

Sedan den nya webbplatsens lansering med förbättrat AD-eContent ökade antalet beställningar hos Torrco med 10 % medan antalet rader per beställning ökade med 35 %. Torrco-kunder lägger fler beställningar och köper fler artiklar i varje beställning. 

Genom att samarbeta med AD eCommerce Solutions har Torrco en integrerad och genomdriven innehållsstrategi med över 20 000 normaliserade och attributerade SKU:er. Med ADs strategiska partnerskap med Optimizely utnyttjar Torrco AD Optimizely Configured Commerce för att underlätta det löpande intaget av deras förbättrade SKU-katalog direkt från AD Member Product Information Management (PIM). Utöver det förbättrade AD eContent utnyttjar Torrco den AD-medlemsdrivna produktklassificeringstaxonomin för att driva den bästa digitala kundupplevelsen. Torrco underhåller kontinuerligt SKU-katalogen genom att ta schemalagda uppdateringar från AD eContent-tjänsten varje vecka, vilket frigör resurser så att de inte längre behöver lägga tid på att klassificera produkter och fylla i produktattribut. 

Dessutom har Torrco också sett en ökning av kundinloggningar online i takt med att kunder erbjuds fler sätt att komma i kontakt med teamet. Hänsyn till varierande kundpreferenser vid byggandet av webbplatsen innebar att ett omnikanalsätt också inleddes, vilket gör det möjligt för kunder att enkelt växla från online till offline eller vice versa.

Torrcos interna team drog också nytta av förbättrad arbetseffektivitet och kostnadsbesparingar. Xnanges expertis och Optimizelys lösningar hjälper till att fokusera på vad de gör bäst – betjäna VVS-, HVAC- och oljekunder – istället för att investera resurser i att bygga ett digitalt team från grunden.

Optimizelys smidiga och användarvänliga lösning har också hjälpt Torrcos interna team att producera och publicera innehåll, vilket sparar dem mycket mer tid jämfört med den tidigare lösningen. Som ett resultat hålls kunderna också uppdaterade om Torrcos utveckling.

De frekventa uppdateringarna och det starka stödet från Optimizely ger Torrcos team en tydlig roadmap för att formulera sina digitala strategier och försäkran om att de är på rätt väg mot digital framgång, vilket förbättrar företagets datadrivna beslutsfattande.

Med en solid digital B2B-upplevelse på plats vill Torrco få en stor andel av sin totala kundbas att interagera med webbplatsen, vare sig det gäller research, köp eller som resurs för att lösa problem.

Torrco planerar också att förbättra katalogen för webbplatsen så att den kan fungera som en resurs för relevanta intressenter, både interna och externa. Det ideala utfallet skulle vara att skifta sökningen efter produkter från informationsbaserad till transaktionell och i slutändan förbättra checkout-konverteringsgraden.

Personalisering är också högt på prioriteringslistan så att de kontinuerligt kan förbättra produkt- och innehållsrekommendationer. De vill leverera rekommendationer snabbt via insikter i kundbeteende.

Slutligen ser Torrco en starkare omnikanalnärvaro för att ge kunderna möjlighet att interagera och genomföra transaktioner på sitt föredragna sätt, samtidigt som samma exceptionella kundupplevelse säkerställs.