Virgin Media O2 skalar upp innovationen med experimentering + AI

Den här intervjun delar hur Virgin Media O2 utnyttjar Optimizelys lösningar för att driva snabbare beslutsfattande och optimera kundresor.

Industry
Telecom
Products used
PersonalizationWeb Experimentation

Integrering av produkt, AI och experimentering för bättre kundupplevelser

Viktiga punkter:

Doychin Sakutov är Digital Director of Product, AI, and Experimentation på Virgin Media O2.

Han har nyligen lagt till "AI" och "Experimentation" i sin titel tillsammans med "Product", i insikten om att alla tre funktionerna behöver samverka för ett framgångsrikt program.

Verksamheten befinner sig i ett tidigt skede av AI-integrering men har en tydlig vision för att utnyttja AI till att förbättra kundupplevelser. Företaget börjar med ett konkret tillvägagångssätt, adresserar verkliga smärtpunkter hos kunderna och itererar baserat på resultat.

En transformation av den digitala strategin

Viktiga punkter:

Vi ville göra ett tydligt uttalande med vårt förändrade tankesätt. Vi ville ta in det bästa tillgängliga verktyget för experimentering, som gör det möjligt för oss att tänja på gränserna för vad som är möjligt.

Doychin Sakutov - Virgin Media O2

Nytänkande kring experimentering för att driva innovation

Viktiga punkter:

Jag tror att alla pratar om North Star, alla pratar om den uppsättning mätvärden som teamen behöver jaga, men i verkligheten behöver man utvecklas. Man behöver växa och experimentera...

Doychin Sakutov - Virgin Media O2

Maximera försäljningen med multi-armed bandit-experimentering

Viktiga punkter:

Idén om att lära sig vad som fungerar och vad som inte fungerar för kunder under en kort tidsperiod är guld värd. Vi vill inte ha något live i veckor, eller till och med månader, utan att veta vilken påverkan det har på kunderna.

Doychin Sakutov - Virgin Media O2

Använda Stats Accelerator för snabb experimentering

Viktiga punkter:

Jag är ett stort fan av Multi-armed Bandit-experimentering eftersom det är en fantastisk möjlighet att maximera utdelningen och samtidigt minimera eventuella förluster.

Doychin Sakutov - Virgin Media O2

Bygga en skalbar och verkningsfull experimenteringskultur

Viktiga punkter:

Forma framtidens kundupplevelse

Viktiga punkter:

Det är väldigt viktigt att förstå de olika typerna av kundresor i kundens kontext. Om vi tillämpar ett enda framgångsmått över hela linjen kommer vi att misslyckas.

Doychin Sakutov - Virgin Media O2

Slutsats

Virgin Media O2:s resa inom digital transformation med Optimizely visar på en robust strategi centrerad kring experimentering, kundcentrering och datadriven innovation. Genom att ta itu med utmaningar som långsamma lanseringscykler och begränsad insikt i kundresan har företaget avsevärt förbättrat sin smidighet och responsivitet. Optimizelys experimenteringsverktyg har gjort det möjligt för Virgin Media O2 att öka kundanskaffningen och höja konverteringsgraden för ordrar. Personalisering och experimentering integreras sömlöst för att säkerställa skräddarsydda kundresor med verklig effekt. AI har också implementerats i deras tillvägagångssätt för att konkret förbättra kundupplevelsen utifrån specifika användningsfall. Med ett växande team och ett flexibelt, samarbetsinriktat arbetssätt driver Virgin Media O2:s partnerskap med Optimizely inte bara omedelbara vinster utan lägger också grunden för hållbar digital tillväxt.