Omdefinierar digitala upplevelser för 680 000 invånare

Waukesha County är en 500 år gammal myndighet som tillhandahåller tjänster till nästan 700 000 invånare – allt från domstolsväsende och allmän säkerhet till mentalvårdsinrättningar, skatteuppbörd och fritidstjänster.

Som offentlig verksamhet är Waukesha Countys arbete lagstadgat eller reglerat och granskas noggrant i sin leverans. De måste visa tillbörlig aktsamhet vid val av leverantörer. Som enda myndighet i countyt har teamet en skyldighet att tillhandahålla tjänster av högsta kvalitet, till flest möjliga invånare, inom strikta budgetramar – för att inte belasta skattebetalarna.

''Alla vill ha en bättre service och för att uppnå det behöver vi bättre teknik. Vi måste hitta sätt att implementera en del av dessa nyare tekniker i vad som uppenbart är en mycket gammal verksamhet''

En av de största utmaningarna myndigheter står inför är förmågan att förändras i samma takt som medborgarnas förväntningar – särskilt när det gäller att införa bättre teknik. Det försvåras dock av att en treårscykel från beslut till implementering är normen.

Med en spännande möjlighet till förändring startade Waukesha County en rörelse för att modernisera sina digitala förmågor. De utmanade status quo och valde en digital transformation som bättre skulle betjäna både allmänheten och de interna teamen.

Efter en utredning beslutades att det var dags att modernisera Waukesha Countys interna och externa webbplatser för att skapa ett bättre sätt att kommunicera med allmänheten effektivt och erbjuda kommunens invånare en bättre service.

''Ektron var inte en långsiktig lösning. Vi var tvungna att lämna den äldre tekniken och gå över till den nyare''

Genom att engagera så många som möjligt samlade Waukesha County in tusentals synpunkter från olika intressenter. De tog hänsyn till ett brett spektrum av förväntningar och fick slutligen enas om en kompromisslösning som skulle tillfredsställa majoriteten.

Waukesha County valde att migrera sin digitala plattform från den befintliga Ektron-plattformen till Optimizely. Det gav dem möjlighet att ta till sig nyare teknik som bättre skulle betjäna deras interna och externa intressenter.

Med Optimizely CMS avancerade funktionalitet som var enkel att underhålla beskrev countyt Optimizely som en "befriande plattform" som gjorde det möjligt att uppgradera många av sina funktioner och leverabler.

Waukesha County konverterade sina externa webbplatser och intranät från Ektron till Optimizely och implementerade Optimizely CMS som nytt gränssnitt. Intranätet genomgick en komplett omdesign utöver bytet av back-end. I praktiken byggdes en helt ny Optimizely-webbplats från grunden som ersatte den gamla. Optimizely kunde utnyttja funktionalitet som myndigheten inte tidigare hade tillgång till och gav möjlighet att uppgradera många funktionella delar och leverabler. Det gick att bygga verktyg baserade på kundförväntningar och löpande kundfeedback istället för att bara lägga till saker från en färdig lista.

Under 2018 registrerade Waukesha County 3,3 miljoner sidvisningar på sin externa webbplats med 2,3 miljoner unika besökare. I januari 2019 registrerades 180 000 besökare.

Målet med det nya gränssnittet är att leverera information till besökarna så snabbt som möjligt. Besökare vill vanligtvis ha en sak åt gången innan de lämnar webbplatsen.

Optimizely Find var ett extremt kraftfullt verktyg för Waukesha som aggregerade information snabbt, så att användarresorna förblev snabba och effektiva.

Optimizely CMS har gjort datavisualisering till normen för interna och externa intressenter. Genom integrering med Power BI kan användare se grafiska illustrationer som kundnöjdhetsnivåer och återvinningsgrad.

Den initiala feedbacken på webbplatsen har varit mycket positiv. Externa användare har rapporterat att webbplatsen är mycket enklare att navigera och mer tilltalande. Medarbetare inom organisationen har sagt att webbplatsen är en markant skillnad mot hur den var tidigare, och vissa beskriver den som ''fräsch och ren'' och ''precis vad som behövdes''.

Redaktörer har uttryckt positiva åsikter om användbarheten och mediehanteringen på webbplatsen, och intressenter uppskattar plattformen som ger dem ökade möjligheter i sina respektive verksamhetsområden. Webbplatsen ser mer information publicerad och betydligt mer värdefull information publicerad eftersom det är mycket enkelt att göra.

Waukesha County tittar ständigt på framtida möjligheter att förbättra båda webbplatserna och utöka deras funktionalitet. De överväger Optimizely Commerce för att ta emot betalningar i framtiden och att integrera sitt dokumenthanteringssystem.