Admiral, en framträdande aktör i den brittiska försäkringsbranschen, är ett bevis på innovation och anpassningsförmåga. Företaget grundades 1993 och har vuxit till att bli en av de ledande leverantörerna av bilförsäkringar, hemförsäkringar och olika andra finansiella produkter. Med ett kundfokuserat förhållningssätt och ett engagemang för transparens har Admiral fått ett rykte om sig att erbjuda konkurrenskraftiga priser och ta till sig teknikens framsteg för att förbättra sina tjänster.

Admirals Optimisation Management-team, som leds av Ben Williams och David Dewey (båda Optimisation Managers), tar hand om optimeringen av konverteringsgraden (CRO) för hela kundresan från början till slut. Ben Williams team fokuserar på att hantera upplevelser relaterade till hushålls-, motor-, rese-, MultiCover- och MultiCar-erbjudanden, främst på webbplatsens offertmotor. Dewey fokuserar på att behålla kunder inom ramen för "Admiral 2.0". Hans roll innebär att förebygga kundbortfall genom att optimera upplevelserna i "Mitt konto", offertmotorn och landningssidorna för att uppmuntra till att behålla kunderna och undvika onödiga samtal till callcentret.

Teamet betjänar en mängd interna intressenter, bland annat marknadsförings-, affiliate marketing-, produkt-, PPC (Pay-Per-Click)-, värdeoptimerings- och kundrelationshanteringsteamen.

Admirals resa började med Optimizely i februari 2021.

Problemet

Ben Williams berättade att efter att ha använt verktyget Oracle Maxymiser för A/B-testning i sju år tidigare, fanns det en önskan att söka på marknaden efter en potentiell ny och förbättrad plattform för experimentering. Han berättade att Admiral påbörjade en grundlig utvärdering av plattformar för webbexperimentering 2019, Utvärderingsprocessen försenades initialt på grund av COVID-19-pandemin och en teamsammanslagning för att förena Williams och Deweys tidigare separata team.

Admiral inledde ett anbudsförfarande, med flera leverantörer av plattformar för experimentering under övervägande. Under utvärderingen stod Optimizely ut av flera skäl. Optimizelys svar under RFP-fasen (Request for Proposal) visade på ett engagemang som Admiral uppskattade. Proof of Concept (POC) stärkte deras förtroende ytterligare, med en ren och användarvänlig plattform.

Dessutom ansåg både optimeringsteamet och ledningen på Admiral att Optimizely var det bästa valet, med hänvisning till dess proaktiva engagemang, användarvänliga plattform och överlag bättre service.

Därför valdes Optimizelys fullständiga experimenteringssvit, som innehåller både Web Experimentation och Feature Experimentation-produkter, av Admiral för att stödja försäkringsjätten i dess A/B-testning och optimeringssträvanden.

Lösningen

Admirals Optimisation Managers fick praktisk utbildning, onboarding och vägledning av Optimizely-teamet. Ben Williams berättade att Admiral var mycket nöjda med den utbildning de fick och förklarade att Optimizely "tog oss i handen och gav oss utökningsbarhet med olika vänliga och hjälpsamma experter ... alla var supervänliga, och det bidrog verkligen till att processen verkade trevlig snarare än bara ännu en tråkig onboardingprocess."

Efter onboarding började Admiral snabbt att arbeta med att utnyttja Optimizelys plattformar för experimentering för att höja den digitala upplevelsen för sina prenumeranter samtidigt som de testade och itererade på nya idéer, produktlanseringar och konverteringsoptimering och strategi.

Även om Admiral inte är några nykomlingar när det gäller webbexperimentering och A/B-testning, har organisationens förnyade och målgruppriktade fokus på konverteringsoptimering, med stöd av Optimizelys plattform och Rapid Experimentation-team, gett utdelning.

Admiral använder huvudfunktioner som ingår i Web Experimentation som Visual Editor, som gör det möjligt för användare att enkelt göra visuella och textändringar på webbsidor och Stats Engine, som ser till att experiment når statistisk signifikans så snabbt som möjligt. Admiral får också värde av Optimizelys Stats Accelerator, som gör det möjligt för användarnas experiment att nå statistisk signifikans upp till 300% snabbare på experiment med många variationer (minst tre), med hjälp av dynamiska uppdateringar och viktning av testerna för att minska tiden för att hitta den bästa signifikanta variationen.

Ben Williams noterade att "som ett optimeringsteam tror vi på resultaten och litar på dem", vilket belyser det fulla förtroende teamet har för den statistiska validiteten i Optimizely's plattform för experimentering.

Hastigheten på experimenten har ökat dramatiskt i hela organisationen. Antalet lanserade tester ökade med 126% mellan 2020 och 2021 och med 53% mellan 2021 och 2022. Williams berättade också att "vi har verkligen minskat tiden det tar att lansera ett test, vilket man kan se på hastigheten. Vi använder det visuella redigeringsverktyget WYSIWYG (What You See Is What You Get) mycket mer med Optimizely, vilket minskar utvecklings- och designtiden."

De experiment som Admirals optimeringsteam genomför får mycket stöd av Optimizelys Rapid Experimentation (Rapid X) -team. Admiral använder en systematisk intern process för att genomföra experiment. Intressenternas briefingar eller internt genererade idéer diskuteras under veckomöten med Rapid X-teamets medlemmar, där testkoncept diskuteras och förfinas. Därefter går dessa idéer vidare till projektledning för dimensionering och utveckling, vilket innebär samarbete med flera designteam.

Med ett strukturerat tillvägagångssätt lämnar processen mycket av implementeringen i händerna på Rapid X-teamet, som kan luta sig mot sin expertis för att hantera de stora delarna av testprocessen, från att dimensionera projekt, samarbeta med designteam, till utveckling och QA. Admirals förtroende för Optimizely One-teamet, som ofta betraktar Rapid X-teammedlemmarna som en av sina egna, är ett bevis på den starka relation som har skapats. Detta förtroende för Rapid Experimentering-teamet har resulterat i en smidig och framgångsrik testprocess.

Implementatörer

Optimizely's plattform för Web Experimentation integreras sömlöst med Admirals interna applikationer och mjukvara som Contentsquare och Get Feedback.

Contentsquares plattform för digitala upplevelseanalyser, som spårar miljarder digitala interaktioner, ger ovärderliga insikter i kundbeteende och gör det möjligt för Admirals team att fatta datadrivna beslut för att förbättra kundupplevelser, öka intäkterna och främja innovation. Den dubbelriktade integrationen kombinerar Contentsquares unika insikter om kundbeteende med Optimizelys funktioner för progressiv leverans och experimentering, vilket gör det möjligt för Admiral att förnya sig med självförtroende och få ut maximalt värde från kundupplevelseinitiativ.

Dessutom gör implementeringen av Get Feedback, ett undersökningsverktyg, det möjligt för Admiral att fånga upp kundernas åsikter vid viktiga kontaktpunkter under kundresan. Admiral prioriterar regelbunden användning av Contentsquare för analys efter kvalitetssäkring, vilket säkerställer att variationer överensstämmer med förväntningarna och proaktivt hanterar eventuella problem för att upprätthålla en sömlös kundupplevelse. Denna integrationsstrategi visar Admirals engagemang för att utnyttja den senaste tekniken för optimal digital optimering och kundfokuserade strategier.

Användningsfall 1 - Test av variationer i konvertering för flera bilar

I ett innovativt experiment genomförde Admirals optimeringsteam ett omfattande MultiCar-försäkringserbjudande för att förbättra konverteringsprocessen online för kunder som var intresserade av att kombinera flera fordon eller kombinera bil- och hemförsäkringar. Genom tre noggranna iterationer och omfattande workshops förfinade teamet användarupplevelsen och tog itu med utmaningarna med att förmedla fördelarna med att kombinera policyer på en enda skärm.

Fyra varianter testades ursprungligen. Efter den inledande fasen, där varianterna reducerades till V1 och V2, ledde en viktig observation till en ändring av call to action (CTA) från gröna knappar till ett mer övertygande "Få din rabatt"-meddelande. Trots en betydande minskning av CTA-klick jämfört med kontrollgruppen ökade den totala konverteringsgraden för både flerbils- och singelbilsförsäkring i varianterna.

Den sista iterationen som valdes, V2, innehöll också ett särskilt FAQ-avsnitt. V2-iterationen visade sig vara den mest framgångsrika, . Experimentet omfattade även MultiCover-scenarier, till exempel att lägga till hemförsäkring till en befintlig bilförsäkring, vilket resulterade i en liknande ekonomisk vinst.

Processen omfattade flera månaders testning, med betoning på ett tålmodigt och noggrant tillvägagångssätt, inklusive designworkshops och iterationer, vilket visar Admirals engagemang för att förbättra sitt digitala erbjudande och minska kundernas beslutströtthet.

Kontrollversion

V2 Variation (slutlig version vald)

Slutsats: Admiral

Admiral förbereder sig för en omvälvande period på 12-18 månader, med fokus på att förbättra funktionerna för personalisering. Försäkringsjätten har infört en ny intern struktur som kallas "Scaled Agile" och fokuserar på att uppnå en bättre anpassning till de bredare organisationsmålen. Detta innebär att optimeringsinsatserna inte är isolerade utan är en implementatör av företagets övergripande mål.

Optimisation Manager, David Dewey, lyfter fram det förändrade tänkesättet inom organisationen, eftersom cheferna har fått ett års gedigen upplevelse, vilket leder till ökat förtroende för att bygga tester och generera en robust backlog av idéer.

Med Optimizelys plattform för experimentering, stöd från Rapid Experimentation-teamet och Contentsquare-integrationen som ger värdefulla insikter, strävar Admiral efter att utnyttja sin nyfunna inriktning och kunskap för att genomföra en omfattande serie tester och därigenom hålla sig i framkant när det gäller branschtrender och kundfokuserade strategier.

Betoningen på testning, personalisering och samarbetsoptimering återspeglar Admirals åtagande att utvecklas i takt med försäkringsbranschens dynamiska landskap under många år framöver.