The differentiator for us is ensuring that we experiment our way to a better customer experience.
Abdul Mullick
Head of Digital Transformation, Sky - Best Digital Team - Customer Approach at DXA2019
Sky vinner pris för bästa digitala team - kundinriktning på DXA2019
Att ta experimentering på vägen
För att få bredare input när det gäller att generera nya idéer för experimentering genomför Simon och teamet en roadshow för experimentering. De ber olika funktioner att dela med sig av sina mest angelägna kundutmaningar, och använder denna information för att besluta vilka experiment som ska genomföras. Denna direkta input från verksamheten i stort säkerställer att Skys tjänster motsvarar kundernas verkliga behov.
Teamet för experimentering besöker regelbundet Skys kontaktcenter och sitter med de team som tar emot samtal från kunder varje dag. Genom att be om handläggarnas åsikter om vad de borde göra för att förbättra erbjudandena kan teamet genomföra experiment med realtidsfrågor.
"Ingen vet mer om kunderna än våra call agents, eftersom de pratar med dem varje dag. Vi visar alltid agenterna de tester som vi har kört och hur de har påverkat kundens upplevelse. Agenterna är glada över att komma till oss med idéer nu eftersom de ser hur allt fungerar. Alla tas med på resan." - Simon Elsworth, Senior Experimentation Manager, Sky
Att kunna visa kvantifierat värde i experiment som bygger på idéer från verksamheten hjälper till att få stöd från hela organisationen, från ledningsgruppen till kontaktcenteragenterna. Teamet för experimentering återkommer alltid till de team som har skickat in idéer för att gå igenom resultaten och förklara varför vissa idéer fungerade, andra inte och vad de lärde sig av dem. Att lyfta fram de goda resultaten och visa handläggarna hur de har påverkat Sky är nyckeln till att skapa en innovativ miljö som stärker medarbetarna.
Digitalt först-tänk för alla
Skys experimenteringsteam arbetar hårt för att bygga upp en experimenteringskultur i hela verksamheten. När teamet först började använda Optimizely var huvudfokus att förbättra den digitala kundupplevelsen på alla digitala kontaktpunkter via webbplatsen och andra digitala kontaktpunkter i stort.
Nu när experimentering är en standardprocess får teamet mer tid att fundera över hur man kan tillämpa en flerkanalig strategi - och även genomföra offline-experimentering. Simon och teamet ägnar mycket tid åt att identifiera de ytterligare affärsfunktioner som ägnar mest tid åt kundinteraktioner, t.ex. kontaktcenter, och arbetar med ny teknik som chatbots för att ge dessa kunder en positiv och personlig kundresa, samtidigt som de uppmuntras att övergå till ett digitalt först-tänk.
Vad händer härnäst?
Simon tror att det handlar om att undersöka hur branscher tillsammans ska kunna utnyttja kraften i experimentering. "Tekniker som chatbots är ett hett ämne just nu, särskilt med tanke på automatiseringen av allt, men vad vi verkligen behöver är att branscherna samlas för att diskutera experimentering. Stöter vi alla på samma problem? Eller samma positiva saker? Genom att prata om experimentering kan vi göra verkliga framsteg med våra innovationer."
Experimentering är en viktig del av hur Sky utvecklas, och hemligheten bakom en prisbelönt digital kundtjänst.
