Capitec steigert Nutzerzahlen und verkürzt Ladezeiten mit Optimizely CMS

Capitec ist eine führende südafrikanische Privatkundenbank, die 2001 gegründet wurde. Mit Hauptsitz in Stellenbosch, Westkap, und 15.000 Mitarbeitern hat sich Capitec schnell zu einem der größten Finanzinstitute des Landes entwickelt. Die Bank wurde auf den Prinzipien Einfachheit, Zugänglichkeit und Erschwinglichkeit gegründet und hat sich zum Ziel gesetzt, innovative Banklösungen für die breite Bevölkerung anzubieten. Heute bietet Capitec ihren 20 Millionen Kunden ein umfassendes Leistungsspektrum, darunter Girokonten, Sparkonten, Privatkredite, Kreditkarten und Versicherungslösungen. Capitec hat sich einen Namen für seine kundenorientierte Vorgehensweise gemacht und nutzt Technologie, um den Komfort und die Zugänglichkeit für seine Kunden zu verbessern. Capitec bedient fast ein Drittel der südafrikanischen Bevölkerung. Zu den Kunden zählen Privatkunden, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie Nutzer des Online-Bankings. Die Banking-App von Capitec ist gemessen an den monatlich aktiven Nutzern die größte in Südafrika. Seit ihrer Gründung hat Capitec ein bemerkenswertes Wachstum erzielt und konnte so ihren Kundenstamm und ihr Filialnetz in ganz Südafrika rasch ausbauen, um die Vormachtstellung traditioneller Banken im Land herauszufordern. Capitec hat zahlreiche Auszeichnungen und Branchenanerkennung für seinen Kundenservice, seine finanzielle Stabilität und seine technologischen Fortschritte erhalten. Die Zusammenarbeit von Capitec mit Optimizely und dem Partner Responsive Digital begann 2018. Wie Suveshen Nadashen (Leiter Produkt, Group Website (DXP)) erklärte: „Vor dem Plattformwechsel war die Website-Verwaltung inhaltlich und entwicklungstechnisch äußerst schwierig.“ Die vorherige Content-Management-Plattform von Capitec verursachte dem internen Team mehrere Probleme, die die Bank daran hinderten, effizient Inhalte zu erstellen und das erstklassige Kundenerlebnis zu bieten, das ihre Kunden von Südafrikas beliebtester Bank erwarteten. Zunächst kam es aufgrund von Infrastrukturinstabilitäten häufig zu Plattformausfällen. Dies führte dazu, dass die Website für Kunden zeitweise nicht erreichbar war, was zu einem Vertrauensverlust führte. Die bestehende Plattform der Bank war an ihre Grenzen gestoßen und ihre Weiterentwicklung gestaltete sich zunehmend schwierig und instabil. Dies behinderte die Entwicklung neuer Funktionen und schränkte die Agilität bei der Umsetzung von Marketingstrategien ein. Das vorherige Content-Management-System (CMS) von Capitec bot nur eingeschränkte Funktionen und erforderte die Bereitstellung von Code für grundlegende Aufgaben wie das Hinzufügen einer Spalte zu einer Tabelle. Dies stellte eine erhebliche Einschränkung für die Agilität und Effizienz der Bank im Content-Management dar. Zudem stiegen die Wartungskosten der kundenspezifischen Plattform unerschwinglich an. Capitec suchte daher nach einer kostengünstigeren Lösung, die die finanzielle Belastung durch die laufende Wartung reduzieren und gleichzeitig eine hohe Leistungsfähigkeit gewährleisten sollte. Darüber hinaus bot die vorherige Plattform nur begrenzte Datenanalysen und Einblicke in das Nutzerverhalten und die Navigation. Dies erschwerte es Capitec, ein umfassendes Verständnis der Kundeninteraktionen zu erlangen und die Benutzererfahrung zu optimieren. Das On-Premise-Hosting-Modell der vorherigen Plattform erforderte zudem einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand für Serverwartung, Softwarelizenzen, Integrationen, Backups und Hardware-Upgrades. Dies wurde für Capitec zu einer mühsamen und kostspieligen Angelegenheit. Capitec entschied sich für das Optimizely Content Management System aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit, der Technologie-Roadmap von Optimizely und des gemeinsamen Wunsches nach einer langfristigen Partnerschaft. Die Einführung des CMS von Optimizely löste verschiedene Probleme für Capitec, darunter Plattformstabilität, Einschränkungen im Content-Management, Wartungskosten, digitale Transformation, Datenanalyse und Hosting. Mit diesem strategischen Wechsel zu einer CMS-Plattform auf Unternehmensebene wollte die Bank ihre digitalen Kompetenzen stärken, das Kundenerlebnis verbessern und die betriebliche Effizienz steigern.

Implementierung

Capitec suchte nicht nur eine erstklassige Technologielösung, sondern auch einen strategischen Partner, der die digitale Transformation unterstützt und ermöglicht. Responsive Digital ging 2019 eine Partnerschaft mit Capitec ein, um eine robuste Implementierung innerhalb kurzer Zeit zu realisieren.

Responsive und Capitec arbeiteten zusammen, um das Kundenerlebnis durch zukunftssichere Technologie zu verbessern. Ziel der Partnerschaft war es, die digitale Reife von Capitec zu steigern, datengestützte Entscheidungen zu ermöglichen und bessere Ergebnisse aus Marketingkampagnen zu erzielen. Das übergeordnete Ziel war die Steigerung der Konversionsrate und die Verbesserung des Kundenerlebnisses bei gleichzeitiger Sicherung der langfristigen Wettbewerbsfähigkeit und Nachhaltigkeit der Bank. Durch ihre gemeinsame Arbeit haben Responsive und Capitec erfolgreich eine intuitive und ausgereifte Lösung entwickelt, die die Servicequalität verbesserte, die Markentreue stärkte, die Kundenreichweite erweiterte und die Kunden begeisterte. Lösung Capitec profitiert seit der Implementierung des CMS von Optimizely und der Partnerschaft mit Responsive erheblich. Die Bank erreicht eine bemerkenswerte Plattformverfügbarkeit von nahezu 100 % seit der Inbetriebnahme. Diese erhöhte Zuverlässigkeit hat das Vertrauen der Kunden gestärkt und einen unterbrechungsfreien Zugriff auf Bankdienstleistungen gewährleistet. Die Stabilität der Plattform hat die Entwicklung und Optimierung der gewünschten Funktionen ermöglicht und Capitec so in die Lage versetzt, die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Die verbesserten Funktionen für das Content-Management ermöglichen es den Teams, Inhalte einfach zu aktualisieren und Tools wie die A/B-Testing-Plattform für Web-Experimente von Optimizely sowie Personalisierungsfunktionen zu nutzen. So können Nutzer ansprechendere und individuellere Erlebnisse genießen. Dank der vereinfachten Plattformwartung können sich die Teams der Bank nun von der Website-Pflege und -Instandhaltung auf die Entwicklung neuer Lösungen und die Bereitstellung innovativer Funktionen konzentrieren. Diese gesteigerte Effizienz hat die Markteinführungsstrategien von Capitec beschleunigt und ermöglicht schnellere und effizientere Marketingkampagnen. Inhalte können nun von allen Geschäftsbereichen innerhalb von Minuten statt Tagen veröffentlicht werden. Darüber hinaus hat das Verzeichnis der Apps und Integrationen die schnelle Verknüpfung und Bereitstellung von Funktionen erleichtert, agile Entwicklungszyklen gefördert und effektives Testen und Optimieren ermöglicht. Die Implementierung verbesserter Sicherheitsmaßnahmen und -prozesse hat zudem die Abwehr interner und externer Schwachstellen gestärkt und den Schutz sensibler Kundendaten gewährleistet. Das auf .NET und Azure basierende CMS von Optimizely ermöglicht es den internen Teams von Capitec, zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen einfach zu implementieren, um potenziellen externen Bedrohungen entgegenzuwirken und interne Prozesse wie die Profilverwaltung zu verbessern. Capitec hat positive Erfahrungen mit verschiedenen Funktionen der Digital Experience Platform von Optimizely gemacht. Die Such- und Navigationsfunktion hat sich als wertvoll erwiesen, um Nutzern, insbesondere für neue Geschäftsbereiche, maßgeschneiderte Suchergebnisse zu liefern und so einen effizienten Informationsabruf zu ermöglichen. Besuchergruppen haben es der Bank ermöglicht, basierend auf definierten Nutzergruppen mit personalisierten Inhalten und Blog-Vorschlägen zu experimentieren und so die Interaktion zu steigern. Die sofort einsatzbereite A/B-Testfunktion war maßgeblich daran beteiligt, durch das Testen und Bereitstellen bevorzugter Lösungen ein Gleichgewicht zwischen Kundenpräferenzen und Geschäftsanforderungen zu finden. Zu den wirkungsvollen Funktionen gehört die Drag-and-Drop-Funktionalität für die Erstellung und das Layout von Inhalten. Sie bietet Content-Managern nahtlose und intuitive Möglichkeiten zum Experimentieren und Erstellen von Inhalten. Die Cloud-Funktionalität, ermöglicht durch Optimizely und Azure-Cloud-Hosting, hat die digitale Transformation von Capitec unterstützt und Skalierbarkeit für den wachsenden Kundenstamm geboten. Formulare und Umfragen spielten eine wichtige Rolle bei der Erfassung von Kundenkontakten und deren nahtloser Integration in das CRM über Optimizely-Konnektoren. Die Low-Code-/No-Code-Oberfläche vereinfacht Aufgaben und Bearbeitungen, selbst für Anwender ohne Programmierkenntnisse, und unterstützt so Content-Manager und Entwickler gleichermaßen.  

Startseite der neuen Website von Capitec

Die Plattform von Optimizely, Capitecs innovativer Technologieansatz und die strategische Beratung von Responsive haben die Website der Bank in ein erstklassiges digitales Erlebnis verwandelt.

Die Kennzahlen von Capitec haben sich seit 2019 deutlich verbessert, wie unten dargestellt:

Traffic-Steigerung:

• 5,74 % Steigerung der organischen Suchergebnisse
• 33,18 % Steigerung der Nutzerzahlen
• 40,35 % neue Nutzer
• 25 % Steigerung der Seitenaufrufe
• 29,21 % Steigerung der Sitzungen

Gesamtleistung:

• 21 % Steigerung des GTMetrix-Gesamtscores vom 19. bis 22. September (von 77 % auf 98 %)
• Schnellere Seitenladezeit – 75 % schnellere Ladezeit
  19.09.2019 C (4,0 ms) - 22.09.2022 A (969 ms)

  Integrationen

  Capitec nutzt das CMS von Optimizely zur Integration mit verschiedenen Tools und verbessert so die betriebliche Effizienz, das Kundenerlebnis und die Sicherheit.

  1. Optimiertes Kundenerlebnis mit Salesforce CRM:
     Die Integration von Optimizely in Salesforce CRM hat das Kundenerlebnis optimiert und die Marketingaktivitäten effizienter gestaltet. Die Datensynchronisierung gewährleistet korrekte Kundeninformationen und spart Zeit und Kosten durch den Wegfall der manuellen Dateneingabe. Verbesserte Lead-Nurturing-Strategien, datengetriebene Marketingkampagnen und ROI-Tracking tragen zu höheren Konversionsraten bei.
  2. Verbesserte Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit mit AAD SSO:
     Capitec legt großen Wert auf Sicherheit und nutzt Azure Active Directory (AAD) Single Sign-On (SSO) für einen vereinfachten Zugriff auf Optimizely CMS. Benutzer profitieren von der nahtlosen Anmeldung mit ihren bestehenden AAD-Anmeldeinformationen, unterstützt durch Multi-Faktor-Authentifizierung und Richtlinien für bedingten Zugriff. Die Rolle von AAD als zentrales Benutzeridentitätsrepository verbessert die Benutzerverwaltung und bietet einen umfassenden Audit-Trail für die Einhaltung von Compliance-Vorgaben.
  3. Effiziente E-Mail-Kommunikation mit SendGrid-Integration:
     Die SendGrid-Integration in die DXP von Optimizely optimiert die E-Mail-Kampagnen und Benachrichtigungen von Capitec. Aufgabenbenachrichtigungen werden effektiv verwaltet, was die Kommunikation mit Kunden und Content-Managern verbessert.
  4. Nahtlose Cloud-zu-On-Premises-Integration:
     Capitec nutzt die Funktionen von Optimizely für eine sichere Cloud-zu-On-Premises-Integration, die auf wichtigen Kriterien basiert. Starke Sicherheitsmaßnahmen, robuste Netzwerkverbindungen, Datenschutz, Compliance-Einhaltung, effektives Monitoring und Änderungsmanagement tragen zu einer sicheren und effizienten Hybridumgebung bei.

  Fazit

  Insgesamt profitiert Capitec von Optimizelys CMS durch verbesserte Plattformleistung, effizienteres Content-Management, beschleunigte Entwicklung und Bereitstellung, erhöhte Sicherheit und die Möglichkeit, die Benutzererfahrung für nachhaltiges Wachstum und Kundenzufriedenheit zu optimieren.

  In den nächsten 18 Monaten will Capitec die Lokalisierung weiter vorantreiben und spezifische Customer Journeys für verschiedene Kunden entwickeln.

  Lebensabschnitte oder Lebenswege.

  Das Team wird die Kundenerfahrung von Capitec im Privatkundengeschäft weiterhin optimieren und personalisieren sowie das beste digitale Erlebnis für Privat- und Geschäftskunden bieten.