Consolidated Supply steigert die Nutzerzahl um 157 %

Consolidated Supply macht Gewöhnliches außergewöhnlich gut

Bei Consolidated Supply Co. geht Service weit über das Gewöhnliche hinaus. Seit der Firmengründung vor über 90 Jahren hat sich Consolidated Supply der Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservices und qualitativ hochwertiger Lösungen für Sanitär-, Heizungs- und Wasserversorgungstechnik für professionelle Installateure und Versorgungsunternehmen verschrieben.

Um auch in einer sich ständig weiterentwickelnden Branche weiterhin außergewöhnlichen Service zu bieten, hat Consolidated Supply sein Geschäft mit Optimizely B2B Commerce Cloud transformiert.

Kunden im 21. Jahrhundert bedienen (und mit nationalen Anbietern konkurrieren)

Consolidated Supply Co. ist seiner Zeit voraus. Während andere Branchenakteure Mühe haben, mit dem Tempo mitzuhalten, setzt Consolidated Supply den Goldstandard für nahtlose digitale Erlebnisse im B2B-Bereich. Dem Unternehmen war klar, dass es eine digitale Niederlassung aufbauen musste, um nicht Kunden an nationale Wettbewerber zu verlieren.

Auswahl einer robusten B2B-E-Commerce-Lösung

Josh Schoonmaker, Director of Digital Solutions bei Consolidated Supply, wurde im August 2017 eingestellt, um den E-Commerce-Bereich zu leiten. In seinen ersten zwei Wochen im Amt analysierte er die beste Lösung für das Unternehmen. Schoonmaker erstellte eine Entscheidungsmatrix mit 30 verschiedenen Kriterien, anhand derer potenzielle E-Commerce-Anbieter bewertet wurden. Er berücksichtigte dabei auch Analystenberichte führender Marktforschungsunternehmen wie Forrester und Gartner. Letztendlich entschied er sich aus mehreren wichtigen Gründen für die Optimizely B2B Commerce Cloud-Lösung:

Kundenerfolgsmodell statt Support-Mitarbeiter
Administrative Konsole speziell für Geschäftsanwender entwickelt
Umfangreiche integrierte B2B-Funktionen
Voll funktionsfähige mobile App
Vollständig verwaltete SaaS-Lösung
Anpassbar an die Designanforderungen von Consolidated
Einfache Integration mit Consolidateds Eclipse ERP
Leistungsstarkes Content-Management-System
Individuelle Preis- und Katalogfunktionen
Erweiterte Suchfunktionen
Fokus auf die Komplexität des B2B-Bereichs

Ein kompletter Paradigmenwechsel

Bei Consolidated Supply ging es nie nur um eine E-Commerce-Website. Es ging darum, die Geschäftsprozesse des Unternehmens nachhaltig zu verbessern. Consolidated Supply hat stets alles darangesetzt, den Kunden bestmöglich zu bedienen, selbst wenn dies tiefgreifende Veränderungen erforderte.

Die Optimizely B2B Commerce Cloud erfüllte 85 % der zentralen B2B-Anforderungen von Consolidated Supply auf Anhieb. Nach dem Launch der Website verzeichnete Consolidated einen Anstieg der Registrierungen, der Self-Service-Aktivitäten und der Produktivität der Mitarbeiter. Kunden haben nun rund um die Uhr Zugriff auf Preise und Verfügbarkeit der Produkte von Consolidated.

Produktinhalte als Treibstoff für den E-Commerce

Consolidated Supply nutzt den AD eContent Service, um die Produktinhalte für die B2B Commerce Cloud-Engine bereitzustellen. Dadurch können die Kunden von Consolidated die benötigten Informationen finden und Vertrauen in die Produkte von Consolidated aufbauen. Die Partnerschaft zwischen Active Directory und Optimizely ermöglicht es Consolidated, den Kundenservice zu verbessern, die eigenen Bedürfnisse zu erfüllen und das Vertriebsteam zu befähigen, sich auf wertschöpfende Aufgaben im E-Commerce zu konzentrieren.

Steigerung der Effizienz und Akzeptanz

Seit der Implementierung von Optimizely B2B Commerce Cloud verzeichnet Consolidated Supply eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Online-Bestellungen und der Teameffizienz. Weniger als ein Jahr nach der Einführung von InsiteCommerce hat sich die Anzahl der registrierten Online-Nutzer verdoppelt. Darüber hinaus stieg die Anzahl der registrierten Online-Nutzer 18 Monate nach dem Start um 157 %.

Consolidated erkannte, dass E-Commerce mehr als nur ein Projekt ist. Es ist keine Lösung, die man nach der Implementierung wieder vernachlässigt. Nach dem ersten Launch erhielt Consolidated Feedback von Kunden zu Problemen und Fragen bezüglich der Website. Drei Monate nach dem Launch stellte das Unternehmen zwei Digital Engagement Specialists (DES) ein, die sich ausschließlich dem Aufbau einer besseren E-Commerce-Website widmen sollten. Die DES interagieren direkt mit den Kunden und nutzen Feedback von Mitarbeitern und Kunden, um die Website zu verbessern und ein benutzerfreundliches Erlebnis zu schaffen, das Effizienz und Wachstum bei den Kunden von Consolidated fördert. Die DES konzentrieren sich auf die Verwaltung und Unterstützung der Nutzer der Website und der mobilen App von Consolidated und sind ein weiteres Beispiel für Consolidateds kontinuierliches Bestreben, außergewöhnlichen Service zu bieten. Das Team führte ein wöchentliches Tracking der „Engagement-Metriken“ ein, das für jeden Kunden einen Engagement-Rang erstellt. Die Ränge umfassen: Super, Hoch, Standard, Niedrig und Noch nicht digital. Seit der Einstellung der DES hat Consolidated ein mehr als zehnfaches Wachstum der Super-User verzeichnet. Darüber hinaus hat sich die Zahl der aktiven Bestellkunden (die in den letzten 90 Tagen mehrfach bestellt haben) seit Beginn des DES um 146 % erhöht.