Wie Guest Supply 25.000 Kunden in über 120 Ländern bedient

Für einen modernen Reisenden sind Hotelannehmlichkeiten grundlegende Notwendigkeiten. Doch 1979 waren kleine Flaschen mit Seifen, Shampoos, Pflegespülungen und anderen Toilettenartikeln in Hotels nicht immer verfügbar. Deshalb wurde Guest Supply gegründet.

Von bescheidenen Anfängen als Ein-Mann-Lieferant aus einer Garage bis hin zu einem globalen Vordenker und Innovator im Gastgewerbebereich bedient Guest Worldwide mehr als 25.000 Kunden in über 120 Ländern. Guest Worldwide basiert auf einer tief verwurzelten Philosophie, dass Kundenservice der unbestrittene Katalysator für das Heben der Messlatte in Bezug auf Qualität, Innovation und Effektivität ist.

Das globale Kollektiv besteht aus drei Unternehmen, darunter der Textilhersteller Manchester Mills, der Hersteller von Körperpflegeprodukten Gilchrist & Soames und der Gastgewerbe-Distributor Guest Supply.

Der Gastgewerbearm von Guest Worldwide, Guest Supply, benötigte eine digitale Überarbeitung – und genau hier kam Optimizely ins Spiel.

Als Innovator und digitaler Vorreiter in seiner Branche war Guest Supply ein früher Anwender von E-Commerce. In den frühen 90er Jahren entwickelte ein internes Entwicklungsteam bei Guest Supply ein hauseigenes E-Commerce-System.

Das System war damals hochmodern und den wichtigsten Mitbewerbern von Guest Supply weit voraus. Mit der Zeit wuchs Guest Supply jedoch aus dem System heraus und erkannte, dass die Lösung, die einst den Höhepunkt der Branche darstellte, aktualisiert werden musste.

Das Gesamterlebnis der Website war veraltet, die Suchfunktionalität wurde mit einer automatisierten Excel-Tabelle verglichen, und die Navigation war nicht intuitiv. Das digitale Team von Guest Supply unter der Leitung von Kristin Richards, Director of eCommerce, wusste, dass es Zeit für eine umfassende Überarbeitung war.

Während Guest Supply einst die digitalen Pfade erschloss, ahmten Mitbewerber sie nach und holten schließlich digital auf, indem sie nahtlose Erlebnisse und einfache Möglichkeiten zum Online-Kauf anboten. Guest Supply verlor Kunden an Mitbewerber und musste sein Erlebnis modernisieren, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Dieser Preis wird dem Optimizely-Kunden verliehen, der digitale B2B-Erlebnisse schafft, die ein ansprechendes Kauf- und Self-Service-Erlebnis am besten mit reichhaltigen, auf die von ihnen bedienten B2B-Personas zugeschnittenen Inhalten verbinden.

Nachdem Guest Supply den Bedarf nach einer Veränderung erkannt hatte, begann das Unternehmen, seine Optionen abzuwägen. Es galt zu entscheiden, ob ein weiteres System intern aufgebaut oder mit einem Technologieanbieter zusammengearbeitet werden sollte, der ein Standardsystem anbietet.

Die Außenvertriebsorganisation von Guest Supply umfasst mehr als 250 Mitarbeiter im ganzen Land. Vertriebsmitarbeiter gaben wiederholt Rückmeldung, dass sie mit dem alten System ihre Arbeit nicht effizient erledigen konnten, weil sie zu sehr mit administrativen Aufgaben beschäftigt waren. Sie verfügten nicht über eine Plattform, die es Kunden ermöglichte, Self-Service zu nutzen. Stattdessen waren Vertriebsmitarbeiter dafür verantwortlich, Bestellungen einzugeben, Informationen zu verfolgen und Kunden über den Bestellstatus zu informieren.

Guest Supply wollte ein robustes System aufbauen, das es ermöglicht, jede Interaktion über die Website abzuwickeln. Beim digitalen Wandel ging es nie darum, das Vertriebsteam abzuschaffen. Stattdessen sollte es das Vertriebsteam erweitern und ihm die Möglichkeit geben, sich auf wertschöpfende Aktivitäten zu konzentrieren.

Die hauseigene Plattform bot Guest Supply kaum bis keine Marketingmöglichkeiten. Da die Bestellfunktionalität hinter einer separaten Website lag, konnte Guest Supply kein E-Mail-Marketing betreiben, keine Landingpages erstellen oder andere Werbeaktionen entwickeln, die direkt zu einer Kundentransaktion führen würden.

Schließlich hatte Guest Supply kaum bis keine Kontrolle über die Inhalte auf der Website, da das System kein integriertes CMS hatte. Die Website war vollständig statisch und erforderte jedes Mal Entwickler, wenn auch nur eine einfache Änderung angefordert wurde, was äußerst ineffizient war.

Bei der Suche nach dem richtigen E-Commerce-System umfasste die Anforderungsliste von Guest Supply:

Guest Supply ist ein großes Unternehmen mit einer sehr vielfältigen Kundenbasis, die von einigen der größten Hotelmarken der Welt bis hin zu unabhängigen Häusern reicht. Alle Kunden haben sehr individuelle Bedürfnisse, und die Plattform müsste Guest Supply in die Lage versetzen, ein breites Spektrum an Kundenanforderungen zu erfüllen.

Mit E-Commerce beabsichtigte Guest Supply, sein Vertriebsteam zu erweitern, nicht zu ersetzen. Der gesamte digitale Wandel drehte sich darum, Kunden Priorität einzuräumen und gleichzeitig dem Vertriebsteam zu ermöglichen, das zu tun, was es am besten kann – sich auf den Verkauf zu konzentrieren.

Um mit Amazon, Wayfair und anderen mithalten und sie übertreffen zu können, wollte Guest Supply ein nahtloses Online-Erlebnis bieten und gleichzeitig ein Team von Experten anbieten, mit dem Kunden sprechen könnten, wenn sie das bevorzugen. Der Schlüssel lag darin, das Beste aus beiden Welten zu liefern. Wayfair und Amazon können nicht mit der Expertise und dem Service mithalten, den Guest Supply bietet.

Für Guest Supply bedeutete die Partnerschaft mit Optimizely weit mehr als die Überarbeitung ihrer digitalen Präsenz und die Bereitstellung einer neuen Website. Es war ein kultureller Wandel, ein Paradigmenwechsel. Es war ein vollständiger digitaler und geschäftlicher Wandel, der alles veränderte – von der Finanzverwaltung über das Beschaffungswesen bis hin zum Marketing und darüber hinaus.

Guest Supply verfügt über eine digitale Roadmap, um ihr digitales Angebot kontinuierlich zu verbessern. Es ist kein Projekt, das man einmal einrichtet und dann vergisst. Sie beabsichtigen, ihr Angebot in den nächsten 20 Jahren weiter zu verbessern. Mit Optimizely möchte Guest Supply sein Geschäft zukunftssicher machen und seinen Kunden besser dienen.

70 Prozent der Kunden von Guest Supply nutzen bereits das bestehende Online-Bestellsystem von Guest Supply. Sie erwarten, dass diese Zahl deutlich steigen wird, wenn die neue, von Optimizely betriebene Website live geht. Mit Optimizely erwartet Guest Supply eine Umsatzsteigerung, eine höhere Kundenbindung und ein insgesamt besseres Customer Journey-Erlebnis.