IBT Industrial baut mit Optimizely eine branchenführende E-Commerce-Plattform auf

Mit mehr als sieben Jahrzehnten Erfolg im industriellen Zuliefererbereich hat sich IBT Industrial von einem bescheidenen Familienunternehmen, das 1949 gegründet wurde, zu einem branchenführenden Unternehmen mit 38 Niederlassungen in neun US-Bundesstaaten, vorwiegend im Mittleren Westen, entwickelt.

IBT Industrial ist ein führender Industriezulieferer mit Fokus auf kleine und mittelständische Fertigungs- und Industrieunternehmen. Das Unternehmen ist auf Produkte für Wartung, Reparatur und Betrieb (MRO) spezialisiert und verfügt über Fachexperten, die Kunden aus den Bereichen Landwirtschaft, Lebensmittel und Getränke, Fertigung und Getreide bei MRO-Arbeiten unterstützen.

Da die Bedürfnisse der Kunden individuell sind, verfügen die Vertriebsmitarbeiter von IBT Industrial über ein umfassendes Wissen zu Industrieprodukten – von Lagern bis hin zu Zahnrädern.

Vom ersten Tag dieses Familienunternehmens an war es der Schlüssel zum Erfolg von IBT Industrial, stets auf die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden einzugehen. Dies gelingt unter anderem durch Investitionen in die Mitarbeiter. Mit einem dreijährigen Schulungsprogramm für neue Mitarbeiter und einer durchschnittlichen Betriebszugehörigkeit von 15 Jahren bauen die Mitarbeiter von IBT Industrial langfristige Kundenbeziehungen auf, indem sie Probleme mit ihrem tiefgreifenden Verständnis der Branchenanforderungen lösen.

Mit dem Wachstum des Unternehmens investierte IBT Industrial in PunchOut und Electronic Data Interchange (EDI) für seinen Beschaffungsprozess, um seinen umfangreichen Katalog zu verwalten und den Kunden mehr Komfort zu bieten. IBT Industrial wollte sicherstellen, dass es für die neueren, jüngeren und digital versierteren Einkäufer, die in die Branche eintraten, bestens gerüstet war.

Das Team von IBT Industrial erkannte jedoch bald, dass ihr digitaler Kanal noch viel Verbesserungspotenzial hatte, da zwei von drei Kunden, die mit IBT Industrial interagierten, nach Möglichkeiten zur Selbstbedienung suchten – darunter das Abrufen von Rechnungen, das Durchsuchen der Bestellhistorie und mehr.

Trotz seines unermüdlichen Bestrebens, die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, verfügte IBT Industrial über keinen digitalen Kanal und keine E-Commerce-Lösung für die Kundenbindung im mittelständischen Industrievertrieb. Diese Erkenntnis kam vor vier Jahren, im Jahr 2018.

Paul Stubitsch, Chief Information Officer von IBT Industrial, berichtete, dass das Team neun Monate damit verbrachte, die Branche, die Wettbewerber und sich selbst zu analysieren, um die nächsten Schritte zu bestimmen. Das Ergebnis? Der Aufbruch zu einer Transformationsreise in Richtung digitaler Wandel war für das Überleben des Unternehmens unerlässlich.

IBT Industrial wusste, dass es schnell handeln musste, um mit anderen Branchenführern Schritt zu halten. Benötigt wurde eine digitale Lösung, die dabei helfen sollte:

Als Unternehmen ohne bisherige Digitalerfahrung begann IBT Industrial damit, seine manuellen internen Prozesse zu digitalisieren – darunter solche in den Bereichen Fracht, Preisgestaltung, Steuern und Auftragsabwicklung –, um die unternehmensweite digitale Transformation zu unterstützen.

Sobald das Team bereit war, startete IBT Industrial den Auswahlprozess für die Plattform mit acht Unternehmen. Obwohl einige Lösungen das Interesse von IBT Industrial weckten, fiel die Wahl letztlich auf Optimizely – aufgrund des spezifischen Fokus auf Fertigung und Distribution innerhalb der B2B-Commerce-Lösung.

Die sofort einsatzbereiten Lösungen und Integrationsmöglichkeiten von Optimizely mit ERP-Systemen überzeugten das Team von IBT Industrial, da es den Eindruck hatte, dass die Lösung ihre Bedürfnisse als Distributoren, die täglich mit ERP-Systemen arbeiten, versteht.

IBT Industrial wählte zudem Xngage als Optimizely-Partner. Das Team von IBT Industrial berichtete, dass Xngage ihnen wirklich zuhörte, über fundiertes Wissen zu den Lösungen von Optimizely verfügt und weiß, wie man die vielfältigen Funktionen optimal nutzt, um dem Unternehmen beim Erreichen seiner Ziele zu helfen.

Carin Sampson, VP of Human Resources and Marketing, betrachtete Xngage als strategischen Partner für das Geschäft von IBT Industrial. Sie berichtete, dass das Xngage-Team nicht nur die Vision des Unternehmens umsetzte, sondern IBT Industrial auch Erkenntnisse und nützliche Vorschläge lieferte, um den digitalen Wandel passend für mittelständische B2B-Kunden zu gestalten.

Bevor die Arbeit begann, investierte das Team von IBT Industrial viel Zeit in das Sammeln von Kundenfeedback und das Anhören von Kundenerwartungen. Dies diente IBT Industrial als Kompass für den digitalen Wandel, um ein digitales Erlebnis zu schaffen, das mit dem renommierten persönlichen Erlebnis mithalten kann.

Durch die Nutzung der auf B2B-Anforderungen ausgerichteten Produktkonfigurations-Funktionen von Optimizely hilft die neue digitale Lösung von IBT Industrial internen Teams, den umfangreichen Katalog auf vereinfachte Weise hinzuzufügen und zu verwalten.

IBT Industrial präsentierte zudem erfolgreich die Reichhaltigkeit seiner Produktinformationen mit logischen und robusten Inhalten und visuellen Elementen, die B2B-Kunden mithilfe des leistungsstarken Katalogmanagements ein verbraucherähnliches Einkaufserlebnis bieten.

Darüber hinaus hilft die intuitive Produktsuche von Optimizely sowohl Mitarbeitern als auch Kunden, Produkte schnell zu finden. Die KI-gestützte Search & Navigation sagt die Schlüsselwortsuche der Kunden voraus und zeigt relevante Ergebnisse für ein reibungsloses Such- und Einkaufserlebnis an.

Die Listenverwaltungsfunktionen von Optimizely ermöglichten es IBT Industrial außerdem, Schnellbestellungen für Stammkunden zu erleichtern. Kunden können dies über ihre Bestellhistorie oder durch Hochladen früherer Bestellungen auf die Plattform tun.

IBT Industrial berücksichtigte mögliche Kundenfragen zu diesen neuen digitalen Prozessen und erstellte hilfreiche Tutorial-Videos und FAQs, die Anfragen klar beantworten, indem die Content-Management-Funktion zur Erstellung des Knowledge Centers genutzt wurde. Das Knowledge Center enthält zudem praktische Inhalte wie Website-Funktionen, einen Benutzerhandbuch, Site-Verbesserungen und Updates sowie eine Feedback-Seite.

Content Management wird darüber hinaus genutzt, um außergewöhnliche Inhaltserlebnisse zu liefern, die Kunden dabei helfen zu verstehen, wie IBT Industrial sie in ihrer Branche weiterbringen kann. Von Branchennews über IBT-Neuigkeiten, Produktvergleiche bis hin zu Anleitungen – Inhalte stehen für alle Kunden bereit.

Ein wesentlicher Grund, warum Kunden sich für IBT Industrial entscheiden, ist die Fähigkeit, maßgeschneiderte Lösungen zu beschaffen und sogar Teile, die nicht mehr auf dem Markt sind, durch Reverse Engineering nachzubauen.

Trotz des Wechsels zu einer systematischeren Lösung für das Product Management bleibt IBT Industrial seinem Anspruch treu, Kunden auch bei den individuellsten Problemen zu helfen, indem ein „Produkt anfragen"-Formular bereitgestellt wird, über das Kunden ihre spezifischen Anforderungen detailliert beschreiben können.

Die Analytics-Lösung von Optimizely hat IBT Industrial geholfen, Kunden durch ihre Käufe, ihren Browserverlauf und ihre Personas besser zu verstehen.

Mit einer digitalen Lösung, die für technisch versierte Kunden intuitiv ist und gleichzeitig neue digitale Kunden berücksichtigt, haben IBT Industrial und Xngage eine branchenführende Plattform aufgebaut, die die Kundenerwartungen übertrifft.

Die einfache Produktsuche auf der neuen E-Commerce-Plattform von IBT Industrial hat dazu geführt, dass Online-Kunden 20 % mehr neue Produkte kaufen. Dieses Verhalten wird voraussichtlich anhalten, da Kunden den Katalog von IBT Industrial auch unterwegs durchstöbern und kontinuierlich digital mit der Site interagieren können.

Die intuitive Website von IBT Industrial hilft Kunden, Produkte schnell zu finden, über Branchennews auf dem Laufenden zu bleiben, spezifische Produkte anzufragen und weitere B2B-spezifische Funktionen zu nutzen. IBT Industrial verzeichnete zudem einen Anstieg des Website-Traffics – ein Beleg für den Erfolg seines digitalen Wandels.

In den ersten zwei Wochen nach dem Launch der Website entsprach die Anzahl der Website-Besucher aus E-Mail-Kampagnen in den zwei Wochen nach dem Launch der Gesamtzahl der Besucher aus E-Mail-Kampagnen des gesamten Vorjahres. Dieser Anstieg ist auf die reichhaltigen Produktinhalte zurückzuführen, die Besucher nahtlos von E-Mails zur Website mit klaren visuellen Darstellungen und wichtigen Produktinformationen weiterleiteten, was zu einem beeindruckenden Anstieg der Website-Besucher aus E-Mail-Kampagnen um 6.533 % führte.

Die neue digitale Lösung von IBT Industrial hat dem Team auch geholfen, Kunden durch die Analyse von Kundenverhalten und -präferenzen besser zu verstehen. Dies hat die Entwicklungs- und Marketing-Roadmaps mitgeprägt, einschließlich Content- und Suchstrategien.

Da viele manuelle Prozesse – darunter Content-, Bestell- und Product Management – optimiert wurden, können sich die Kunden von IBT Industrial jederzeit und überall selbst bedienen. Auch das Team von IBT Industrial profitiert von diesem zeit- und kostensparenden Ansatz und kann sich auf die Verbesserung bestehender Prozesse und Erlebnisse konzentrieren, einschließlich strategischer Planung und Account Management.

Dies ist erst der Anfang der Transformationsreise von IBT Industrial in Richtung digitaler Wandel, und das Unternehmen hat sich größere Ziele gesetzt – darunter die Nutzung von Personalisierung für gezieltes Marketing.

IBT Industrial plant zudem, sein digitales Erlebnis kontinuierlich zu verbessern, um es hilfreicher und unterstützender zu gestalten, neue Geschäftskunden zu erreichen und gleichzeitig die personalisierte Beziehungsebene beizubehalten, für die das Unternehmen bekannt ist.

Das Team plant außerdem, die Personalisierung im kommenden Jahr auf weitere Bereiche auszuweiten, darunter technisch fokussierte Content-Bereitstellung und Angebotserstellung.

Obwohl IBT Industrial einen großartigen Start hingelegt hat, glaubt das Team, dass es im Vergleich zu den großen Branchenakteuren noch viel ungenutztes Potenzial bei der digitalen Betreuung seiner B2B-Kunden gibt. Das Unternehmen ist überzeugt, dass es durch die Nutzung von Optimizely für seine kommenden Vorhaben bald in die Reihen der Marktführer aufsteigen wird.