Laser Clinics schafft lebendige Kundenerfahrungen

Eine digitale Verjüngungskur

Laser Clinics, Marktführer in der kosmetischen Behandlungsbranche, betreibt 150 Kliniken in Australien und Neuseeland. Ihr Franchise-Netzwerk bietet Dienstleistungen von Laser-Haarentfernung und Hautbehandlungen bis hin zu kosmetischen Injektionen an. Seit ihrer Gründung im Jahr 2008 haben sie über 3 Millionen Behandlungen durchgeführt und über 1 Million Behandlungsnutzer gewonnen.

Den Wachstumsschmerzen begegnen

Da Laser Clinics hauptsächlich eine jüngere Zielgruppe anspricht, wollte das Unternehmen das Wachstum aufrechterhalten und die Kundenzufriedenheit steigern. Es wurden Möglichkeiten identifiziert, den Marktanteil nicht nur in seinem australischen Heimatmarkt, sondern auch in Neuseeland und Europa zu vergrößern. Da die kosmetische Behandlungsbranche jedoch für ihre extreme Wettbewerbsfähigkeit bekannt ist, stellte Laser Clinics fest, dass ohne ein digitales Angebot für sein primäres Publikum diese Pläne zusammen mit seiner Marktposition gefährdet wären.

Es gab mehrere Hürden, die das Team bei einer neuen digitalen Plattform überwinden musste. Da Hunderte von Kliniken unabhängig voneinander operieren, hatte die Gewinnung einer einheitlichen Kundensicht für das Team Priorität.

Mit 4 Hauptdienstleistungen war eine wesentliche technische Hürde das einfache Management von Online-Buchungen, wenn es mehrere Optionen gab, für die ein Bucher sich entscheiden könnte. Dies wurde durch Hindernisse wie spezifische Behandlungsraum- und Geräteverfügbarkeit, voraussichtliche Beratungsdauer und Personalverfügbarkeit verschärft. Dies schuf zahlreiche Regeln, die die kosmetischen Akteure überwinden mussten.

Andere Herausforderungen, die Laser Clinics vor der Auswahl einer digitalen Plattform überwinden musste, waren:

• Zustimmung der Laser Clinics-Vorstandsmitglieder für neue Plattforminvestitionen
• Reduzierung doppelter Einträge aus jeder Klinik
• Berechnung durchschnittlicher Behandlungszeiten
• Platzierung der Online-Umsatzerhebung & -verteilung

Laser Clinics verfügte nicht über die Werkzeuge, um eine kundenorientierte digitale Erfahrungsplattform aufzubauen oder seine Dienstleistungen online zu vermarkten. Sie berieten sich mit verschiedenen Stakeholdern, um nicht nur ihr Betriebsmodell besser zu verstehen, sondern auch die wachsenden Erwartungen ihrer jungen, digitalaffinen Kunden zu verstehen. Das Team benötigte einen ganzheitlichen Ansatz für eine neue Plattform.

Die ultimative Kundenreise mit Optimizely + Microsoft Dynamics 365

Nachdem sie eine Roadmap auf hoher Ebene gemeinsam mit ihren 100 Franchise-Partnern entwickelt hatten, entschieden sich Laser Clinics für die kombinierte Stärke von Optimizely und Microsoft 365, um sich als Marktführer im digitalen Bereich zu etablieren. Bei der Bewertung mehrerer Plattformen stellte Laser Clinics fest, dass nur diese Kombination die leistungsstarken, flexiblen und robusten Fähigkeiten bot, die zur Erreichung ihrer Wachstumspläne erforderlich waren.

Sie nutzen Optimizely Commerce Cloud und Marketing Automation mit Microsoft Dynamics 365 als CRM.

Elastische Skalierbarkeit, die mit der Nachfrage wächst

So wie der Kundenstamm von Laser Clinics in seiner Reichweite wächst, wächst auch ihre Optimizely-Infrastruktur. Hyper-skalierbare Cloud-Infrastruktur ermöglicht es der digitalen Plattform, erhöhte Traffic-Nachfrage sofort zu bewältigen. Sie nutzen Rabatte, Kampagnen und Promotionen ohne das Risiko von Ausfallzeiten.

Von ausschließlich physischen Interaktionen bis hin zu einem digitalen Service in weniger als 6 Monaten bezeichnen Laser Clinics Agilität und Flexibilität als die wichtigsten Treiber – sowohl digital als auch durch ihr physisches Netzwerk.

Die digitale und physische Synchronisierung

Buchungen über die Optimizely-Website machen 16 % aller Buchungen aus. Das bedeutet subtile Unterschiede in der Klinik, wie weniger klingende Telefone und aufmerksameres Personal, was zu einer besseren physischen Umgebung für Kunden führt. Optimizely Marketing Automation hilft dabei, schnell Kampagnen über Web, Mobile und E-Mail zu erstellen. Dieser automatisierte Ablauf hat bisher 900.000 Kunden mit weiteren Informationen zu ihrer Behandlung und anderen Flash-Promotionen verbunden. Die Optimizely-Automatisierung synchronisiert sich nahtlos mit Microsoft Dynamics 365, um Laser Clinics die gewünschte einheitliche Kundensicht zu geben. Marketing Automation hat geholfen, die Konversionsraten auf 2,16 % zu steigern, was über den branchenüblichen Zahlen liegt. Dies ist besonders nützlich für digitalversierte Kunden, die die Website zu 80 % über ihr Mobiltelefon aufrufen.

Eine ganzheitliche Reise

Die nächsten Schritte umfassen den Aufbau des europäischen Fußabdrucks in Großbritannien. Dies wird durch intelligente KI erfolgen. Ein noch tieferer Einblick in ihre Kundenbasis wird sie letztendlich für weiteren Erfolg positionieren, wenn sie digital reifen und die Möglichkeiten der Optimizely-Personalisierung nutzen.