Childline, NSPCC hilft Kindern, sich zu äußern und sicher zu bleiben
Optimizely ermöglichen einen monumentalen Wandel in der Online-Sicherheit von Kindern mit einer personalisierten Site, die auf ein junges Publikum ausgerichtet ist.
Ein monumentaler Wandel in der Online-Sicherheit für alle Kinder im Vereinigten Königreich
Die NSPCC ist die führende britische Wohltätigkeitsorganisation im Kampf gegen Kindesmissbrauch.
Childline arbeitet unermüdlich daran, jungen Menschen rund um die Uhr kostenlose und vertrauliche Unterstützung zu bieten. 2006 schlossen sie sich mit der NSPCC zusammen, um Beratungsdienste zu einer Vielzahl sensibler Themen anzubieten – von Mobbing über sexuellen Missbrauch bis hin zu Beziehungen. Die größte Zielgruppe von Childline sind 12- bis 18-Jährige; die Inhalte auf der Website sind darauf ausgerichtet, Selbstresilienz und Selbstvertrauen bei jungen Menschen zu fördern.
Childline engagiert sich für Kinder aller Altersgruppen und bewirbt seine Dienste bei unter 12-Jährigen über das Schulprogramm „Speak Out, Stay Safe", das durch Inhalte auf der NSPCC-Website unterstützt wird. Da die Inhalte jedoch hauptsächlich für ein älteres Publikum verfasst wurden, erkannte die NSPCC die Notwendigkeit, das Erlebnis für eine jüngere Altersgruppe zu verbessern.
Die NSPCC beauftragte den Optimizely-Partner Netcel damit, eine Strategie zur Website-Personalisierung zu entwickeln und zu planen, wie jüngere Childline-Zielgruppen vor nicht altersgerechten Inhalten geschützt werden können, ohne ältere Nutzer auszuschließen. Ein zentrales Ziel des Projekts war es, unter 12-Jährige zu ermutigen, die Childline-Hotline anzurufen, anstatt sich selbst zu helfen. Darüber hinaus war es wichtig, die Inhalte und die Bewerbung der Childline-Website vollständig in das Programm „Speak Out, Stay Safe" zu integrieren und gleichzeitig Bedenken von Eltern und Lehrern hinsichtlich der Art der bereitgestellten Inhalte zu verringern.
Die erste Herausforderung bestand darin, das Alter eines Website-Besuchers bestmöglich zu ermitteln. Es wurde die wichtige Frage aufgeworfen, ob Besucher ihr Alter selbst angeben dürfen sollten. Man entschied jedoch, dass eine einfache Abfrage nicht ausreichend wirksam wäre, da Untersuchungen zeigten, dass einige Kinder bei der Altersangabe nicht die Wahrheit sagen könnten.
In ersten Workshops erläuterte Netcel die Möglichkeiten der Personalisierung von Childline innerhalb von Optimizely, der Digital Experience Platform der Website. Über die integrierte Personalisierungsengine von Optimizely hinaus untersuchte Netcel die Möglichkeiten direkter Befragung, progressiver Profilierung, Suchbegriffen, Safe-Headern, KI-Chat und der Identifikation von Schul-IP-Adressen.
Obwohl jede Lösung auf ihre Vorzüge hin geprüft wurde, gab es keine Patentlösung, um das Alter eines Besuchers zuverlässig zu ermitteln.
Die Kontrolle über ihre Zeit im Internet
Um diese Herausforderung zu meistern, empfahl Netcel einen mehrstufigen Ansatz, bei dem sich Nutzer für ein „My Locker"-Konto (Website-Nutzer) anmelden, einen Link von einer bestimmten verweisenden Domain nutzen und ihr Alter selbst angeben – wodurch das Risiko im Zusammenhang mit dem Schutz junger Menschen unter 12 Jahren reduziert wird. Für die Altersgruppen KS1 und KS2 wurden verschiedene URLs bereitgestellt, um sicherzustellen, dass die Website nur altersgerechte Inhalte und Botschaften liefert. Zudem wurde eine Hierarchie der Botschaften festgelegt, die junge Menschen dazu ermutigen soll, Kontakt aufzunehmen oder aktiv zu werden – beispielsweise mit einer Vertrauensperson zu sprechen, bei Childline anzurufen oder Rat und Informationen auf der Site zu finden.
Die zweite Herausforderung bestand darin, zu prüfen, wie und in welchem Umfang die Inhalte für die jüngere Zielgruppe angepasst werden können. Da nur wenige Untersuchungen und Erkenntnisse zur Zielgruppe der unter 12-Jährigen vorlagen, entwickelten wir einen Plan für das Nutzer-Engagement, der im Rahmen einer regulären Schulstunde durchgeführt werden sollte. Die gewonnenen Erkenntnisse unterstützten und lenkten Entscheidungen zur User Experience und zur anschließenden Content-Erstellung der NSPCC. Wichtig ist: Durch die Personalisierungsberatung konnte Netcel die optimale technische Umsetzung empfehlen und sicherstellen, dass die Investitionen in die Optimizely-Lösung maximiert wurden.