Wie St John Neuseeland 500.000 Notrufe pro Jahr bewältigt

St John Neuseeland ist eine unabhängige gemeinnützige Organisation, die Gemeinden in ganz Neuseeland betreut. Die Organisation reagiert auf rund 500.000 Notrufe pro Jahr und ist damit von zentraler Bedeutung für das Wohlergehen der neuseeländischen Bevölkerung.

Als einer der größten Schecks-Verarbeiter Neuseelands und mit einer Vielzahl fragmentierter digitaler Erlebnisse sowie einer großen Anzahl von Kunden in älteren demographischen Gruppen war St John bewusst, dass die Transformation zu einer Digital-First-Organisation nicht über Nacht vollzogen werden konnte.

Zu den wesentlichen Herausforderungen gehörten eine Fülle von Legacy-Systemen sowie manuelle Prozesse und Umgehungslösungen, die zu einer digitalen Sackgasse geführt hatten. Das Team musste außerdem mit sehr begrenzten Ressourcen und eingeschränkten digitalen Fähigkeiten innerhalb der Organisation umgehen, was dazu führte, dass Chancen zur Einbindung von Kunden und zur Gewinnung wertvoller Erkenntnisse aus dem digitalen Fußabdruck verpasst wurden. Sie benötigten eine intelligente Plattform, die ihr Wissen erweitert und den Ausbau des Marketingbetriebs unterstützt.

St John erkannte, dass es zur Verbesserung des Kundenengagements auf der Website notwendig war, die Abläufe neu zu gestalten – mit Fokus auf Customer Experience, Automatisierung, Integration und digitale Fähigkeiten, die über alle Geschäftsbereiche hinweg wiederverwendet werden können. Auf diese Weise würden Kunden weniger anrufen, schreiben oder anstehen müssen, um grundlegende Informationen zu erhalten oder Transaktionen durchzuführen, die online abgewickelt werden könnten – während St John gleichzeitig die Möglichkeit hätte, Umsätze und Engagement zu steigern und gleichzeitig Betriebskosten und Abwanderung zu reduzieren.

Heute setzt St John Optimizely Commerce Cloud ein, um seine transformative digitale Vision zu verwirklichen. Die E-Commerce-Plattform ermöglicht es, den Geschäftsbetrieb zu stärken, ansprechende neue Erlebnisse für Kunden zu schaffen und Fähigkeiten bereitzustellen, die organisationsübergreifend wiederverwendet werden können. St John nutzt Optimizely, um seine veraltete, wenig intuitive Website in eine zweckgebaute Plattform für Engagement zu verwandeln. Durch die Integration mit zahlreichen anderen Technologie-Stacks nutzt St John Optimizely Commerce Cloud, um bedeutende unternehmerische Herausforderungen zu überwinden.

Obwohl St John erst am Anfang seiner Transformationsreise steht, liefert es bereits transformative Veränderungen für Kunden und Mitarbeiter: Statt bis zu vier Wochen auf Erste-Hilfe-Schulungsrechnungen zu warten, erhalten Kunden die Dokumentation nun sofort von St John – und neue Self-Service-Funktionen tragen dazu bei, das Anrufaufkommen im Kundensupport-Center zu reduzieren. Die Optimizely-Umgebung ist ein Einzelhandelserlebnis, das Möglichkeiten zur Kundenbindung bietet, die den Mitbewerbern weit überlegen sind, und das voll ausgebaute Ökosystem ermöglicht es St John, die richtigen Produkte und Dienstleistungen schneller als je zuvor auf den Markt zu bringen.