Digitale Erlebnisse für 680.000 Einwohner neu definiert

Die 500 Jahre alte Verwaltungsbehörde Waukesha County bietet fast 700.000 Bürgerinnen und Bürgern Dienstleistungen an – von Gerichtssystemen und öffentlicher Sicherheit bis hin zu psychiatrischen Kliniken, Steuererhebung und Freizeitangeboten.

Waukesha County agiert im öffentlichen Auftrag und unterliegt bei der Erbringung seiner gesetzlich oder regulatorisch vorgeschriebenen Aufgaben strenger Kontrolle. Der Bezirk muss bei der Auswahl von Lieferanten die gebotene Sorgfalt nachweisen. Als einzige Verwaltungsbehörde des Bezirks ist das Team verpflichtet, die qualitativ hochwertigsten Dienstleistungen für möglichst viele Bürgerinnen und Bürger innerhalb strenger Budgetvorgaben bereitzustellen – um die Steuerzahler nicht zu belasten.

„Jeder möchte einen besseren Service, und dafür brauchen wir bessere Technik. Wir müssen herausfinden, wie wir einige dieser neueren Technologien in ein offensichtlich sehr altes Geschäftsmodell integrieren können."

Eine der größten Herausforderungen für Behörden ist die Fähigkeit, mit den Erwartungen ihrer Bürgerinnen und Bürger Schritt zu halten – insbesondere bei der Einführung besserer Technik. Dies ist jedoch schwierig, wenn ein dreijähriger Zyklus von der Entscheidung bis zur Implementierung die Norm ist.

Mit der spannenden Chance auf Veränderung setzte Waukesha County eine Bewegung zur Modernisierung seiner digitalen Fähigkeiten in Gang. Der Bezirk stellte den Status quo infrage und entschied sich für einen digitalen Wandel, der der Öffentlichkeit und den internen Teams besser dienen sollte.

Nach einer Beratung wurde beschlossen, dass die Zeit gekommen war, die internen und externen Websites von Waukesha County zu modernisieren, um eine bessere Kommunikation mit der Öffentlichkeit zu schaffen und den Bürgerinnen und Bürgern einen besseren Service zu bieten.

„Ektron war keine langfristige Lösung. Wir mussten von der älteren Technik auf die neuere umsteigen."

Durch die Einbindung möglichst vieler Personen sammelte Waukesha County tausende Rückmeldungen von verschiedenen Stakeholdern. Der Bezirk nahm eine breite Palette an Erwartungen auf und musste sich schließlich auf eine Kompromisslösung einigen, die die Mehrheit zufriedenstellen würde.

Waukesha County entschied sich, seine digitale Plattform von der bestehenden Ektron-Plattform zu Optimizely zu migrieren. Dies ermöglichte es dem Bezirk, neuere Technologien einzusetzen, die seinen internen und externen Stakeholdern besser dienen.

Da das Optimizely CMS über erweiterte Funktionen verfügt, die einfach zu pflegen sind, bezeichnete der Bezirk Optimizely als eine „befreiende Plattform", die es ermöglichte, viele Funktionselemente und Leistungen aufzuwerten.

Waukesha County migrierte seine externe Website und die Intranet-Sites von Ektron zu Optimizely und setzte Optimizely CMS für die neue Benutzeroberfläche ein. Die Intranet-Site wurde komplett neu gestaltet – zusätzlich zum Wechsel des Backends. Im Wesentlichen wurde eine brandneue Optimizely-Site von Grund auf erstellt und ersetzte die alte Site. Optimizely konnte Funktionen bereitstellen, über die die Kommunalverwaltung bei ihrer bisherigen Site nicht verfügte, und bot die Möglichkeit, zahlreiche Funktionselemente und Leistungen aufzuwerten. Es konnten Tools auf Basis von Kundenerwartungen und laufendem Kundenfeedback entwickelt werden, anstatt einfach Elemente von einer vorgefertigten Liste hinzuzufügen.

Im Jahr 2018 verzeichnete Waukesha County 3,3 Mio. Seitenaufrufe auf seiner externen Website mit 2,3 Mio. einzigartigen Besuchern. Im Januar 2019 wurden 180.000 Besucher registriert.

Das Ziel der neuen Benutzeroberfläche ist es, Besuchern Informationen so schnell wie möglich bereitzustellen. Besucher suchen in der Regel eine bestimmte Information, bevor sie die Site wieder verlassen.

Optimizely Find ist ein äußerst leistungsstarkes Tool für Waukesha, das Informationen schnell aggregiert, sodass User Journeys schnell und effizient bleiben.

Optimizely CMS hat die Datenvisualisierung für interne und externe Stakeholder zum Standard gemacht. Durch die Integration mit Power BI können Nutzer grafische Darstellungen wie Kundenzufriedenheitswerte und Recyclingquoten einsehen.

Das erste Feedback zur Site war äußerst positiv. Externe Nutzer berichten, dass die Site wesentlich einfacher zu navigieren und ansprechender ist. Mitarbeitende innerhalb der Organisation beschreiben die Site als deutlichen Unterschied zu vorher – einige bezeichnen sie als „frisch und klar" und „genau das, was gebraucht wurde".

Content-Editoren haben sich positiv zur Benutzerfreundlichkeit der Medienverwaltung der Site geäußert, und Stakeholder genießen die Plattform, die sie in ihren verschiedenen Geschäftsbereichen stärkt. Auf der Site werden mehr und deutlich wertvollere Informationen veröffentlicht, weil dies sehr einfach möglich ist.

Waukesha County sucht stets nach Zukunftsoptionen, um beide Sites zu verbessern und ihre Funktionalitäten zu erweitern. Der Bezirk erwägt den Einsatz von Optimizely Commerce für künftige Zahlungsabwicklungen und die Integration seines Dokumentenmanagementsystems.