Steigerung der Kundenzufriedenheit um 35% bei der Beyond Bank

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Wichtigste Punkte

Als Produktmanager bei Beyond Bank kümmert sich Chris in erster Linie um die Website und beaufsichtigt deren Design, Entwicklung und Funktionalität.
In dieser Funktion arbeitet er mit mehreren Teams zusammen, darunter Designer, Entwickler, Marketing und Kundensupport. Seine Hauptaufgabe ist es, digitale Erlebnisse für Kunden zu liefern und zu verbessern.

Personalisierung & Experimentieren: Die Zukunft der Digitalstrategie der Beyond Bank

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Wichtige Punkte

Die Beyond Bank ist seit mehr als 60 Jahren eine Bank auf Gegenseitigkeit, bei der die KundenbeziehungenVorrang vor den Aktionären haben.
Ihr jüngstes Projekt zum digitalen Wandel legt den Grundstein für ein fortlaufendes Programm zur Optimierung und Personalisierung.
Sie planen, das Experimentieren in die Prozesse ihres Teams einzubinden und die Plattform von Optimizely zu nutzen, um das Erlebnis für ihre Kunden kontinuierlich zu verfeinern und zu verbessern.

Jede digitale Interaktion wird personalisiert

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Wichtige Punkte

Die Herausforderung für die Beyond Bank bestand darin, das Relationship Banking in den digitalen Raum zu übertragen und sicherzustellen, dass die Kunden online das gleiche personalisierte Erlebnis haben wie in den Filialen.
Mit dem Content Management System und ODP von Optimizely schafft die Beyond Bank maßgeschneiderte digitale Erlebnisse auf der Grundlage von Kundeninformationen.
Anhand von Daten und Kundenverhalten führen sie gezielte Optimierungen durch, um zu überprüfen, was funktioniert und sicherzustellen, dass jede Interaktion sinnvoll und effektiv ist.

"Die Herausforderung bestand für uns darin, dieses personalisierte Erlebnis auf die digitale Plattform zu bringen."
Christopher Filosi, Beyond Bank

Personalisierung in der Praxis: Customer Engagement durch Kundenverhalten

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Wichtige Punkte

Beyond Bank trennt Signale von Erlebnissen und identifiziert wichtige Verhaltensweisen der Kunden (z. B. Kundeninteraktionen auf der Website, Herunterladen von Whitepapers, Nutzung von Antragsformularen), um aussagekräftige Segmentierungen zu erstellen.
Sobald die Segmente definiert sind, werden personalisierte Erlebnisse entwickelt, die auf die tatsächlichen Bedürfnisse dieser Kundengruppen zugeschnitten sind.
Ihre Personalisierungsstrategie ist datengesteuert und kreativ und kombiniert Erkenntnisse über das Verhalten mit maßgeschneiderten Inhalten und Erlebnissen.

Ein 60-jähriges Erbe für die Zukunft optimieren

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Wichtige Punkte

Bei dem Projekt ging es nicht nur um die Umgestaltung, sondern um die Optimierung von 60 Jahren Inhalt in ein schlankes, modernes Erlebnis.
Die Neugestaltung der Website konzentrierte sich auf Effizienz, Benutzerfreundlichkeit und Personalisierung und stellte sicher, dass jede Seite einen bestimmten Zweck erfüllte.
Compliance- und Sicherheitsanforderungen drängten das Team dazu, ein noch hochwertigeres Erlebnis zu schaffen und die besten Standards für die Kunden zu gewährleisten.

"Wir betrachten das nie als etwas, das uns von etwas abhält. Es legt einfach die Messlatte höher, was das Qualitätsniveau und den Standard angeht, an den wir uns halten."
Christopher Filosi, Beyond Bank

Wie eine Neugestaltung der Website die Anzahl der Support-Anfragen um 33% reduzierte

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Wichtige Punkte

Das Anrufvolumen beim Support ist um ein Drittel gesunken, was bedeutet, dass mehr Kunden erfolgreich Self-Service auf der Website betreiben.
Die Produkttransparenz hat sich verdoppelt, und mehr Kunden entdecken Produktinformationen durch ein verbessertes und personalisiertes Erlebnis auf der Site.
Diese Verbesserungen tragen zu einem nachhaltigeren Geschäftsmodell bei und setzen Mitarbeiter frei, die sich auf hochwertige Konversationen konzentrieren können.

Testen, lernen und verbessern: Ein datengesteuerter Ansatz für UX

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Wichtige Punkte

Das Team nutzte Kundenforschung, um Schmerzpunkte zu identifizieren und so einen evidenzbasierten Ansatz für den digitalen Wandel zu gewährleisten.
Frühzeitige Tests und Validierungen mit Kunden halfen, das Erlebnis vor der Einführung zu verfeinern.
Eine wichtige Erfolgsmaßnahme war die Verringerung der Reibungsverluste in der Customer Journey, um die Interaktionen nahtloser zu gestalten.
Der Ansatz führte zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 35 % und bewies damit die Wirkung einer kontinuierlichen Optimierung.

Einbindung und Zusammenarbeit der Stakeholder: Das Geheimnis für ein reibungsloses Projekt

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Wichtige Punkte

Die Expertise von Orchard war unverzichtbar - Die Beyond Bank arbeitete mit der Digitalagentur Orchard zusammen, deren fundierte Kenntnisse des Optimizely One-Ökosystems bei der Umsetzung aller Aspekte des Projekts von entscheidender Bedeutung waren.
Die Abstimmung mit den Stakeholdern war entscheidend - Das Team arbeitete von Anfang an eng mit den internen Stakeholdern zusammen und sorgte so für eine klare Kommunikation der Ziele und schnellere Genehmigungen.
Zusammenarbeit war der Schlüssel zum Erfolg - Eine enge Teamkultur, offene Kommunikation und schnelle Problemlösungen halfen, das Projekt auf Kurs zu halten.
Starke Partnerschaften führen zu besseren Ergebnissen - Durch die effektive Zusammenarbeit mit externen und internen Partnern war die Beyond Bank in der Lage, einen reibungslosen und erfolgreichen digitalen Wandel durchzuführen.

Fazit

Bei der Transformation der Beyond Bank ging es nicht nur um die Einführung einer neuen Website, sondern auch um die Schaffung einer Grundlage für kontinuierliche Optimierung und kundenorientierte Innovation. Durch die Nutzung der Optimizely-Plattform, die Zusammenarbeit mit kompetenten Partnern wie Orchard und die konsequente Personalisierung hat die Beyond Bank bereits messbare Erfolge erzielt - von der Verringerung der Support-Anrufe bis hin zum verstärkten Customer Engagement. Noch wichtiger ist jedoch, dass diese Umstellung die Voraussetzungen für kontinuierliches Experimentieren und Verfeinerung geschaffen hat, um sicherzustellen, dass sich die Beyond Bank mit den Bedürfnissen ihrer Kunden weiterentwickelt. Ihre Reise ist ein Beweis für die Kraft der Zusammenarbeit, der strategischen Vision und der unermüdlichen Konzentration auf die Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses.