Was Verbrauchern 2022 bei der Digital Experience wichtig ist – und womit Unternehmen sich schwer tun

Unternehmen werden auch zukünftig mit steigenden – und sich ändernden – Kundenerwartungen an digitale Erlebnisse konfrontiert sein. Erfolgreich werden dabei diejenigen sein, die es schaffen, sich schnell an neue Anforderungen anzupassen. Um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie Führungskräfte und Konsumenten die digitale Reife von Unternehmen und die Kundenerwartungen an das digitale Erlebnis (DX) einschätzen, haben wir eine Umfrage bei beiden Gruppen durchgeführt. Befragt wurden mehr als 5.000 Konsumenten und 1.177 Führungskräfte der Bereiche E-Commerce, Marketing und IT in den USA, im Vereinigten Königreich, in Deutschland, Australien und Schweden.

Wir fassen zusammen, welche Herausforderungen Unternehmen sehen und was Verbrauchern derzeit besonders wichtig ist.

Herausforderungen für Unternehmen

Während 9 von 10 der befragten Führungskräfte in Deutschland zustimmen, dass ihr Unternehmen schnell und skalierbar reagieren können muss, um Mehrwert für Kunden zu schaffen, geben lediglich 48 % an, dass sie das heute auch tatsächlich können. Sie wissen, dass sie anpassungsfähiger sein müssen, stehen aber trotz guter Absichten vor einer Reihe von Herausforderungen bei der Umsetzung ihrer Strategien und der Erreichung ihrer Ziele. In unserer Umfrage zeigen sich wichtige Trends bei den genannten Herausforderungen:

• Falsche Prioritäten vermeiden

Knapp zwei Drittel (64 %) der deutschen Führungskräfte (global: 74 %) wünschen sich ein digitales Team, dass sich anstatt auf Prozesse auf Ergebnisse konzentrieren kann. Ebenso geben 64 % an, dass zeitintensiv erstellter Content nicht ausreichend genutzt wird (global: 75 %).

• DX-Know-how gewinnen

Knapp zwei Drittel der deutschen Führungskräfte (65 %, global: 71 %) fällt es schwer, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was genau die Kundenerlebnisse beeinflusst. 59 % geben zu (global: 69 %), keinen vollständigen Überblick über die Customer Journey zu haben. Viele Unternehmen haben in Technologie investiert. Doch diese Tools schaffen oft neue Hindernisse, wenn sie nicht vernetzt werden. Die Folge sind isolierte Daten, Systeme und Prozesse.

• Erwartungen auf Kundenseite erfüllen

Demgegenüber bemängeln 44 % der deutschen Verbraucher (global: 49 %), dass ihre Erwartungen an digitale Markenerlebnisse nicht erfüllt werden. 61 % (global: 65 %) räumen aber auch ein, dass ihre Erwartungen an Markenerlebnisse heute höher sind als früher.

Was für Verbraucher 2022 wichtig wird

Vor diesem Hintergrund ist es für Unternehmen elementar zu wissen, was Verbraucher von digitalen Erlebnissen erwarten. Mit Blick auf das Jahr 2022 stehen folgende Aspekte für Verbraucher an erster Stelle:

• Datenschutz: 87 % der deutschen Verbraucher bevorzugen digitale Erlebnisse, die auf Datenschutz ausgerichtet sind und transparent machen, wie sie mit personenbezogenen Daten umgehen.
• Relevanz und Personalisierung: 79 % (global: 81 %) bevorzugen digitale Erlebnisse, die relevant und hilfreich sind und Bedürfnisse der Verbraucher berücksichtigen.
• Markenwerte: 74 % (global: 71 %) der Verbraucher bevorzugen digitale Erlebnisse, die das Allgemeinwohl unterstützen und/oder auf ihre persönlichen Interessen abgestimmt sind.

Fazit

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass trotz einiger Fortschritte, noch viel zu tun ist, um Kunden wirklich die digitalen Erlebnisse bieten zu können, nach denen sie sich aktuell – und in Zukunft – sehnen.

Die Liste der Problem- und Fokusbereiche erscheint schier unendlich. Aber keine Sorge. Laden Sie die komplette Studie herunter, um zu erfahren, wie Sie das Fundament schaffen, um Ihre Herausforderungen auf dem Weg zu einer anpassungsfähigen und ergebnisorientierten Digitalstrategie zu bewältigen.