Capitec ist eine führende südafrikanische Privatkundenbank, die im Jahr 2001 gegründet wurde. Mit ihrem Hauptsitz in Stellenbosch, Westkap, und 15.000 Mitarbeitern hat sich Capitec schnell zu einem der größten Finanzinstitute des Landes entwickelt. Die Bank wurde auf den Grundsätzen der Einfachheit, Zugänglichkeit und Erschwinglichkeit gegründet und hat sich zum Ziel gesetzt, innovative Banklösungen für die breite Bevölkerung anzubieten. Heute bietet Capitec seinen 20 Millionen Kunden eine umfassende Palette von Dienstleistungen an, darunter Transaktionskonten, Sparkonten, Privatkredite, Kreditkarten und Versicherungslösungen.

Capitec hat sich einen guten Ruf für seinen kundenorientierten Ansatz erworben und nutzt die Technik, um den Komfort und die Zugänglichkeit für seine Kunden zu verbessern. Capitec bedient fast ein Drittel der südafrikanischen Bevölkerung. Zu den Kunden von Capitec gehören sowohl die überwiegende Zahl der Privatkunden als auch die kleinen und mittleren (KMU) Geschäftskunden sowie die Nutzer des digitalen Bankings, wobei die Banking App von Capitec gemessen an den monatlich aktiven Nutzern die größte in Südafrika ist.

Capitec hat seit seiner Gründung ein bemerkenswertes Wachstum erzielt, das es dem Unternehmen ermöglichte, seinen Kundenstamm und sein Filialnetz in ganz Südafrika rasch zu erweitern und die Dominanz der traditionellen Bankinstitute im Land herauszufordern. Das Unternehmen hat zahlreiche Auszeichnungen und Anerkennungen für seinen Kundenservice, seine finanzielle Stabilität und seine technologischen Fortschritte erhalten.

Die Reise von Capitec mit Optimizely und dem Partner Responsive Digital begann im Jahr 2018.
Problem

Wie Suveshen Nadashen (Head of Product, Group Website (DXP)) erklärte, "war es vor dem Replatforming äußerst schwierig, die Website aus der Perspektive der Inhalte und der Entwicklung zu verwalten". Die vorherige Content-Management-Plattform von Capitec bereitete dem internen Team mehrere Probleme, die die Bank daran hinderten, Inhalte effizient zu erstellen und das erstklassige Kundenerlebnis zu liefern, das ihre Kunden von Südafrikas beliebtester Bank erwarteten.

Erstens kam es bei der Bank aufgrund der instabilen Infrastruktur häufig zu Ausfällen der Plattform. Dies führte dazu, dass die Website für die Kunden zeitweise nicht verfügbar war, was zu einem Vertrauensverlust führte. Die bestehende Plattform der Bank war an ihre Grenzen gestoßen und es wurde immer schwieriger und instabiler, darauf aufzubauen. Dies behinderte die Bank bei der Entwicklung neuer Funktionen und schränkte ihre Flexibilität bei der Umsetzung von Marketingstrategien ein.

Das bisherige CMS von Capitec verfügte nur über begrenzte Funktionen zur Verwaltung von Inhalten und erforderte die Implementierung von Code für grundlegende Aufgaben wie das Hinzufügen einer Spalte zu einer Tabelle. Dies schränkte die Agilität und Effizienz der Bank bei der Verwaltung von Inhalten erheblich ein. Darüber hinaus wurden die Wartungskosten für die maßgeschneiderte Plattform immer unerschwinglicher. Capitec suchte nach einer kostengünstigeren Lösung, die die finanzielle Belastung durch die laufende Wartung reduziert und gleichzeitig ein hohes Maß an Leistung gewährleistet.

Außerdem bot die bisherige Plattform nur begrenzte Datenanalysen und Einblicke in das Nutzerverhalten und die Navigation. Dies machte es für Capitec schwierig, ein umfassendes Verständnis der Kundeninteraktionen zu erlangen und das Erlebnis für die Benutzer zu optimieren.

Schließlich erforderte das On-Premise-Hosting-Modell der vorherigen Plattform einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand für Serverwartung, Softwarelizenzen, Integrationen, Backups und Hardware-Upgrades. Dies wurde zu einer mühsamen und teuren Aufgabe für Capitec.

Capitec entschied sich für das Optimizely Content Management System aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit, der Technik-Roadmap von Optimizely und des gemeinsamen Wunsches von Capitec, eine langfristige Partnerschaft aufzubauen. Mit der Einführung des CMS von Optimizely wurden verschiedene Probleme von Capitec behoben, darunter die Stabilität der Plattform, Einschränkungen beim Content Management, Wartungskosten, digitaler Wandel, Datenanalyse und Hosting. Mit diesem strategischen Wechsel zu einer CMS-Plattform auf Unternehmensebene wollte die Bank ihre digitalen Funktionen erweitern, das Kundenerlebnis verbessern und die betriebliche Effizienz steigern.

Implementierung

Capitec war nicht nur auf der Suche nach einer technologischen Lösung von Weltrang, sondern auch nach einem strategischen Partner, der den digitalen Wandel unterstützt und ermöglicht. Responsive Digital ging 2019 eine Partnerschaft mit Capitec ein, um eine solide Implementierung innerhalb eines engen Zeitrahmens zu liefern.

Responsive und Capitec arbeiteten zusammen, um das Erlebnis der Kunden durch den Einsatz zukunftssicherer Technik zu verbessern. Die Partnerschaft zielte darauf ab, die digitale Reife von Capitec zu verbessern, datengesteuerte Entscheidungen zu ermöglichen und bessere Ergebnisse bei Marketingkampagnen zu erzielen. Das ultimative Ziel war es, die Conversions zu erhöhen und die Erlebnisse der Kunden zu verbessern und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Bank wettbewerbsfähig bleibt und sich langfristig behaupten kann.

Gemeinsam haben Responsive und Capitec eine intuitive und gut durchdachte Lösung entwickelt, die die Bereitstellung von Dienstleistungen verbessert, die Markentreue fördert, die Kundenreichweite erweitert und die Kunden begeistert.

Lösung

Capitec hat seit der Implementierung des CMS von Optimizely und der Zusammenarbeit mit Responsive erhebliche Vorteile erfahren.

Die Bank hat eine bemerkenswerte Betriebszeit der Plattform erreicht, die seit ihrer Einführung eine Verfügbarkeit von nahezu 100% aufweist. Diese verbesserte Zuverlässigkeit hat das Vertrauen der Kunden wiederhergestellt und einen ununterbrochenen Zugang zu den Bankdienstleistungen gewährleistet.

Die Stabilität der Plattform hat die Entwicklung und Optimierung der gewünschten Funktionen erleichtert, so dass Capitec die Bedürfnisse seiner Kunden besser erfüllen kann. Die verbesserten Funktionen zur Verwaltung von Inhalten haben die Teams in die Lage versetzt, Inhalte einfach zu aktualisieren und Tools wie die Optimizely Web Experimentation A/B-Testing-Plattform und Personalisierung zu erforschen, die ein ansprechenderes und maßgeschneidertes Erlebnis für die Benutzer ermöglichen.

Dank der vereinfachten Wartung der Plattform können sich die Teams der Bank nun nicht mehr auf die Wartung und Pflege der Website konzentrieren, sondern neue Entwicklungen vorantreiben und innovative Lösungen bereitstellen. Diese gesteigerte Effizienz hat Capitec's Go-to-Market-Strategien beschleunigt und ermöglicht schnellere und effizientere Marketingkampagnen. Inhalte können nun in Minuten statt in Tagen von allen Geschäftsbereichen veröffentlicht werden. Darüber hinaus haben die App und das Verzeichnis der Integratoren die rasche Verknüpfung und Bereitstellung von Funktionen erleichtert, was agile Entwicklungszyklen fördert und effektive Tests und Optimierungen ermöglicht.

Darüber hinaus hat die Implementierung verbesserter Sicherheitsmaßnahmen und -prozesse die Abwehrkräfte der Bank gegen interne und externe Schwachstellen gestärkt und den Schutz sensibler Kundendaten gewährleistet. Das CMS von Optimizely, das auf .NET und Azure basiert, ermöglicht es den internen Teams von Capitec, auf einfache Weise zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen einzuführen, um potenzielle externe Bedrohungen zu bekämpfen und interne Prozesse wie die Profilverwaltung zu verbessern.

Capitec hat positive Erfahrungen mit den verschiedenen Funktionen der Optimizely Digital Experience Platform gemacht. Die Funktion Suche & Navigation hat sich als wertvoll erwiesen, da sie den Nutzern maßgeschneiderte Suchergebnisse liefert, insbesondere für neue Geschäftsbereiche, was eine effiziente Informationsbeschaffung ermöglicht. Die Besuchergruppen haben es der Bank ermöglicht, mit maßgeschneiderten Inhalten und Blogvorschlägen auf der Grundlage definierter Benutzergruppen zu experimentieren und so das Engagement zu erhöhen. Die Out-of-the-Box-Funktion A/B-Testing hat entscheidend dazu beigetragen, ein Gleichgewicht zwischen Kundenpräferenzen und Geschäftsanforderungen zu finden, indem bevorzugte Lösungen getestet und bereitgestellt wurden.

Zu den wichtigsten Funktionen gehört die Drag & Drop-Funktionalität von Authoring und Layout, die Content Managern nahtlose und intuitive Möglichkeiten zum Experimentieren und Erstellen von Inhalten bietet. Die Cloud-Funktionalität, die durch Optimizely und Azure Cloud-Hosting ermöglicht wird, hat den digitalen Wandel von Capitec unterstützt, indem sie Skalierbarkeit für den wachsenden Kundenstamm bietet. Formulare und Umfragen haben eine wichtige Rolle bei der Erfassung von Kunden-Leads und deren nahtloser Integration in das CRM durch Optimizely Konnektoren gespielt. Die Schnittstelle mit wenig/keinem Code hat die Aufgaben und die Bearbeitung auch für Benutzer ohne Erfahrung im Programmieren einfach gemacht, so dass Content Manager und Entwickler gleichermaßen profitieren.

Die neue Homepage von Capitec

Die Plattform von Optimizely, der innovative technologische Ausblick von Capitec und die strategische Beratung durch Responsive haben die Website der Bank in ein digitales Erlebnis der Spitzenklasse verwandelt. Die Kennzahlen von Capitec haben sich seit 2019 dramatisch verbessert, wie Sie unten sehen:

Anstieg der Besucherzahlen:

• 5,74% Anstieg bei der organischen Suche
• 33,18% Anstieg bei den Nutzern
• 40,35% neue Benutzer
• 25% Anstieg der Seitenaufrufe
• 29,21 Anstieg der Sitzungen

Gesamtleistung:

• 21%ige Steigerung des GTMetrix-Gesamtergebnisses von Sep '19 auf Sep '22 (77% auf 98%)
• Schnellere Seitenladezeit - 75 % Rückgang der Ladegeschwindigkeit
  19/09/2019 C (4.0ms) - 22/09/2022 A (969ms)

Integratoren

Capitec nutzt das CMS von Optimizely, um es mit verschiedenen Tools zu integrieren und so die betriebliche Effizienz, das Kundenerlebnis und die Sicherheit zu verbessern

1. Optimierte Kundenerlebnisse mit Salesforce CRM:
   Die Integration von Optimizely mit Salesforce CRM durch Capitec hat die Erlebnisse der Kunden optimiert und die Marketingbemühungen rationalisiert. Die Datensynchronisierung gewährleistet genaue Kundeninformationen und spart Zeit und Kosten, da die manuelle Dateneingabe entfällt. Verbessertes Lead Nurturing, datengesteuerte Marketingkampagnen und ROI-Tracking tragen zu besseren Conversions bei.
2. Verbesserte Sicherheit und Benutzererlebnis mit AAD SSO:
   Capitec setzt auf Sicherheit und nutzt Azure Active Directory (AAD) Single Sign-On (SSO) für einen vereinfachten Zugang zu Optimizely CMS. Die Benutzer können sich nahtlos mit ihren bestehenden AAD-Anmeldedaten anmelden, unterstützt durch Multi-Faktor-Authentifizierung und Richtlinien für den bedingten Zugriff. Die Rolle von AAD als zentraler Speicher für Benutzeridentitäten verbessert die Benutzerverwaltung und bietet einen umfassenden Prüfpfad für Compliance.
3. Effiziente E-Mail-Kommunikation mit SendGrid-Integration:Die
   SendGrid-Integration mit Optimizelys DXP stärkt die E-Mail-Kampagnen und -Benachrichtigungen von Capitec. Aufgabenbenachrichtigungen werden effektiv verwaltet und verbessern die Kommunikation mit Kunden und Content Managern.
4. Nahtlose Cloud-to-On-Premises-Integration:
   Capitec nutzt die Funktionen von Optimizely für eine sichere Cloud-to-On-Premises-Integration, die auf wichtigen Überlegungen beruht. Starke Sicherheitsmaßnahmen, robuste Netzwerkverbindungen, Datenschutz, Einhaltung der Compliance, effektive Überwachung und Änderungsmanagement tragen zu einem sicheren und effizienten hybriden Aufbau bei.

Fazit

Insgesamt profitiert Capitec von den Vorteilen des CMS von Optimizely durch eine verbesserte Plattformleistung, eine effizientere Verwaltung von Inhalten, eine beschleunigte Entwicklung und Bereitstellung, eine erhöhte Sicherheit und die Möglichkeit, die Erlebnisse der Benutzer zu optimieren, um nachhaltiges Wachstum und Kundenzufriedenheit zu erreichen.

In den nächsten 18 Monaten wird Capitec sich auf die Lokalisierung konzentrieren und spezifische Journeys für die verschiedenen Lebensphasen oder -wege der Kunden entwickeln.

Das Team wird weiterhin das Erlebnis von Capitec im Einzelhandel optimieren und personalisieren sowie das beste digitale Erlebnis für seine Privat- und Geschäftskunden bieten.