Greater Bank steigert mit Personalisierung die Seitenaufrufe um 238,6%

Die Greater Bank ist eine australische kundeneigene Bank und ein Finanzinstitut auf Gegenseitigkeit mit Hauptsitz in Newcastle, New South Wales. Seit über 70 Jahren auf Finanzdienstleistungen spezialisiert, hat die Greater Bank 260.000 Kunden und verwaltet ein Vermögen von über 7 Milliarden Dollar.

Ziel des Projekts

Die Greater Bank ist dabei, einen umfassenden digitalen Wandel in Form einer marktführenden Mobile App und Online-Banking-Plattform für ihre Kunden einzuführen. Nach ihrer Fertigstellung wird die innovative Lösung das Erlebnis von Online-Banking und Mobile App für die Nutzer neu erfinden.

Als Teil des Prozesses beschloss die Greater Bank, gleichzeitig ihr Content Management System (CMS) für die Website zu ersetzen und die Kundenwebsite und die Mobile App neu zu gestalten. Damit sollte ein einheitliches Erlebnis von der Website bis zum Online-Banking, einschließlich der Mobile App, geschaffen werden. Das neue CMS sollte die Arbeitsabläufe und die Effizienz verbessern, z. B. durch eine Vorschau der Website-Inhalte vor der Live-Schaltung, durch die Zuweisung von Verantwortung und Kontrolle über die Inhalte und durch einen rationalisierten Produktionsprozess. Das Ergebnis waren geschätzte 920 vergeudete Stunden pro Jahr allein durch den verbesserten Arbeitsablauf.

Darüber hinaus wollte die Greater Bank das digitale Kundenerlebnis verbessern und maßgeschneiderte und personalisierte Inhalte durch Inhaltsempfehlungen und Personalisierung für Kunden bereitstellen.

Die Lösung

Nach einem umfassenden Sourcing-Prozess wählten die Greater Bank und ihr digitaler Partner Fusion die Plattform von Optimizely als beste Lösung aus.

Die Content Cloud von Optimizely war eine der wenigen Lösungen, die alle Anforderungen der Greater Bank erfüllen konnte.Sie ermöglichte auch die Implementierung von Personalisierungsfunktionen für digitale Assets, und die Greater Bank schätzte es, dass ihre Technik- und IT-Teams diese Funktionen problemlos nutzen konnten.

Dank der Funktionen für künstliches Lernen ist die Plattform von Optimizely in der Lage, den Nutzern Inhaltsempfehlungen in Echtzeit zu geben und ihnen eine personalisierte Reise zu ermöglichen, während sie durch die Website oder die Mobile App navigieren. Ein Beispiel: Nutzer, die heute die Website besuchen und sich über Wohnungsbaudarlehen informieren, werden mit relevanten Produkten und Inhalten begrüßt, wenn sie morgen auf die Website zurückkehren und ein vollständig personalisiertes Erlebnis über Wohnungsbaudarlehen erhalten.

Die Ergebnisse

Die Plattform von Optimizely in Verbindung mit der Erfahrung von Fusion im Bereich Human Centered Design hat der Greater Bank geholfen, eine marktführende Lösung für ihre Kunden zu schaffen. Das ultimative Maß für den Erfolg des Projekts zeigte sich an dem Tag, an dem die Lösung in Betrieb genommen wurde. Das Kontaktzentrum der Bank erhielt keinen einzigen Anruf, und auch die Filiale erlebte keine Laufkundschaft über die neue Website - die Lösung war so intuitiv und benutzerfreundlich, dass die Kunden schnell und einfach Self-Service betreiben konnten.

Zwei der wichtigsten Vorteile, die die Bank seit der Einführung der Optimizely-Lösung erlebt, sind die Fortschritte bei den Content-Empfehlungen sowie die eingebaute Personalisierung bei der Bereitstellung von Inhalten für ihre Kunden. Außerdem konnten andere Probleme im Zusammenhang mit dem Workflow und der Produktion gelöst werden.

Dank der Implementierung von Optimizely profitieren nun verschiedene Teams im gesamten Unternehmen von einer Reihe von Verbesserungen. Content Recommendations, Personalisierung von Inhalten und die Möglichkeit, die Website in Echtzeit zu aktualisieren, haben dazu geführt, dass das Unternehmen alle seine vor dem Projekt festgelegten Ziele erreicht hat.

"Optimizely ist eine Lösung, die leistungsfähig genug ist, um eine so große Umstellung zu ermöglichen und zu unterstützen, aber auch einfach genug, um vom gesamten Team genutzt zu werden", sagte Craig Newham, Group Executive Sales Marketing & Distribution bei Greater Bank. "Sowohl das Optimizely- als auch das Fusion-Team haben dazu beigetragen, all dies zu ermöglichen, und deshalb haben wir bei der Greater Bank unglaubliche Ergebnisse erzielt.

Der Solution Partner von Optimizely, Fusion, hat maßgeblich zu diesem Transformationsprojekt beigetragen und die Greater Bank dabei unterstützt, ihre Mission fortzusetzen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

"In der stark regulierten Finanzdienstleistungsbranche ist es extrem schwierig, gleichwertige Produkte zu differenzieren. Die einzige Möglichkeit, sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, besteht darin, dem Kunden ein überzeugendes Erlebnis zu bieten. Wie erreichen Sie dieses Ergebnis, wenn die Mehrzahl der Kundeninteraktionen über digitale Kanäle erfolgt?" sagt Damien Mair, Founder und Director bei Fusion.

"Ganz einfach. Sie personalisieren das digitale Erlebnis. Mehr als sechs Monate lang hat Fusion eng mit dem Team der Greater Bank zusammengearbeitet, um eine hochgradig personalisierte 'digitale Filiale' auf der Grundlage der Optimizely-Plattform zu konzipieren und zu implementieren. Dank der Experimente und Content Recommendations-Tools von Optimizely liefert das hyperpersonalisierte digitale Erlebnis der Greater Bank kontinuierlich hervorragende Geschäftsergebnisse. Es zahlt sich aus, digital personalisiert zu sein".

Fusion war in der Lage, die Markteinführung für die Greater Bank zu beschleunigen, indem sie ihr Digital Branch Product, das von Optimizely unterstützt wird, einsetzte. In Zusammenarbeit mit den Teams von Greater Bank und Optimizely konnte Fusion das Produkt in nur drei Monaten produktiv setzen. Darüber hinaus hat Fusion das Produkt Content Recommendations von Optimizely integriert, das der Greater Bank und ihren Mitgliedern einen zusätzlichen Nutzen gebracht hat.

"Die Greater Bank hat ein großartiges Team, das die digitalen Bedürfnisse ihrer Mitglieder versteht und vorhersieht. Ihre Leidenschaft, ihre Erfahrung und ihre Zusammenarbeit haben Fusion geholfen, ein Erlebnis zu schaffen, das ihre Mitglieder lieben", sagte Mair.

Die Metriken

Seit dem Start konnte das Team der Greater Bank ein Dutzend Experimente zur Personalisierung über die Optimizely-Plattform einfach und erfolgreich durchführen, darunter die bevorstehende vollständige Personalisierung der Homepage der Bank.

Seit dem Start der Website der Greater Bank stieg die Zahl der Seitenaufrufe im Bereich Baufinanzierung um 167%. Auch der Bereich Sparkonto verzeichnete dank der Personalisierung und der Content Recommendations von Optimizely einen Anstieg der Seitenaufrufe um 465%. Die Gesamtergebnisse deuten auf einen Anstieg der Seitenaufrufe um 238,6% hin, wenn man die nicht personalisierten Content Recommendations mit den personalisierten Empfehlungen vergleicht.

*Für den Zeitraum 27. April 2021 (Startdatum) bis 27. September 2021