Mit mehr als sieben Jahrzehnten Erfolg im Bereich der industriellen Versorgung hat sich IBT Industrial von einem bescheidenen Ladengeschäft, das 1949 gegründet wurde, zu einem branchenführenden Unternehmen mit 38 Niederlassungen in neun Staaten, hauptsächlich im Mittleren Westen, entwickelt.
IBT Industrial ist ein Top-Industriezulieferer, der sich auf kleine bis mittelgroße Fertigungs- und Industriebereiche konzentriert. Das Unternehmen ist auf Produkte für Wartung, Reparatur und Betrieb (MRO) spezialisiert und verfügt über kleine und mittlere Unternehmen, die Kunden aus der Landwirtschaft, der Lebensmittel- und Getränkeindustrie, der verarbeitenden Industrie und der Getreideindustrie unterstützen, die MRO-Arbeiten durchführen müssen.
Da die Bedürfnisse der Kunden einzigartig sind, verfügen die Vertriebsmitarbeiter von IBT Industrial über ein breites Wissen über Industrieprodukte, von Lagern bis zu Getrieben.
Vom ersten Tag des Familienunternehmens an war es der Schlüssel zum Erfolg von IBT Industrial, sich auf die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden einzustellen. Ein Weg, dies zu erreichen, ist die Investition in seine Mitarbeiter. Mit einem dreijährigen Ausbildungsprogramm für neue Mitarbeiter und einer durchschnittlichen Betriebszugehörigkeit von 15 Jahren bauen die Mitarbeiter von IBT Industrial langfristige Beziehungen zu den Kunden auf, indem sie mit ihrem tiefen Verständnis für die Bedürfnisse der Branche Probleme lösen.
Als das Unternehmen wuchs, investierte IBT Industrial in PunchOut und Electronic Data Interchange (EDI) für seinen Beschaffungsprozess, um seinen unvollständigen Katalog zu verwalten und den Kunden Komfort zu bieten. IBT Industrial wollte sicherstellen, dass das Unternehmen für die neueren, jüngeren und digital versierteren Käufer, die in die Branche eintraten, gut gerüstet war.
Das Team von IBT Industrial erkannte jedoch bald, dass sein digitaler Kanal noch viel Raum für Verbesserungen bot, denn zwei von drei Kunden, die mit IBT Industrial interagierten, suchten nach Möglichkeiten zur Selbstbedienung, wie z.B. das Abrufen von Rechnungen, das Durchsuchen der Kaufhistorie und mehr.
Obwohl IBT Industrial unermüdlich danach strebte, die Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, verfügte das Unternehmen nicht über einen digitalen Kanal und eine E-Commerce-Lösung für das Engagement seiner Kunden im mittelständischen industriellen Vertrieb. Diese Erkenntnis kam vor vier Jahren im Jahr 2018.
Paul Stubitsch, Chief Information Officer von IBT Industrial, erzählte, dass das Team neun Monate damit verbrachte, die Branche, die Wettbewerber und sich selbst zu analysieren, um die nächsten Schritte zu bestimmen. Die Schlussfolgerung? Der Einstieg in den digitalen Wandel war für das Überleben des Unternehmens notwendig.
IBT Industrial wusste, dass es schnell handeln musste, um mit anderen Branchenführern mithalten zu können. Das Unternehmen benötigte eine digitale Lösung, die ihm helfen würde,:
Für ein Unternehmen, das neu im digitalen Bereich ist, begann IBT Industrial mit der Digitalisierung seiner manuellen internen Prozesse, einschließlich derer, die mit Fracht, Preisgestaltung, Steuern und Bestellabwicklung zu tun haben, um für den unternehmensweiten digitalen Wandel gerüstet zu sein.
Sobald das Team bereit war, begann IBT Industrial mit dem Auswahlprozess für eine Plattform mit acht Unternehmen. Es gab zwar einige Lösungen, die IBT Industrial ins Auge fielen, aber die Wahl fiel schließlich auf Optimizely, weil die Lösung für den B2B-Handel speziell auf die Bereiche Fertigung und Vertrieb ausgerichtet ist.
Das Team von IBT Industrial schätzte die sofort einsetzbaren Lösungen von Optimizely und die Funktionen zur Integration mit ERP-Systemen, da sie das Gefühl hatten, dass die Lösung ihre Bedürfnisse als Händler, die täglich mit ERP-Systemen zu tun haben, versteht.
IBT Industrial entschied sich auch für Xngage als Optimizely Partner. Das Team von IBT Industrial teilte mit, dass Xngage ihnen wirklich zugehört hat, sich mit den Lösungen von Optimizely auskennt und weiß, wie man die weitreichenden Funktionen am besten nutzt, damit das Unternehmen seine Ziele erreichen kann.
Carin Sampson
VP of Human Resources & Marketing, IBT Industrial
Carin Sampson, VP of Human Resources and Marketing, sah Xngage als strategischen Partner für IBT Industrial. Sie teilte mit, dass das Xngage-Team nicht nur die Vision des Unternehmens umsetzte, sondern IBT Industrial auch mit Einblicken und nützlichen Vorschlägen versorgte, um den digitalen Wandel für B2B-Kunden aus dem mittleren Marktsegment zu erleichtern.
Bevor sie sich an die Arbeit machten, verbrachte das Team von IBT Industrial viel Zeit damit, Kundenfeedback zu sammeln und sich die Erwartungen der Kunden anzuhören. Dies diente IBT Industrial als Kompass für den digitalen Wandel, um ein digitales Erlebnis zu schaffen, das dem bekannten persönlichen Erlebnis in nichts nachsteht.
Durch die Nutzung der auf B2B-Bedürfnisse ausgerichteten Funktionen von Optimizely zur Produktkonfiguration hilft die neue digitale Lösung von IBT Industrial den internen Teams, den umfangreichen Katalog auf vereinfachte Weise hinzuzufügen und zu verwalten.
IBT Industrial hat außerdem erfolgreich die Fülle seiner Produktinformationen mit logischen und robusten Inhalten und visuellen Darstellungen präsentiert, die seinen B2B-Kunden mit Hilfe des robusten Katalogmanagements ein konsumentenähnliches Einkaufserlebnis bieten.
Darüber hinaus hilft die intuitive Produktsuche von Optimizely sowohl Mitarbeitern als auch Kunden, Produkte schnell zu finden. Die KI-gestützte Suche & Navigation sagt die Schlüsselwortsuche der Kunden voraus und zeigt relevante Ergebnisse für ein reibungsloses Such- und Einkaufserlebnis an.
Die Funktionen von Optimizely zur Listenverwaltung ermöglichten es IBT Industrial außerdem, schnelle Bestellungen für Stammkunden zu ermöglichen. Kunden können dies über ihre Bestellhistorie tun oder frühere Bestellungen auf die Plattform hochladen.
IBT Industrial hat die Fragen der Kunden zu diesen neuen digitalen Prozessen berücksichtigt und nützliche Anleitungsvideos und FAQs erstellt, die die Fragen klar beantworten. Das Knowledge Center enthält auch praktische Inhalte wie Website-Funktionen, ein Benutzerhandbuch, Verbesserungen und Aktualisierungen der Site sowie eine Feedback-Seite.
Das Content Management wird weiter genutzt, um außergewöhnliche Erlebnisse mit Inhalten zu liefern, die den Kunden helfen zu verstehen, wie IBT Industrial ihnen helfen kann, in ihrer Branche weiterzukommen. Von Branchennachrichten bis hin zu IBT-News, von Produktvergleichen bis hin zu Anleitungen - die Inhalte sind für Kunden in allen Bereichen verfügbar.
Ein großer Teil der Gründe, warum sich Kunden für IBT Industrial entscheiden, ist die Fähigkeit, maßgeschneiderte Lösungen zu beschaffen und sogar Teile, die nicht mehr auf dem Markt sind, zurückzuentwickeln.
Trotz der Umstellung auf eine systemischere Lösung für das Produktmanagement bleibt IBT Industrial seinen Kunden bei der Lösung selbst der individuellsten Probleme treu, indem es ein 'Produktanfrage'-Formular bereitstellt, in dem die Kunden ihre spezifischen Bedürfnisse detailliert angeben können.
Optimizely Analytics hat IBT Industrial geholfen, die Kunden anhand ihrer Einkäufe, ihres Surfverhaltens und ihrer Personas besser zu verstehen.
Mit einer digitalen Lösung, die für technisch versierte Kunden intuitiv war und gleichzeitig neue digitale Kunden berücksichtigte, haben IBT Industrial und Xngage eine branchenführende Plattform geschaffen, die die Erwartungen der Kunden übertrifft.
Die einfache Suche nach Produkten auf der neuen E-Commerce-Plattform von IBT Industrial hat die Zahl der neu gekauften Produkte um 20% erhöht. Es wird erwartet, dass dieses Verhalten anhält, da die Kunden den Katalog von IBT Industrial auch unterwegs durchstöbern und sich kontinuierlich digital mit der Site beschäftigen können.
Die intuitive Website von IBT Industrial hilft den Kunden, Produkte schnell zu finden, sich über Branchennachrichten auf dem Laufenden zu halten, spezifische Produkte anzufordern und weitere auf B2B ausgerichtete Funktionen zu nutzen. IBT Industrial verzeichnete auch einen Anstieg des Website-Traffic, ein Beweis für den Erfolg des digitalen Wandels.
In den ersten zwei Wochen nach dem Start der Website entsprach die Zahl der Website-Besucher aus E-Mail-Kampagnen der Gesamtzahl der Besucher aus E-Mail-Kampagnen im Vorjahr. Dieser Anstieg ist auf die umfangreichen Produktinhalte zurückzuführen, die die Besucher nahtlos von den E-Mails auf die Website mit klaren Bildern und wichtigen Produktinformationen weiterleiteten, was zu einem beeindruckenden Anstieg der Website-Besucher aus E-Mail-Kampagnen um 6.533% führte.
Die neue digitale Lösung von IBT Industrial hat dem Team auch geholfen, die Kunden besser zu verstehen, indem das Kundenverhalten und die Vorlieben analysiert wurden. Dies hat dazu beigetragen, die Entwicklungs- und Marketing-Roadmaps zu gestalten, einschließlich der Content- und Suchstrategien.
Da viele der manuellen Prozesse, wie z.B. das Inhalts-, Bestell- und Produktmanagement, rationalisiert wurden, können sich die Kunden von IBT Industrial jederzeit und überall selbst bedienen. Auch das Team von IBT Industrial profitiert von diesem zeit- und kosteneffizienten Ansatz und kann sich auf die Verbesserung bestehender Prozesse und Erlebnisse konzentrieren, z. B. auf die strategische Planung oder das Account Management.
Dies ist nur der Anfang des digitalen Wandels von IBT Industrial, das sich größere Ziele gesetzt hat, darunter die Personalisierung für ein zielgerichtetes Marketing.
IBT Industrial plant außerdem, sein digitales Erlebnis ständig zu verbessern, um es hilfreicher und unterstützender zu gestalten, um neue Geschäftskunden zu erreichen und gleichzeitig den personalisierten Beziehungsaspekt zu erhalten, für den das Unternehmen bekannt ist.
Das Team plant außerdem, die Personalisierung im kommenden Jahr auf andere Aspekte auszudehnen, wie z.B. die Content-Bereitstellung und die Angebotserstellung mit technischem Schwerpunkt.
Obwohl IBT Industrial einen großartigen Start hingelegt hat, ist das Team der Meinung, dass es im Vergleich zu den großen Unternehmen der Branche noch viel mehr ungenutztes Potenzial bei der digitalen Betreuung seiner B2B-Kunden hat. Sie glauben, dass sie durch die Nutzung von Optimizely für ihre kommenden Pläne schon bald an der Spitze des Marktes teilnehmen werden.
