Jones Healthcare stellt mit Optimizely B2B Commerce Cloud seine 137 Jahre alten medizinischen Verpackungs- und Abgabesysteme online
Im Jahr 1882 gründete Henry Jones ein Unternehmen mit einer einzigen Mission: den Menschen auf dem kanadischen Apothekenmarkt mit Produkten und Dienstleistungen höchster Qualität zu dienen. Henry versprach, dass er sein Wort halten würde, wenn es um Fristen, Qualität, Preis und Service ging. Er hinterließ ein Vermächtnis, das auf Vertrauen basiert.
137 Jahre und vier Generationen später ist die Jones Healthcare Group nie von Henrys Vermächtnis abgewichen. Obwohl sich das Unternehmen von einem Anbieter von Apothekenverpackungen zu einem voll integrierten und preisgekrönten Anbieter von erstklassigen Verpackungs- und Medikamentenlösungen gewandelt hat, ist eines im Laufe der Jahre immer gleich geblieben: Jones sieht die Menschen hinter den Unternehmen, die sie beliefern.
Um mehr als ein Jahrhundert lang erfolgreich zu sein, muss man auf dem Weg dorthin innovativ sein. Heute beliefert Jones über seine Healthcare-Sparte mehr als 12.000 Apotheken auf der ganzen Welt und setzt sich nicht nur für einen hervorragenden Service und durchgängige Verpackungslösungen ein, sondern auch für eine Vereinfachung des Prozesses. Als die Kunden aus dem Gesundheitswesen also nach effizienteren Einkaufsmöglichkeiten fragten, stellte sich Jones ohne zu zögern dieser Herausforderung.
Jeffrey Runnalls
Director of Finance and Operations, Jones Healthcare
Die medizinische Fertigungsindustrie entwickelte sich im Laufe der Zeit rasch weiter. Im Zuge des technischen Fortschritts erkannte Jones, dass sich die Präferenzen seiner Kunden änderten. Jones wusste, dass er seinen Kunden die Arbeit erleichtern musste, indem er ihnen effizientere Möglichkeiten zur Abwicklung des Bestellvorgangs bot. Also wagten sie den Einstieg in den E-Commerce, um ihr Unternehmen für die Zukunft zu rüsten.
Um ihren Ansatz zu validieren, führte Jones zunächst eine Kundenbefragung durch, um festzustellen, ob der Bedarf an einer robusteren Online-Lösung von den Kunden tatsächlich genutzt würde.
Die Ergebnisse der Umfrage bestätigten die Hypothese des Jones-Teams. Hier sind einige der wichtigsten Ergebnisse:
Jones hatte also die Antwort. Die Kunden wollten E-Commerce. Sie wollten ein reibungsloses Erlebnis bei der Bestellung.
Nachdem die Ziele, die Vision, die Strategie und das Team festgelegt waren, begann Jones mit der Suche nach der richtigen E-Commerce-Engine, die das Erlebnis im Gesundheitswesen unterstützen sollte. Zu den wichtigsten Anforderungen von Jones an den E-Commerce gehörten:
Auf dem Weg zur Umstrukturierung stellte Jones schnell fest, dass sein Produktportfolio unübersichtlich war. Die Teilenummern waren schwer zu erkennen und es gab keine Methodik für die Kategorisierung. Im Rahmen der Umstellung auf einen Online-Katalog musste Jones sein Produktportfolio in Produktkategorien, Details und Gruppen einteilen und Produktbilder aus verschiedenen Blickwinkeln bereitstellen. Dieser Prozess erwies sich als eine Zeit der Selbsterkenntnis. Jetzt hat das Team ein viel besseres Verständnis für den gesamten Produktkatalog, denn das Projekt ging über den E-Commerce hinaus und führte zu einer breiteren geschäftlichen Diskussion.
Das Produktportfolio von Jones umfasst drei Arten von Produkten:
Jones hat zwischen 600 (vorrätige Produkte) und bis zu 10.000 kundenspezifische SKUs. Optimizely B2B Commerce Cloud war in der Lage, die Komplexität der verschiedenen Produkttypen zu bewältigen.
Vor der Implementierung von Optimizely B2B Commerce Cloud sah der alte Kaufprozess bei Jones in etwa so aus: Ein Kunde rief an und sagte: "Ich bin Jim von Jims Apotheke und ich möchte meine Etiketten. Damit war der Bestellvorgang abgeschlossen. Jones wollte dieses Gespräch online führen. Heute kann Jim sich in sein Konto einloggen, seine Informationen einsehen, nachbestellen und sich selbst bedienen. Außerdem musste Jim bei dem früheren Modell einfach darauf vertrauen, dass Jones weiß, welche Etiketten er braucht. Heute, als Teil der Online-Lösung, kann Jim seine Etiketten vor der Bestellung physisch sehen. Außerdem sieht Jim nur das, was er sehen muss. Er wird nicht mit Produkten bombardiert, die für sein Geschäft irrelevant sind. Die Online-Lösung macht die Kunden nicht nur effizienter, sie schafft auch Vertrauen.
Optimizely hilft Jones, seinen Anteil an der Brieftasche zu erhöhen.
E-Commerce steigert nicht nur die Effizienz und das Vertrauen der Kunden, sondern hilft Jones auch, seinen Anteil an der Geldbörse zu erhöhen, indem das Team proaktiv Cross-Selling und Upselling betreiben kann. In ganz Kanada gibt es etwa 10.000 Apotheken, und die meisten von ihnen führen Produkte von Jones. Jones hat bereits eine solide Marktdurchdringung. In der Vergangenheit verfügte das Unternehmen jedoch nicht über eine E-Commerce-Plattform, die es ihm ermöglicht hätte, den Kunden sein gesamtes Angebot deutlich zu präsentieren. Jetzt kennen die Kunden den gesamten Produktkatalog von Jones besser und der durchschnittliche Bestellwert steigt kontinuierlich an.
Optimizely hilft Jones bei der Datenhygiene.
Wenn Kunden sich für die Online-Lösung anmelden, müssen sie gültige Kontoinformationen angeben. Das Portal hilft Jones dabei, Kundeninformationen zu sammeln und seine Datenhygiene zu verbessern. Die Kunden melden sich an und geben Jones ihre Zustimmung, ihnen Marketingnachrichten zu schicken.
Jones erreicht E-Commerce-Ziele bereits eine Woche nach dem nationalen Start
Nur drei Monate nach dem Soft-Launch und eine Woche nach dem nationalen Start hat Jones seine Ziele für das erste Jahr im E-Commerce bereits übertroffen. Ursprünglich hatte sich Jones vorgenommen, im ersten Jahr 10 % der Bestellungen in den einzelnen Geschäften online abzuwickeln. Eine Woche nach dem landesweiten Start der E-Commerce-Plattform waren bereits über 15% der Bestellungen online. Außerdem wollten sie am Ende des ersten Jahres 1.000 registrierte Benutzer haben. Eine Woche nach dem nationalen Start hatten sie mehr als 1.100 registrierte Benutzer.
Obwohl sie ihr E-Commerce-Erlebnis auf einzelne Geschäfte konzentriert haben (die 40% ihres Kundenstamms ausmachen), verkauft Jones auch über Großhändler. Etwa 60 % des Geschäfts werden über große EDI-Bestellungen von Großhändlern abgewickelt. Die ersten Erfolgskennzahlen haben die Bedeutung und den Wert des E-Commerce für die Kunden von Jones bestätigt. Das Unternehmen hat nur positive Rückmeldungen erhalten. Selbst Kunden, die keine Online-Bestellungen aufgeben, haben es als nützlich empfunden, den Katalog und die Produktinformationen einfach nur durchzublättern.
Neben den Vorteilen für die einzelnen Geschäfte hat sich der Online-Katalog auch zu einem Referenzsystem für die Großhändler entwickelt, die Jones beliefert. Die Teilenummern für den Großhandel sind verfügbar und die Produktdaten sind zahlreich.
Jones hat das Feedback seiner Kunden über die Online-Lösung gesammelt. Hier sind einige Zitate von Kunden über ihr Erlebnis:
Da Jones seine Ziele für das erste Jahr bereits eine Woche nach dem nationalen Start erreicht hat, zieht das Team seine Ziele für das zweite und dritte Jahr vor. Ursprünglich hatten sie sich vorgenommen, 25 % ihrer Bestellungen in den einzelnen Geschäften online abzuwickeln. Angesichts ihres Erfolgs streben sie im ersten Jahr 25 % und im zweiten Jahr 35-40 % an. Es gibt 10.000 Apotheken, die Jones-Produkte verwenden. Was ist das Ziel? 10.000 Apotheken, die bei Jones online angemeldet sind.
Fakten zum Projekt
