KappAhl konvertiert physische Kunden zu Online-Shoppern

KappAhl als Marke

KappAhl wurde 1953 in Göteborg, Schweden, gegründet und ist eine der führenden Modeketten in der nordischen Region. Das Unternehmen betreibt 380 Geschäfte in fünf Ländern und beschäftigt rund 4.000 Mitarbeiter in zehn Ländern. Ihr Ziel ist es, preiswerte Mode für Frauen in der Blüte ihres Lebens und für ihre Familie anzubieten. Alle Produkte werden von ihren eigenen Designern und Schnittkonstrukteuren entworfen.

KappAhl ist ein großer Verfechter der Nachhaltigkeit: Heute sind 58% der Produkte als nachhaltig gekennzeichnet, und das Unternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, dass bis 2025 100% der Produkte aus nachhaltigeren Materialien hergestellt werden.

Alle Produkte werden im eigenen Haus entworfen und die Produktion bei den Zulieferern wird von KappAhl-Kollegen in der Türkei, Indien, China und Bangladesch, um nur einige zu nennen, sorgfältig überwacht.

Beliebtheit des Online-Shoppings

Optimizely hat sich mit Maria Walmu, Online Manager bei KappAhl, zusammengesetzt, um mehr über das digitale E-Commerce Ökosystem des Einzelhandelsriesen zu erfahren.

Maria: ''Ich arbeite seit 2011 bei KappAhl. Damals haben wir mit dem E-Commerce für den schwedischen Markt begonnen''.

Obwohl KappAhl über einen großen physischen Bestand verfügt, verlagert sich das Geschäft immer mehr zu Online-Transaktionen, die von Optimizely unterstützt werden. Die Online-Aktivitäten machen inzwischen 7% des Umsatzes aus. Der Anteil steigt von Jahr zu Jahr", sagt Maria, was für das Einzelhandelsunternehmen eine Veränderung des Verbraucherverhaltens bedeutet.

Maria führt weiter aus, dass das Targeting von KappAhl ''Frauen in der Blütezeit des Lebens und ihre Familie'' ist. Und da wir ein sehr breites Sortiment haben, finden Sie bei KappAhl Mode für alle Gelegenheiten".

Die COVID-19 stellte für KappAhl eine große Herausforderung dar, da sie eine so große Anziehungskraft und ein so breites Angebot für die Verbraucher hat. Maria erzählt, dass seit dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie eine neue Kundengruppe den Weg in den digitalen Laden gefunden hat.

Nicht alle Kunden, die in unseren physischen Geschäften einkaufen, kaufen auch in unseren digitalen Geschäften ein, aber in den letzten Wochen haben wir einen Anstieg der Kunden festgestellt, die den digitalen Kanal ausprobieren'', sagt Maria.

Die fortschrittliche Strategie von KappAhl ist es, die physischen und die Online-Kanäle aufeinander abzustimmen. Wir glauben, dass der Online-Anteil sprunghaft ansteigen wird... aber natürlich hoffen wir, dass sich die physischen Läden bald erholen, damit wir eine stabilere Situation haben. Aber wir glauben, dass der Online-Anteil auch nach der Corona-Situation sehr viel höher sein wird".

Durch die Analyse der verfügbaren Daten überlistet KappAhl die Branche, indem es versteht, wie man die verschiedenen Kundenkanäle nutzen kann.

''Jeder weiß, dass man einen Online-Shop braucht''

Da KappAhl sehr kundenzentriert ist, schenkt das Unternehmen jeder Customer Journey besondere Aufmerksamkeit, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Dabei stellt Maria fest: "Wir sehen auch, dass die Kunden, die in beiden Kanälen kaufen, häufiger einkaufen und einen höheren durchschnittlichen Warenkorbwert haben. Es ist also sehr wertvoll für uns, einen Kunden zu haben, der in beiden Kanälen einkauft und nicht nur in einem".

KappAhl nutzt Optimizely Commerce, um sein Online-Angebot zu präsentieren. Optimizely Commerce bietet eine moderne E-Commerce-Plattform mit Funktionen wie Product Management, Order Management, Promotions und Customer Management. Unterstützt wird dies durch die branchenführenden A/B-Testing-Funktionen für das Erlebnismanagement.

Maria erzählt uns: "Wir haben etwa 1-1,5 Millionen Besucher pro Woche. Und jetzt, während der Corona-Krise, sind unsere Conversion Rates viel höher''.

''Wir haben die Lieferung nach Hause in sehr kurzer Zeit eingeführt''

Maria erzählt, wie KappAhl die beiden Kunden zusammenbringt, um sich gegenseitig zu ergänzen. Sie haben Click-and-Collect eingeführt. ''Das war für uns sehr erfolgreich. Wir verbinden das Digitale mit dem Physischen. Und hier haben wir die Strategie, dass Sie, wenn Sie etwas online kaufen, eine kostenlose Lieferung in alle Filialen erhalten. Das ist ein Anreiz für die Kunden, in die Geschäfte zu gehen.''

Die Hauszustellung wurde während der COVID-19 beschleunigt. Maria sagt: ''Die Lieferung nach Hause ist sehr wichtig, und das ist etwas, das wir sehr schnell umsetzen konnten. Ich würde sagen, dass nicht alle unsere Konkurrenten Heimlieferungen anbieten, daher ist es gut, dass wir das in dieser Situation so schnell anbieten konnten.

Neue Formen des Einkaufens: ''Persönliches Online-Shopping, auch das hat stark zugenommen''

KappAhl erfindet neue Wege, um mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten, während sie ihre kundenzentrierte Reise fortsetzen. Maria erklärt: ''Eine Sache, die wir haben und die wir im Moment auch sehr fördern, ist, dass wir unseren Kunden helfen, ihre Online-Einkäufe zu tätigen. Wenn sie sich mit dem Online-Einkauf nicht auskennen, können wir sogar alle Produkte für sie einkaufen, und sie erhalten nur eine SMS. Sie erhalten eine SMS und akzeptieren dann die Zahlung, und die Bestellung wird auf diese Weise abgewickelt. Wir werben im Moment dafür und stellen fest, dass viele Kunden diese Art von Hilfe wirklich gerne hätten. KappAhl hat "ein Online-Popup eingerichtet, das Ihnen bei Bedarf Hilfe anbietet, wir können mit Ihnen chatten und sogar die Bestellung für Sie aufgeben".

Diese Gateways sind einige der Maßnahmen, die dem Verbraucher bei seiner Buying Journey helfen und die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs erhöhen.

Maria erklärt: "Die Conversion Rate und die durchschnittliche Kaufrate steigen stärker als der Traffic. Wir konvertieren also Kunden, die vorher nur physisch gekauft haben. Sie kaufen jetzt mehr online".