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Darren Taylor
Chief Marketing Officer, MORSCO
Wie sich 8 MORSCO-Marken mit B2B Commerce Cloud entwickelt haben
Ein tief verwurzeltes, jahrhundertealtes Engagement für die Bereitstellung hochwertiger Produkte
Obwohl MORSCO erst im November 2011 gegründet wurde, reichen seine Wurzeln bis ins Jahr 1917 zurück. MORSCO hat seinen Namen von einer seiner wichtigsten Marken für Sanitärbedarf, der Morrison Supply Company, abgeleitet, deren Spitzname nach ihrer Gründung jahrzehntelang MORSCO lautete.
Im Laufe von neun Jahrzehnten hatte sich Morrison zum stärksten unabhängigen Sanitärversorgungsunternehmen im Südwesten entwickelt. Im Jahr 2011 hatte Morrison das ehrgeizige Ziel, zu expandieren und zum landesweit führenden Sanitär- und HLK-Händler zu werden, indem es die besten regionalen Unternehmen und Mitarbeiter seiner Branche zusammenbrachte.
Die Expansion kam im Januar 2012 in Schwung, als MORSCO 13 neue Standorte in Südkalifornien eröffnete und Express Pipe & Supply übernahm. Wie geplant eröffnete MORSCO in den nächsten Jahren weitere Standorte und sammelte die besten Talente durch die Übernahme weiterer Unternehmen.
Heute ist MORSCO ein führendes US-Vertriebsunternehmen für gewerbliche und private Sanitäranlagen, Wasserwerke, Heizungs- und Kühlanlagen (HVAC) sowie Rohre, Ventile und Fittings (PVF) und besteht aus einer Familie von acht alteingesessenen lokalen Vertriebsunternehmen. MORSCO vertreibt mehr als 100.000 nationale Produkte und Eigenmarken an mehr als 40.000 Kunden.
Auf die sich ändernden Erwartungen der Kunden reagieren
Seit Jahrzehnten basiert das Vertriebsgeschäft auf Beziehungen. Menschen kaufen von Menschen. Menschen vertrauen Menschen. Mit dem Fortschritt der Technik haben sich auch die Erwartungen der Kunden verändert. Kunden erwarten nach wie vor enge Beziehungen, aber sie erwarten auch, dass sie die Technik für ihre Geschäfte nutzen können.
Aus diesem Grund ist der digitale Wandel für Händler wie MORSCO unerlässlich. Um zu überleben und sein Geschäft in die Zukunft zu führen, musste MORSCO auf die sich ändernden Kundenerwartungen reagieren - es brauchte Lösungen, die den Kunden genau so bedienen, wie sie es sich wünschen, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche.
Die sich ändernden Kundenerwartungen und der Wettbewerbsdruck veranlassten MORSCO, eine solide E-Commerce-Strategie aufzubauen und in sie zu investieren. Vor 2015 nutzte keine der Marken von MORSCO eine E-Commerce-Plattform. Das Unternehmen wusste, dass es etwas ändern musste.
Die wichtigsten Prioritäten bei der Nutzung von E-Commerce
Als MORSCO seine Reise in den E-Commerce und die Transformation des Unternehmens begann, bestand die oberste Priorität darin, den Kunden die Abwicklung von Geschäften mit dem Unternehmen zu erleichtern. Darüber hinaus wollte das Unternehmen seine organisatorische Effizienz verbessern und einen besseren Service zu geringeren Kosten für den Kunden und das Unternehmen insgesamt bieten. Traditionell verbrachten die Vertriebsmitarbeiter von MORSCO wertvolle Zeit und Ressourcen damit, Aufgaben wie die Überprüfung von Bestellungen, die Erstellung von Angeboten, die Kontrolle von Rechnungen und vieles mehr zu erledigen - Dinge, die eine E-Commerce-Plattform hervorragend erledigen würde.
Effizienz und einfache Geschäftsabwicklung waren nicht die einzigen Ziele, die MORSCO mit E-Commerce verfolgte. Das Unternehmen wusste auch, dass E-Commerce mit der richtigen Strategie und der richtigen Technik dazu beitragen würde, den Marktanteil bei den bestehenden Kunden zu erhöhen und neue Kunden durch digitales Marketing zu gewinnen.
Die Komplexität von B2B bewältigen
Das Geschäft von MORSCO ist in mehrfacher Hinsicht komplex. Das Unternehmen besteht aus mehreren Marken, bedient eine Vielzahl von Kunden und bietet eine große Bandbreite an Produkten an. Als MORSCO sich auf die Suche nach der richtigen E-Commerce-Plattform machte, brauchte das Unternehmen eine Technik, die für diese Komplexität ausgelegt war.
MORSCO musste ein Erlebnis schaffen, das komplexe Online-Transaktionen ermöglicht, die auf die besonderen Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Sie mussten ihren Kunden mehr Kontrolle darüber geben, was, wann und wie sie auf Kontoinformationen zugreifen können, einschließlich Rechnungsabruf, Bestellstatus und andere Informationen.
Sie erkannten, dass es nicht nur darum ging, eine einfache Website einzurichten. Für MORSCO ging es beim Aufbau einer E-Commerce-Lösung darum, Beziehungen und Prozesse zusammenzuführen. Es galt, Kunden zu bedienen, die mehrere Rollen und mehrere Prozesse mit unterschiedlichen Autoritätsebenen und Budgets hatten.
Einführung von E-Commerce für Farnsworth
Im Jahr 2017 führte MORSCO sein erstes Online-Erlebnis für die Marke Farnsworth ein. MORSCO nutzte die Optimizely B2B Commerce Cloud und verwandelte eine selten zugängliche, veraltete Bibliothek mit Produktinformationen in einen leicht einsehbaren und herunterladbaren Produktkatalog, der wichtige Informationen wie Installationsanleitungen, Garantien und technische Daten enthält. Die Site ermöglichte es den Kunden, Produktinformationen einfach zu suchen, die Produktverfügbarkeit in Echtzeit abzurufen und den Bestellvorgang durch Online-Warenkorb- und Checkout-Funktionen zu beschleunigen.
Schon kurz nach der Implementierung lieferte die Farnsworth-Lösung bemerkenswerte Ergebnisse für das Unternehmen. Da kritische und ansonsten zeitaufwändige Aufgaben wie Angebote, Rechnungen und Liefernachweise online abgewickelt wurden, sparte die Lösung den Mitarbeitern jede Woche Stunden. Weniger als 6 Monate nach der Implementierung wurden mehr als 25% der Bestellungen bei Farnsworth online aufgegeben. Darüber hinaus stieg der Gesamtumsatz nur ein Jahr nach der Implementierung um 10%.
Die Online-Lösungen von MORSCO
Nach Farnsworth war Morrisonsupply.com die nächste Site, die eingeführt wurde. Ende 2017 hatte MORSCO sechs der acht Marken von MORSCO online. Heute nutzen alle Marken die Optimizely B2B Commerce Cloud.
Jede der Online-Lösungen von MORSCO bietet ein personalisiertes Erlebnis, das Folgendes umfasst:
- Zugang zu mehr als 200.000 Produkten mit technischen Unterlagen, die in kundenspezifischen Katalogen organisiert sind
- Preise und lokale Verfügbarkeit in Echtzeit
- Zugang zu Rechnungen, Liefernachweisen und anderen Kontoinformationen
- Integration in das Einkaufssystem des Kunden und in Job-Management-Tools
- 24/7-Zugriff von einem Desktop, Tablet oder Mobiltelefon aus
Sich der Herausforderung stellen und die Konkurrenz schlagen
Von Anfang an ging es uns nicht darum, eine einfache Website einzurichten. Es ging immer darum, das Leben der Kunden einfacher zu machen. Die Online-Lösungen von MORSCO bieten eine einfache digitale Selbstbedienung und ermöglichen gleichzeitig komplexere Transaktionen, die die persönliche Aufmerksamkeit der Vertriebsmitarbeiter erfordern.
Insgesamt hat MORSCO mehr als 1,5 Millionen neue digitale Self-Service-Ereignisse online durchgeführt. Bei der Transformation ging es nicht nur darum, eine Website zu erstellen. MORSCO veränderte sein gesamtes Unternehmen, indem es genau erkannte, was seine Kunden wollten.